聯商網消息：4月1日晚,由場景文化、聯商網、西泠藝苑聯合主辦的“【場景發(fā)生】杭州春季商業(yè)沙龍暨東方生活美學展”在杭州西泠美術館舉行,杭城商業(yè)精英與媒體百人，共同探討“新形勢下，企業(yè)如何潛心本源，與顧客談戀愛”。杭州場景文化策劃有限公司開業(yè)酒會同期舉行。
著名零售人士馬其華，湖畔一期、聯商網董事長、天使灣創(chuàng)投CEO龐小偉，韜奮獎得主、《浙商》雜志社社長朱仁華等現場嘉賓跨界對話。嘉賓主持為場景文化首席客戶官(CCO)林國童。
以下為現場對話精華：
左起馬其華、龐小偉、朱仁華、林國童
促銷是1.0，營銷是2.0，情感是3.0
林國童：馬總，我半月前寫邀請函時就引用了你當年的話，就是“潛心本源”。新形勢下，企業(yè)怎樣跟顧客建立和深化更好的關系?
馬其華：我三年前提出“朝乾夕惕，潛心本源”，是因為生意越來越難做了，但大家不知道怎么辦，就拼命促銷，這是零售商的1.0。現在的行業(yè)盈利模式不斷變化，把人培養(yǎng)得越來越懶，離原來的企業(yè)初衷和經營本質越來越遠。現在的行業(yè)人員，多數武功盡失。
除了會做促銷，購物中心開始做各種主題營銷，這是2.0。從購物演變成兼顧玩樂，是從1.0升級到2.0，已經了不起。
企業(yè)跟顧客的連接不是物與物的聯接，是情感的聯接。你有機會說做場景，我認為這是企業(yè)發(fā)展的3.0版本，是一種升級版本，未來企業(yè)要講情感。
除了會做促銷，做大型的主題活動，還要會談戀愛，把企業(yè)的對象真正吸引到，不能一天到晚吵吵鬧鬧，或者如膠似漆，他要把握度。怎么談好戀愛很重要。
怎么樣做營銷、企劃，做促銷能夠升級版本，從1.0到2.0到3.0，以后還有4.0。但前提是要恢復我們原來的武功，怎么樣把買賣做好，把東西賣好，把服務賣好。
前排右起龐小偉、馬其華、朱仁華
商品服務于以人為中心的場景
林國童：龐總是傳統(tǒng)零售門戶網站聯商網的創(chuàng)始人，最近三年又在做互聯網早期項目的投資,這幾天又去馬云校長的湖畔大學第一次開課，你怎么看現代零售業(yè)和顧客的關系，一切跟消費者溝通的企業(yè)的新型顧客關系?
龐小偉：一些大的購物中心很像虛擬的世界。從哲學的角度來講，其實我們身處的世界也是一個將文化仿真的虛擬世界。
今天的銀泰，你把它想象成用代碼構建出來的一個互聯網空間，活靈活現，全真的。如果你面臨這樣的三維全仿真世界，賣場應該怎么樣?
比方說，站在商品的邊上，至少有些介紹，如果它是一個虛擬世界，已經關聯的，比方說這件衣服，還有其他顏色，然后我點一下、操作一下就應該下單，我可能回家以后就收到東西了，仿佛進入一個全三維的空間�？赡芑ヂ摼W對線下商業(yè)是在信息層面。
從過去投資的案子來看，消費者的電子商務在移動上面，可能更像是從一個工具到社區(qū)到電商的轉移。我們不是為了商品而商品，商品是服務于場景的，所以你要贏得這些零售，贏得這些商品的銷售交易，那你首先要去搭建這樣一個場景，以人為中心的場景。
商品、交易，這些物，是為了這個商品服務，物聯網非常明顯。傳統(tǒng)商業(yè)更像直接的一個物，我到銀泰去，就是為了購物。未來不是只有物，我直接去購物，其實是在一個場景當中，一個需求當中，物質是那種需求的呈現。
林國童：有一天不買東西才去的商場會更有意思，因為它解決了更多顧客需求，有情緒的連接，愛人一起或跟某個朋友或閨蜜去一個地方。就是沒有理由也會想要這樣一個場所，提供給他們這樣一個場所。
好的營銷企劃，都是跟消費者談戀愛，有偶遇、探索、焦灼、離別等不同感情場景。我們能夠通過不同場景協助商業(yè)與顧客建立戀愛關系，產品包括定位、品牌、策略、新媒體、公關、會員體系的建立與創(chuàng)新等。新營銷，購物中心是不是比百貨容易做?
