聯(lián)商網消息：我國大型文化旅游景區(qū)正在迅猛增加，管理好這些大型文化旅游景區(qū)，讓這些項目產生良好的經濟效益和社會效益，這是我國旅游管理的新課題。

本文作者系統(tǒng)考察了我國有代表性的兩個文化旅游景區(qū)，一個是深圳東部華僑城，另外一個是長白山萬達文化旅游項目，總結了兩個項目的經驗和教訓。不僅提出了精細化規(guī)劃設計文化旅游項目的方法， 而且結合具體項目提出了大型文化旅游景區(qū)的創(chuàng)新管理思路，建議劃小核算單位，提高項目管理公司服務游客的快速決策能力，提高游客的滿意度和美譽度，有利于我國大型文化旅游景區(qū)提升經營業(yè)績。

民俗村與萬達長白山公司邱老師(左)合影

一、文化旅游景區(qū)需要應用文化旅游雙核理論精細化規(guī)劃建設

(一)、通過經營管理實戰(zhàn)反推規(guī)劃設計的精細化 要把文化精細化管理措施落實到規(guī)劃階段

文化旅游景區(qū)和配套商業(yè)必須采取分階段設計模式，在概念設計階段之前做好商業(yè)規(guī)劃，通過招商摸底和模擬經營分析，修訂文化旅游項目規(guī)劃設計和建筑設計任務書，否則設計 的旅游產品和商業(yè)街區(qū)根本無法有效招商經營，造成項目經營失敗。

萬達長白山文化旅游項目整體規(guī)劃圖

以萬達長白山景區(qū)為例，應用文化旅游的雙核理論需要考慮景區(qū)本身是內核，外圍東南西北需要四個方向的輔助外核，我們把外圍看作一個整體的輔助核，只有內核和外圍輔助核協(xié)同的吸引力足夠大時候才能吸引更多均衡化的游客，作者通過考察已經建成的長白山萬達項目經營，初步總結其成功經驗與教訓如下：

萬達滑雪場所

長白山萬達文化旅游項目填補了我國北方冬季旅游的空白，是一次大規(guī)模投資的創(chuàng)新實踐，成功經營意義重大。

長白山萬達文化旅游項目今后需要完善的工作：

1.提高與政府之間的戰(zhàn)略合作水平，發(fā)揮萬達長白山文化旅游項目的龍頭作用，支持和鼓勵長白山管委會和撫松縣政府等做好外圍核的改造和提升，共享發(fā)展機會，例如，共同推動松江河鎮(zhèn)區(qū)的改造和旅游主題文化設施完善，增加中檔主題文化酒店數量，提高服務質量。

2.借助萬達內部影視文化力量，增加長白山影視文化娛樂互動節(jié)目。

3.利用萬達長白山現有設施，提升顧客的舒適度，簡化萬達集團文化旅游項目管理內部決策流程，劃小核算單位，發(fā)揮項目公司公司積極性，培養(yǎng)干部擔當意識，為高爾夫愛好者等游客提供便利度，利用萬達旅行社開展長白山生態(tài)文化和民族文化體驗旅游，提升顧客美譽度。

萬達滑雪場

4.注重景觀園林的維護，結合長白山土壤和氣候特點，做好旅游景區(qū)道路分層次綠化，注重按照規(guī)劃設計方案完善酒店區(qū)和度假山莊區(qū)域的林木種植和養(yǎng)護，注重不同樹木和綠色的色彩搭配。

5.注重人流的均衡化引導，建議在淡季推出老年人休閑項目，增加部分老年人服務和娛樂設施，為休閑養(yǎng)老服務，增加客房使用率和餐飲經濟效益，吸引更多優(yōu)質品牌商家加盟長白山萬達項目。

(二)、注重文化旅游設施的安全性評估和安全管理

為增加游客的互動性，很多大型文化旅游景區(qū)上馬高科技娛樂設施，力圖吸引更多游客。

由于對高科技娛樂設施缺乏安全性評估，2010年6月29日16時45分，深圳東部華僑城太空迷航娛樂項目發(fā)生重大安全事故，造成至少6死9傷。

二、文化旅游景區(qū)要重視質量管理體系建設

以日本的富士山箱根作為管理標桿，提升文化旅游景區(qū)的質量管理水平。我國最早建立比較完善旅游質量管理體系的是深圳華僑城集團，深圳東部華僑城在瑞士小鎮(zhèn)和佛教文化以及茶文化等都達到了國內領先水平，旅游項目投資比例達到60%，旅游地產占到40%，在成功開發(fā)旅游景區(qū)的基礎上，旅游地產取得圓滿成功。

