逛過這么多購物中心，評判一家購物中心好壞的最直觀標準是什么?怎樣的購物環(huán)境最能打動顧客的心?這樣的問題或許見仁見智，但一個成功的購物中心一定是“走心”的，商業(yè)地產(chǎn)成功的奧秘，歸根到底是能夠抓住人心。CIH學(xué)習(xí)中心與大家一起探討一下！

有人說，考察一個購物中心好壞最簡單直接的辦法，就是看它的衛(wèi)生間。有關(guān)組織華北區(qū)研究團隊2015年對北京、大連、天津和鄭州的95個中檔以上購物中心進行現(xiàn)場調(diào)研，著重關(guān)注衛(wèi)生間的兩個細節(jié)：是否有難聞的氣味以及是否提供衛(wèi)生紙。

其結(jié)果并不樂觀。在北京、大連和天津，接受調(diào)查的購物中心中60%-70%存在衛(wèi)生間氣味難聞的現(xiàn)象;在鄭州，這一比例更是高達100%。其中還有17%-20%的購物中心衛(wèi)生間氣味難聞現(xiàn)象嚴重或非常嚴重，也就是說，顧客會屏住呼吸盡快離開。試想這樣的衛(wèi)生間怎能讓顧客心情愉悅?尤其是那些正在或計劃享受美餐的顧客。

中國內(nèi)地大部分購物中心的衛(wèi)生間不提供衛(wèi)生紙，以節(jié)省運營成本。調(diào)研團隊發(fā)現(xiàn)，目前一線城市如北京的核心購物中心衛(wèi)生間普遍能提供充足的衛(wèi)生紙，其中59%的購物中心衛(wèi)生間的小隔間內(nèi)供有衛(wèi)生紙，而大連和鄭州的這一數(shù)字僅為8%和20%。如果顧客因沒有衛(wèi)生紙而產(chǎn)生如廁尷尬，由此對購物中心不滿，這是否會因小失大?

當顧客進入購物中心，有機會與之接觸的，往往是前臺導(dǎo)購、安保人員、清潔人員等最基層的服務(wù)人員。前臺導(dǎo)購的指引是否清晰準確，安保人員是緊繃面孔還是面帶微笑，清潔人員在與顧客相遇時能否主動問好，這一切都是營造購物中心氣氛的有機組成，更是影響顧客直觀感受的重要因素，甚至能帶動顧客的消費情緒。

“這些服務(wù)人員的形象和情緒非常重要，他們是低頭不語、神情緊張疲憊，還是能給顧客一個愉悅的微笑，給顧客的感受完全不同。這可以通過培訓(xùn)達成，但商場的管理者往往認為這些基層員工是無關(guān)緊要的。”麥哲文表示。

如果一個購物中心大堂內(nèi)的LOGO燈箱壞了，“歡迎您”變成了“歡迎你”，是否會覺得這個購物中心的服務(wù)少了“心”?是的，公共區(qū)域是一個購物中心的形象展示，更是細節(jié)的集中展現(xiàn)。公共區(qū)域地面是否透亮、沒有水漬，裝飾燈箱是否完好無損，損壞的設(shè)施能否及時修理，都將一個購物中心的運營和管理水平暴露在顧客眼前。

而公共區(qū)域座位的設(shè)置則考驗了管理者的智慧。很多人認為，座位必須有，讓逛累了的顧客休息，尤其是老人或身體不適者;也有人認為，座位太多也不行，會催生很多只坐不逛的人，影響整體客流的消費能力。設(shè)置多少座位并沒有定論，但如何設(shè)置更合理、更舒適、更能與整個購物環(huán)境融為一體，或多或少反映出一個購物中心的“調(diào)性”。

指引牌雖小，卻至關(guān)重要。麥哲文表示，購物中心的指引牌必須清晰且經(jīng)常更新，每半年甚至每個季度就要更新一次，以保證指引的正確性�！坝捎谏虉鲎鈶艨赡軙r常調(diào)整，因此必須保證指引牌的同步更新，否則引錯了方向很容易引起顧客反感。”麥哲文表示。

在美觀合理的前提下，指引牌當然是越多越好。有兩處地方是一定要配置指引牌的：一是電梯邊，尤其是主題化的購物中心，每個樓層有明確的主題和分區(qū)，必須配有清晰明確的指引牌，保證那些目的性較強的客戶快速準確地找到自己要去的地方。二是動線轉(zhuǎn)角處，如果不能配備足夠問訊處的工作人員，必須設(shè)置清晰的指引牌，才能保證顧客不會迷路。

購物中心的電梯也是極其重要的細節(jié)之一，主要考察兩個指標：一是空間是否足夠大，二是等待時間有多長。

在有關(guān)組織調(diào)研的所有有直梯的購物中心里，有36%購物中心的電梯都需要超過30秒鐘的等待時間(從按下按鈕到電梯開門)。在這里我們選擇30秒主要因為這是一個廣泛被接受的行業(yè)標準。在所有有直梯的購物中心里，有超過46%購物中心的直梯都被認為過小或者過于擁擠。

在北京，我們發(fā)現(xiàn)有部分大體量的購物中心由于大量的消費者希望直接到達頂層餐飲業(yè)態(tài)而使得直梯供不應(yīng)求。電梯等待時間過長或者空間過小都會影響消費者到達頂層餐飲業(yè)態(tài)等店鋪的效率以及他們消費的心情。

能否照顧到少數(shù)人群的需求，尤其是婦女、兒童等弱勢群體的需求，是社會文明的一個標志，也是一家購物中心是否人性化的體現(xiàn)。目前在中國，哺乳室、母嬰室的配備并不廣泛。根據(jù)有關(guān)組織的調(diào)查，500家中檔以上的購物中心母嬰室的配置率連5%都不到。母嬰室以及兒童便池，這些細節(jié)并非開發(fā)商所認為的標配，卻體現(xiàn)了一家購物中心對每一位顧客細致周到的心意。

母嬰室不需太大面積，也不需花哨，只要干凈溫馨，配有洗手池、插座、衛(wèi)生紙、整理臺等基本實用設(shè)施。小小的母嬰室，或許就能贏得很多女性——尤其是媽媽們的心。而女性是購物中心最重要的客戶群體，贏得了她們的心，或許就將一個個家庭留在了這個購物中心。