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主題:周大福黃均廷:顧客想要的不是電商而是方便

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周大福黃均廷:顧客想要的不是電商而是方便

聯(lián)商網(wǎng)消息:10月13日上午,由聯(lián)商網(wǎng)主辦的“中國(guó)新零售第一會(huì)”2016聯(lián)商風(fēng)云會(huì)在上海虹橋元一希爾頓酒店舉行。據(jù)悉,本次風(fēng)云會(huì)以“營(yíng)銷(xiāo)革命——共享 共生 共創(chuàng)”為主題,分營(yíng)銷(xiāo)+體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)+流量、營(yíng)銷(xiāo)+技術(shù)三個(gè)專(zhuān)場(chǎng),尋找營(yíng)銷(xiāo)與商業(yè)的最佳結(jié)合點(diǎn)。

在新零售的形式改造下,零售行業(yè)的品牌商是怎么想的、又是怎么做的?作為國(guó)內(nèi)非常著名的珠寶企業(yè),周大福一直走在行業(yè)的前沿。今天,周大福中國(guó)營(yíng)運(yùn)管理中心行政部高級(jí)經(jīng)理兼集團(tuán)電子商貿(mào)總經(jīng)理助理黃均廷在風(fēng)云會(huì)現(xiàn)場(chǎng)做了以“擁抱全渠道時(shí)代”為主題的演講。

▲周大福中國(guó)營(yíng)運(yùn)管理中心行政部高級(jí)經(jīng)理兼集團(tuán)電子商貿(mào)總經(jīng)理助理黃均廷

下文為部分演講實(shí)錄:

各位零售的朋友,大家下午好,我是周大福的黃均廷。其實(shí)很多朋友問(wèn)我,周大福86年歷史,做珠寶的,做珠寶可能很難做電商。在零售企業(yè),在百貨公司,反正有人的地方,你開(kāi)店,做好貨品,做好服務(wù),你繼續(xù)做下去沒(méi)有問(wèn)題,不用考慮全渠道,不用考慮電商,剛剛聽(tīng)到很多老總,行業(yè)里面老大的意見(jiàn),說(shuō)你們的生意很好。

說(shuō)到這里,我想起了一個(gè)故事,剛剛前幾個(gè)月我們公布了我們的業(yè)績(jī),我們的全年業(yè)績(jī),我一直在聽(tīng),后來(lái)自己也想問(wèn),你能記起你們上一次周大福業(yè)績(jī)差的時(shí)間是什么時(shí)候嗎?對(duì)我們來(lái)說(shuō)沒(méi)有那么差,情況也不容易,不過(guò)我們?cè)谙旅娴姆窒,我們說(shuō)周大福是怎么看全渠道和我們做什么來(lái)應(yīng)對(duì),用什么大家可以分享。

20%,這是上一個(gè)月我看到一個(gè)數(shù)字,看到這個(gè)數(shù)字我很震撼。梅西百貨,這家在線(xiàn)下?lián)碛辛俣嗉野儇涢T(mén)店的老牌,它已經(jīng)得到梅西電商的銷(xiāo)售占比占梅西集團(tuán)的20%。一個(gè)百貨企業(yè),它的電商占它總銷(xiāo)售20%。在中國(guó),我還沒(méi)有看到有人一個(gè)企業(yè)有這樣的全渠道的布局。

為什么沒(méi)有做到?簡(jiǎn)單一句,體驗(yàn)簡(jiǎn)單,F(xiàn)在的顧客都希望購(gòu)物,希望沒(méi)有時(shí)間的影響,服務(wù)好,顧客要當(dāng)上帝,還會(huì)經(jīng)常上網(wǎng),不喜歡傳統(tǒng)服務(wù)。我們周大福的門(mén)店經(jīng)?吹秸急认陆担覀兝斫90后的顧客,走進(jìn)我們的店鋪,歡迎光臨周大福,她不想這樣。其實(shí)顧客不是要的電商,而她要的是方便,要快,另一方面,其實(shí)線(xiàn)下是社交,是體驗(yàn),是泡妞的,永遠(yuǎn)不可能是線(xiàn)上取代的。

我們提供基本的什么?就是產(chǎn)品,方便快速的服務(wù)。那簡(jiǎn)單的說(shuō)一句,簡(jiǎn)單而周到,你怎么周到?我們周大?词蔷(xiàn)上和線(xiàn)下,我們線(xiàn)下有2200家門(mén)店。另外,線(xiàn)下我們?nèi)畟(gè)電商渠道,天貓、京東、唯品匯,基本主要的平臺(tái)我們都有。很多我們傳統(tǒng)的品牌商,尤其是我們那種八十幾年歷史的,首先是有一個(gè)線(xiàn)下,然后開(kāi)始做線(xiàn)上,本來(lái)還在想做不做的現(xiàn)在全部做了。這種現(xiàn)象在珠寶行業(yè)尤其明顯。

然后,我們覺(jué)得好的體驗(yàn)要想清楚,更重要也是把線(xiàn)上線(xiàn)下的門(mén)店想清楚怎么服務(wù)個(gè)人,這個(gè)O2O不是搞搞微信、微博,直播,然后你去百度糯米攜程,你做引流OK。我們是這樣做的。