東部華僑城鳥瞰相片

深圳東部華僑城天麓旅游地產項目

三、互聯(lián)網+需要全面擁抱文化旅游景區(qū)

文化旅游景區(qū)利用網站作為營銷推廣平臺是基本功能，要全面采用旅游定制服務+互聯(lián)網模式。

互聯(lián)網+要幫助游客制定比較理想的文化旅游計劃，將酒店和餐飲以及文化消費有效結合，實現理想的投入和產出比。

互聯(lián)網訂旅游門票和酒店可以明顯減少顧客的等待時間，減少出行的盲目性，我國互聯(lián)網旅游服務已經取得良好效果。

互聯(lián)網介紹景區(qū)旅游文化，與專業(yè)導游介紹結合，為游客提供更好的人文體驗。

四、顧客滿意度和美譽度管理之道

作為文化旅游景區(qū)的管理者，不僅要建設嚴密的質量管理體系，更要建立全程的游客滿意度管理體系，建立快速反應的游客投訴處理體系。

要提升東部華僑城游客的滿意度和美譽度，建議采取如下措施：

1.通過每日門票限量發(fā)售嚴格限制景區(qū)的游客數量，避免擁堵和可能產生的投訴。

2.通過旅行社和網絡推出分類的游客消費體系，對普通游客提供基本服務，對中高端顧客提供更有針對性服務內容，用健康的文化娛樂內容教育游客，提升游客的文化品味。鼓勵家庭游客來東部華僑城度假，聯(lián)合優(yōu)質商家，聯(lián)合為他們提供更多定制化服務。

3.將國學教育和國學體驗與重點景區(qū)結合，為游客提供專家級導游，與普通帶團導游結合。

4.旅游景區(qū)參與投資與旅游紀念品設計合作，設計更有景區(qū)特色的旅游紀念品和文化消費產品。

旅游購物是顧客產生糾紛最多的環(huán)節(jié)，我們建議首先要把好產品進貨關，其次是訓練合格的營業(yè)員，價格管理要采取政府監(jiān)管和游客網絡投訴結合，為商家評比星級作為依據，投訴較多的商戶必須撤離商業(yè)街區(qū)，實行有效的淘汰制度。

文化旅游開發(fā)單位要注重引進一流商業(yè)顧問公司，聯(lián)合做好旅游景區(qū)的商業(yè)街區(qū)規(guī)劃，注重商業(yè)規(guī)劃與主題文化和建筑設計結合，注重人氣的聚集，讓游客有良好文化體驗。

五、用王陽明心學指導建設一支復合型知識結構的文化旅游經營管理隊伍

要建設一支復合型的管理隊伍，注重旅游管理，國學，商業(yè)經營，酒店管理，高爾夫球場管理，滑雪場管理等多專業(yè)融合的人才隊伍。

對管理隊伍要堅持常年針對性培訓，結合顧客反饋意見進行針對性培訓。只有一流的團隊才能為游客提供精細化的旅游服務，職業(yè)道德是一流團隊的基礎。

1521年大儒王陽明居越講學，建構了以“良知”為道德本體，以“致良知”揭示道德修養(yǎng)方法，并基于“知行合一”的獨立思想體系，創(chuàng)立了心學學派。

1527年，王陽明給門人講了“四句教”：無善無惡是心之體，有善有惡是意之動，知善知惡是良知，為善去惡是格物。

要想對游客提供滿意的服務，就必須鼓勵員工知行合一，用內心的良知做好景區(qū)的規(guī)劃設計，提前考慮好文化旅游的主要活動和關鍵細節(jié)，實行現代旅游服務質量管理體系，員工要扮演好旅游角色，滿腔熱情而又周到細致地做好運營服務，遇到不良天氣和突發(fā)事件能夠根據公司要求和內心的良知妥善處理。

文化旅游景區(qū)要通過美好的旅游環(huán)境和健康向上的文化演出，啟發(fā)和呼喚游客內心的良知，用大張旗鼓的方式娛樂顧客，潤物細無聲的方式培養(yǎng)更多的文明游客，陶冶游客的情操。

(來源：聯(lián)商網特約評論員楊寶民)