互聯(lián)網(wǎng)思維成為目前各個(gè)行業(yè)的熱詞，實(shí)體商業(yè)的凋零局面有很多聲音是說“電商的沖擊”。事實(shí)上，目前整體實(shí)體商業(yè)的退化是因?yàn)樽陨砟Ｊ綄�來勢洶洶的互�?lián)網(wǎng)應(yīng)用準(zhǔn)備不足、應(yīng)對乏力造成的。

“事過不知痛”，任何一個(gè)科技產(chǎn)品應(yīng)用于商業(yè)服務(wù)業(yè)的時(shí)候，對傳統(tǒng)商業(yè)模式都是一種革命。但是與其他的科技產(chǎn)品對商業(yè)服務(wù)業(yè)的影響不同的是，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)科技工具，在對待傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)的影響上是從思想上思維上的革命。

那么到底在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下的商業(yè)服務(wù)業(yè)應(yīng)該在那些方面有應(yīng)對呢?或者說，互聯(lián)網(wǎng)思維作用到商業(yè)服務(wù)業(yè)時(shí)候傳統(tǒng)商業(yè)應(yīng)該如何改變自身呢?再直白一些，在商業(yè)服務(wù)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)思維是什么?

首先，從服務(wù)意識(shí)的變化上來體會(huì)商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維。筆者20年零售營銷的職業(yè)經(jīng)歷，從上世紀(jì)90年代中期開始，日常的工作就是不停的從商品、環(huán)境、服務(wù)、增值等方面來做吸引顧客到店，“集客指標(biāo)”一直是公司對我以及我部門的核心考核。于是在后來進(jìn)入決策層開始，“選址”又成為了營銷的首選指標(biāo)，“第一選址”“第二選址”“第三還是選址”，公司的運(yùn)營在很大程度上還是依托來店顧客的銷售。即使在現(xiàn)在、在當(dāng)下，國際先進(jìn)的市場調(diào)研公司的KPI數(shù)據(jù)體系里還有“進(jìn)店率”等指標(biāo)。

但是，在互聯(lián)網(wǎng)市場下這些數(shù)據(jù)還有意義嗎?這些體系還有價(jià)值嗎?很顯然，傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)到今天還在進(jìn)場的差異化營銷已經(jīng)不可能實(shí)現(xiàn)了。傳統(tǒng)商業(yè)的存在很大程度上依賴于市場的不對稱原理而生存，換句話說，要是哪里都可以滿足消費(fèi)者對商品和服務(wù)的需求，那么你的商店的存在就是多余的�；ヂ�(lián)網(wǎng)恰恰可以滿足這樣的需求，所以互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)就產(chǎn)生了沖擊。可是互聯(lián)網(wǎng)畢竟是一個(gè)工具，是一個(gè)工業(yè)產(chǎn)品，讓這個(gè)產(chǎn)品在商業(yè)服務(wù)業(yè)得到應(yīng)用，真正的讓這個(gè)工具發(fā)揮作用才是需要思考的問題。

于是得到的結(jié)論是：互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)而言，首先需要轉(zhuǎn)變的是你的思想，從原來的“你來我店里”的思維轉(zhuǎn)變成“我去你需要的地方”，簡單點(diǎn)服務(wù)意識(shí)就是從“你來”到“我去”的轉(zhuǎn)變。

其次就服務(wù)項(xiàng)目的組合變化來體會(huì)商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維。在這個(gè)話題里我們用中國的一句古話來解釋可能更為直觀，那就是“天下大事分久必合，合久必分”。

追溯到人類社會(huì)的兩次社會(huì)大分工，我們發(fā)現(xiàn)，商業(yè)服務(wù)業(yè)從工業(yè)分離出來后，自身的發(fā)展軌跡經(jīng)歷了一個(gè)從混沌到細(xì)分的過程。在中國國家分類標(biāo)準(zhǔn)里，廣義的服務(wù)業(yè)從44類以后都可以歸納到服務(wù)業(yè)里。而這個(gè)分類在不停的細(xì)分，有94版本，02版本等，不到十年就需要進(jìn)行一次分類，細(xì)分在不斷進(jìn)行，細(xì)化在不斷推進(jìn)。行業(yè)細(xì)分帶來的是服務(wù)的不斷分解，單項(xiàng)和專項(xiàng)的服務(wù)形態(tài)占領(lǐng)了整個(gè)服務(wù)業(yè)的主流。