周大福會(huì)員總數(shù)加上粉絲大概是八百萬(wàn),但是其實(shí)我們只看10%左右的會(huì)員,這些會(huì)員同時(shí)在線(xiàn)上線(xiàn)下消費(fèi)過(guò)。這是第一,我看到10%的,還是要想怎樣讓它線(xiàn)上線(xiàn)下都消費(fèi)。

我們看到10%的人,如果線(xiàn)下一塊錢(qián),它跑去線(xiàn)上花了十塊錢(qián)。因?yàn)榫(xiàn)上線(xiàn)下的單價(jià)相差比較多,差不多三倍,而且它的類(lèi)別也有很明顯是O2O,線(xiàn)上線(xiàn)下的情況不一樣。你一定要看清楚,第一個(gè)主要是吊墜和耳環(huán),而線(xiàn)下主要是戒指。

那我們的客人只有10%只有線(xiàn)上線(xiàn)下買(mǎi)東西,而且買(mǎi)的單價(jià)品類(lèi)都不一樣,我們這個(gè)O2O怎么做呢?第一個(gè),我們自己雙十一,我們一直在做天貓珠寶類(lèi)第一位。很多人講珠寶不可以做電商的,線(xiàn)下一般走進(jìn)去看的。既增加體驗(yàn)感、客流,也增加了單。AR我們都在做,但是這個(gè)是不足夠的。

我在這里透露一個(gè)我們從來(lái)沒(méi)有說(shuō)過(guò)的,對(duì)外,我們的BB派單計(jì)劃,什么是BB派單?傳統(tǒng)的電商,你在電商的渠道收到訂單在天貓或者是京東,收到訂單,你交給倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨,然后你用物流箱,我們用順豐了,從深圳發(fā)到全國(guó),大家都這樣做了。我們BB派單,O2O模式,我們?cè)谔熵埳厦妫盏接唵,我先不發(fā)貨,我們和阿里合作,F(xiàn)在隨著移動(dòng)端六七點(diǎn)已經(jīng)有訂單了,還沒(méi)有睡醒,就已經(jīng)在床上面看,下單。所以,我們用秘密拍單,把訂單給門(mén)店,這個(gè)門(mén)店有兩個(gè)選擇,它可以自己包好給順豐送出去。

如果剛剛說(shuō)全渠道,我們今年要重點(diǎn)做BB派單,重點(diǎn)我剛剛講的例子,我們整個(gè)生意,如果我們把電商和線(xiàn)下分開(kāi)看有很多痛點(diǎn)。

它來(lái)電商買(mǎi)三十多個(gè)平臺(tái),可是問(wèn)題是ASB上不去的。不可能的,你還是希望到周大福門(mén)店享受一下服務(wù),我們的實(shí)體店人流減小都不來(lái),躲在家,那我們?cè)趺崔k,對(duì)顧客來(lái)說(shuō),一個(gè)是左右她,另外她買(mǎi)鉆石還是要到線(xiàn)下,那這樣我們可以打通,把更高檔的貨品,因?yàn)槟愀嬖V他,你不要怕鉆石,你不喜歡還可以推,沒(méi)有物流的麻煩。

最后我有很多分享,如果大家都去淘寶買(mǎi)東西的話(huà),你會(huì)留意這個(gè)。剛剛提到甲方,乙方,如果現(xiàn)在是淘寶,你可以試一下,周大;蛘咂渌倪B鎖品牌,它除了我們的作品,還出我們的實(shí)體店在哪里,它看你的位置在哪里,告訴你最近的周大福在哪里,我們很肯定的告訴你,我們沒(méi)有給淘寶,它就是這樣做的,如果是傳統(tǒng)的線(xiàn)下思維,因?yàn)樘詫氂唵瓮平o線(xiàn)上,這樣做,那個(gè)客人,就像我去這里買(mǎi)了,買(mǎi)了訂單,那個(gè)淘寶一塊錢(qián)收不到,那它為什么這樣做呢?說(shuō)到底最重要的,如果講O2O, 我們這邊老大肯定比我講得好很多,但是講線(xiàn)上線(xiàn)下的融合,如果你做得不夠好,那你未來(lái)可能就會(huì)被OUT。

我們周大福86年歷史,你做了86年的珠寶生意,你為什么做那么久,他回復(fù)我們是說(shuō),永遠(yuǎn)都沒(méi)有改變過(guò),最好的產(chǎn)品,最好的服務(wù),我不管你做什么,你都是永恒的,真誠(chéng)的,勤奮的,為你的客人做好服務(wù)和產(chǎn)品,你一直做下去。

2016聯(lián)商風(fēng)云會(huì)直播地址:http://m.fzhengdeli.com.cn.cn/fengyun/2016/live.aspx

移動(dòng)端直播二維碼:

(聯(lián)商網(wǎng) 上海報(bào)道)

  |   只看他 2樓

大咖們要想辦法引導(dǎo)顧客,不要一味奉承迎合,這幾年下來(lái)大伙兒應(yīng)該也看清楚了,顧客大多數(shù)就是烏合之眾,完全順著它走不見(jiàn)得能扭轉(zhuǎn)頹勢(shì),也許只是延緩那啥而已。。。

當(dāng)然以上言論僅限本壇小范圍交流,公開(kāi)場(chǎng)合對(duì)外還得說(shuō):顧客是我們的上帝。。。沒(méi)辦法,沒(méi)腦子的話(huà)給沒(méi)腦子的聽(tīng),千古未變

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十年不到香雪海,梅花憶我我憶梅~

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