龐小偉：購物中心把消費者的角色社群化。我今天可能是個小學生父親的角色，跟其他的小學生父母會有連接，這會造成了社群，社群里面營造出購物需求。
我覺得購物中心會成為一個城市的門戶網站，把整個杭州想象成一個全三維的虛擬世界，每個人都是一個虛擬的人，要進入杭州這個城市，杭州會有幾個入口，這個入口就是這些超大的購物中心。為什么它們會形成很大的入口呢?因為購物中心必須要開的，比如吃飯、溜冰、看電影、KTV、洗腳、健身、射箭，這些業(yè)態(tài)會有越來越多的比重架構在購物中心。
再依賴互聯網的人在這些東西上面的沉浸也是沒法替代的，這些業(yè)態(tài)會聚攏在那個地方，形成一個城市入口。然后服裝、超市等其他業(yè)態(tài)會因為流量在那里而購買。
互聯網越發(fā)達，沉浸在手機上的時間就越多，到某一個時間點，人類會有一個反向需求，就是說我要消耗，我要體力等部分，那些出口中重要的一個出口就是購物中心，那里是商業(yè)聚攏的焦點。
人與人之間要講契機
林國童：說到用戶和社群，朱總那邊有像浙商理事會這樣的高端組織，又是有很好的媒體網絡。你怎樣理解你的用戶?我覺得零售行業(yè)上和媒體有點像，都要賣東西給用戶。
朱仁華：今天我是來做，,祝賀你創(chuàng)業(yè)的，你這個開業(yè)儀式有點特別。我有一次去城西銀泰店，發(fā)現真漂亮,體驗的東西都要排隊，但下面的店鋪不太有人，所以當時我就想向沈老板發(fā)個短信，我說你現在銀泰城這么漂亮，不知道經營得怎么樣。
就是吃飯的人多，吃完飯就走，你的商業(yè)價值在哪里，怎么體現?這也是個問題。我在想，商業(yè)綜合體要向體驗式發(fā)展，如果說店里吃好了，玩好了，走了，不買東西，怎么辦?
你用情感去把他們連接起來，這是兩回事。我們感覺到這個困惑的東西很多，傳統(tǒng)的這種商業(yè)和媒體，在面臨互聯網沖擊的背景下，我們的出路在哪里。
林國童：傳統(tǒng)媒體在轉型升級發(fā)展過程中，對零售還是有借鑒的。
朱仁華：不管怎么樣，人與人之間要講契機，要講情感聯系，情感聯絡。我們在做傳媒，傳統(tǒng)的媒體不知道客戶在哪里,寫的文章也不知道誰在看，但是我們很早以前就開始做線下活動，每年搞“浙商大會”，慢慢把人氣聚集起來。
以前傳統(tǒng)媒體登登廣告，效益就好了，現在廣告絕對化少了，怎么辦？我們要做線下。
我想起來，當年沈老板在銀泰的那個歐洲街(后來的in77)開店的時候，邀請了很多大牌來現場展示。這也是一種場景，有文化、有歷史。有一次是愛馬仕的活動,給我們看它這個產品怎么制作出來，這也是一種情景的、顧客的需求，有文化品牌的交流。
情感是最好的場景
林國童：說起歐洲街，馬總可是元老了。不管是愛馬仕還是其他大牌，江湖上都給馬總面子，請馬總從這個角度展開說說杭州商業(yè)發(fā)展?