不過，互聯(lián)網(wǎng)的興起對這樣的服務(wù)項(xiàng)目的分解帶來了極大的挑戰(zhàn)。因?yàn)樯鐓^(qū)商業(yè)服務(wù)業(yè)的對象是人，“以人為本”的思想和服務(wù)項(xiàng)目的不斷分解在互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下的沖突日益嚴(yán)重了。其實(shí)隨著科技的不斷進(jìn)步這樣的沖突已經(jīng)出現(xiàn)了，只是沒有象互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以來這樣的明顯。“一站式購物”“一站式服務(wù)”的模式的出現(xiàn)就是這種沖突的引子。服務(wù)疊加，是目前商業(yè)服務(wù)也在互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下必須解決的一個(gè)問題。整合服務(wù)資源，在一個(gè)平臺(tái)上提供，同時(shí)提供無縫隙的銜接是改變目前商業(yè)服務(wù)業(yè)下滑的核心手段。從這個(gè)角度來理解，互聯(lián)網(wǎng)思維中的商業(yè)服務(wù)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該是集約的不是分散的，服務(wù)提供主體需要有很強(qiáng)的資源整合能力，提供給服務(wù)對象，而這種整合后的資源必須是具備服務(wù)能力的而非有資質(zhì)無能力的牌照企業(yè)。

于是又有一個(gè)結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目的改變需要集約化不是分散，簡單點(diǎn)就是服務(wù)項(xiàng)目的“從細(xì)到全”的改變。

最后是從服務(wù)形態(tài)的變化來體會(huì)商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)思維。近一兩年來，消費(fèi)者的消費(fèi)理性越來越讓商業(yè)服務(wù)業(yè)認(rèn)可了。這個(gè)事實(shí)背后的市場含義是整個(gè)中國市場經(jīng)歷了三十年發(fā)展，市場對消費(fèi)者的培養(yǎng)和培訓(xùn)讓我們的消費(fèi)者基本成熟了，他們對消費(fèi)標(biāo)的的了解和理解到了你自己也覺得神奇的地步了。

中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展經(jīng)歷了三十年的高速發(fā)展，商品和服務(wù)極大的滿足了消費(fèi)者的需求，而短短二十年，中國市場經(jīng)歷了的是一個(gè)從賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。可是在國內(nèi)，這個(gè)賣方市場還不是一個(gè)典型的賣方市場，是一個(gè)行政干預(yù)的賣方市場，價(jià)格和價(jià)值不受市場供需干擾。這樣的非典型賣方市場下，消費(fèi)者對商品和服務(wù)的需求僅僅局限在生存需求的狀態(tài)下。所以對商品和服務(wù)的接受者對商品和服務(wù)幾乎沒有要求，同時(shí)也沒有必要了解和學(xué)習(xí)，消費(fèi)者教育功能在那個(gè)狀態(tài)下是沒有意義的。

可是當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)成為常態(tài)，從非典型賣方市場直接轉(zhuǎn)向了完全買方市場，消費(fèi)者的要求和需求直接從“生存需求”躍升到“自我實(shí)現(xiàn)”層次，這種需求的躍升是市場的躍升，是互聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)下市場的要求。現(xiàn)實(shí)中的互聯(lián)網(wǎng)比價(jià)軟件的盛行就是典型的實(shí)例。單純的信息傳遞已經(jīng)不足以保障實(shí)體商業(yè)服務(wù)業(yè)于顧客之間的交流了，互動(dòng)式的交流時(shí)銷售成功的關(guān)鍵。

于是還有個(gè)結(jié)論：互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)形態(tài)的改變需要互動(dòng)不是單向傳遞，簡單點(diǎn)就是從“單向傳遞”向“互動(dòng)營銷”的改變。