馬其華：我不敢多說，也不敢瞎說。我當時受上城區(qū)政府邀請,去經營那個項目，主持了前期的籌備開業(yè)。對我個人也是一種平臺的提升，跟奢侈品去做一些學習和交流,去了包括愛馬仕等一線品牌的總部。
我們做歐洲花園，把歐洲的馬放到現場，然后有一個所謂的歐洲花園展示出來，就在愛馬仕店門前。所以像這種場景似的、情感似的、藝術化的東西，發(fā)達國家或者發(fā)達市場是走在我們前面的。
我們的發(fā)展是很粗放、很野蠻、很低級的，就是因為所謂的人口紅利，就是所謂的經濟騰飛。
過了這個階段以后，就應該要精耕細作，在行業(yè)里面生根了。
我相信像龐老師在投資行業(yè)，一定會有自己的規(guī)律和他的原則要做，才會去投資，才會去扶持發(fā)展，冠名是沒有用的。我講購物中心、實體行業(yè)，或者說商業(yè)跟購物中心的四個字搭界了那就是火？你觸網了，那就是火了?不是那么回事。
那么多的中國人，去日本買馬桶。難道我們的產品真的都不及他們嗎？不是這個問題。是中國商家跟客人的情感割裂，除了野蠻促銷。
朱仁華：杭州大廈去年下降得很厲害。
馬其華：全行業(yè)在下降，除了一些折扣店，這不是杭州的問題，整個中國都這樣。零售業(yè)跟其他行業(yè)一樣都處在轉型變革期，要嫁接新技術，如互聯網;要突破原來觀念，有新的經營理念;要有新的技術、手段。我之前說的潛心本源是一個問題,你必須嫁接新東西，必須要有創(chuàng)新的、理念的、觀念的、技術的、手段的、方法的新東西，這兩者有效結合才可以有生存之路，不然通通都要死。
一味的講究說O2O，我會APP，我會上網是沒用的。網上開店很燒錢的，燒死你，多少企業(yè)建了電商也做不好，死路一條，全商業(yè)都在摸索。我到現在為止也沒有真正看到一個企業(yè)說能把O2O做好了。
杭大年年下跌，不是它經營得不好，它一直在認認真真的經營，是系統(tǒng)變了，顧客訴求變了，你要跟上。跟朱老師講的一樣，商場的場景要能讓顧客真正加入，這也是你們場景文化公司的使命和責任。
林國童：壓力很大。我服務過兩年的銀泰算是國內一流企業(yè)之一，我覺得其實最重要的是行業(yè)和城市商業(yè)生態(tài)，我在銀泰貢獻的東西和才智，如果有機會幫忙更多企業(yè)參與一流的顧客關系建設和情感聯系是最有價值的。我可能今年接十個案子，最多二十個,就是服務十幾二十個企業(yè),一年后，更多的零售和品牌商能懂得跟顧客建立關系,就是共同繁榮城市商業(yè)。
有時候看一些企業(yè)的營銷策劃,真的是一塌糊涂,那么爛的文案和海報都敢擺出來，然后我會心疼，心疼的同時警覺這東西一定是消費者更討厭的，它影響的整個行業(yè)和城市消費走向。
林國童
我有幾個重要的體會，請前輩指點。剛才朱總說，顧客為什么留下來，其實理論上實體店想要一直加強顧客在店時間，是“利己主義”。好電商一開始就想著你盡快離開，比如淘寶是“淘!你喜歡”，訴求點建立在你的角度上，是“利他主義”，首頁搜索框，更平等、更直接,站在顧客的角度，讓你更快找到你想要的東西，然后離開，再不斷來去。
另外，我說“情感是最好的場景”，就是讓對方感覺你在乎TA。這跟我做自媒體“長亭外”的感受是一樣的，我覺得再小的一個媒體，或者一個平臺，甚至是一條微信，都是一樣的，真實、誠意。我在寫每一篇文章，都設想那里面的3000個粉絲，3000個人是一個人，這個人就是我的朋友，我怎么跟朋友講話就在那里怎么說話。一個店十萬個顧客,就該把自己擬人化,十萬個人當一個人。
朱仁華：我們看到的這些店，與顧客的關系是差很遠的。我的體會，未來要進入馬其華講的精細化時代，如服務更到位等。
（聯商網 杭州報道）
