一提到快時(shí)尚，人們首先想到的就是ZARA,H&M等根正苗紅的行業(yè)巨頭，網(wǎng)上有很多的文章都在解析這些快時(shí)尚品牌的運(yùn)營模式，但很多都停留在表象，或者說的都是一些人盡皆知的事情。在我看來，只有真正在這些品牌工作過，并且擔(dān)任一定的管理崗位，才能真正的了解他們，從內(nèi)部進(jìn)行解讀。這里，根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，談一下外界對ZARA的兩大誤解，請各位大神指正。

第一誤解：ZARA是自助式購物，員工不用做銷售

相信這是很多人對快時(shí)尚品牌的第一印象。店鋪很大，產(chǎn)品眾多，顧客如云，而員工卻少的可憐，很多時(shí)候要靠自己在一堆衣服里找到適合的尺碼。誠然，這是快時(shí)尚行業(yè)的一大特色，鑒于快時(shí)尚品牌店大客多的情況，要想做到一對一服務(wù)，需要在同一班次上安排數(shù)十名員工，IT'S IMPOSSIBLE。要知道，多一個(gè)人，就意味著人力成本要增加一份，而快時(shí)尚行業(yè)普遍薪水不低，這是一筆很大的成本投入。解決這一問題的方法，就是將賣場分成多個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域安排一人負(fù)責(zé)，區(qū)域負(fù)責(zé)人的任務(wù)包括顧客服務(wù)，維護(hù)賣場整潔，補(bǔ)貨，以及防盜。很多時(shí)候，一個(gè)人是忙不過來的，所以在客流量大的時(shí)候，他們往往重點(diǎn)關(guān)注那些有購買力或者購買意向明顯的顧客，而忽略了其他人。一旦空下來，他們就需要立刻整理賣場，等待下一個(gè)銷售高峰的到來，哪還顧得上那些瞎逛的顧客。這就給很多人留下了不做銷售的印象。

而在另一方面，由于前幾年快時(shí)尚還屬于新鮮事物，發(fā)展迅猛，面對傳統(tǒng)品牌，大有秒殺的架勢。說白了，不用人做銷售，業(yè)績也是成倍的增長，所以大家也都不太注重顧客服務(wù)，甚至有些員工面對顧客時(shí)，態(tài)度傲慢，盛氣凌人。但隨著市場的不斷成熟，人們對快時(shí)尚品牌日漸熟悉，再加上國內(nèi)外許多品牌都加入了這場混戰(zhàn)中，導(dǎo)致競爭越來越激烈，生意也是越來越難做，大家也逐漸認(rèn)識到顧客服務(wù)的重要性，所以從12年開始，ZARA開始大力推廣顧客服務(wù)的理念，希望通過各種培訓(xùn)轉(zhuǎn)變員工之前的工作方式，加強(qiáng)員工的銷售技巧，所以現(xiàn)在再去ZARA，你會發(fā)現(xiàn)，在你胡亂翻找尺碼時(shí)，會有一位漂亮的小姑娘或者帥氣的小帥哥出現(xiàn)在你的面前，微笑著詢問是否需要幫助，在沒有找到適合你的尺碼時(shí)，他們會帶著歉意的語氣讓你在原地耐心等候，然后飛快的跑到倉庫去尋找你需要的尺碼。

在我看來，這是一項(xiàng)重大的改變，他體現(xiàn)了服務(wù)型行業(yè)服務(wù)至上的法則，另一方面，他也體現(xiàn)了在市場日趨規(guī)范的今天，即使像ZARA這樣的大牌，也不得不做出改變，去迎合消費(fèi)者。

第二誤解：ZARA的員工只會疊衣服，不會做其他事情

其實(shí)這個(gè)用屁股想都能想的出來，如果真是這樣的話，那ZARA干嘛盡招年輕機(jī)靈的員工，直接找一些阿姨，大嬸，然后培訓(xùn)一段時(shí)間，我想可能做的會更好。

那么ZARA的員工平常都做哪些事呢？在ZARA的工作流程中，有個(gè)非常著名的6minimums，涵蓋了從員工到經(jīng)理的主要工作重點(diǎn)，也揭示了ZARA服務(wù)的流程。關(guān)于6minimums的具體內(nèi)容這里就不贅述了，有機(jī)會可以單獨(dú)命題探討。

從區(qū)域上來分，店鋪可以分為營業(yè)區(qū)域和非營業(yè)區(qū)域。營業(yè)區(qū)域包括賣場，試衣間，收銀臺等。非營業(yè)區(qū)域包括倉庫，員工休息室，而ZARA員工的工作就重點(diǎn)圍繞著這些地方。

（1）賣場：關(guān)于員工在賣場的工作上面已經(jīng)提到過，主要分為顧客服務(wù)，維護(hù)賣場整潔，補(bǔ)貨，以及防盜。

（2）試衣間：在ZARA的工作流程中，負(fù)責(zé)試衣間的員工需要維護(hù)好試衣間的秩序，確保試衣間的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；檢查進(jìn)出試衣間的貨品，有效防損；快速整理試衣間的衣服，避免商品因在試衣間過久停留而喪失銷售機(jī)會；確保試衣間的衛(wèi)生整潔，讓顧客有愉快的試衣體驗(yàn)；當(dāng)然還少不了做適當(dāng)?shù)耐其N工作

（3）收銀臺：ZARA有專門的收銀員，他們的工作是將顧客選好的衣服去磁扣、掃描價(jià)格、收錢、打包、打印發(fā)票等。這是一項(xiàng)類似流水線操作的工作，要求快速、準(zhǔn)確，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。高峰時(shí)段，當(dāng)班經(jīng)理可以進(jìn)入收銀臺，幫忙拆磁扣和打包。

（4）倉庫：ZARA的男女童部門都有屬于自己的倉庫，除了部分CD類店鋪外，其他店鋪的倉庫基本都不夠用，所有ZARA要求店鋪要合理有效的利用倉庫空間，并且要保證倉庫的整潔有序。眾所周知，ZARA的貨品周轉(zhuǎn)非�？�，除了每周兩次的CAMION外，還會有大量的TRANSFER。特別是對于某些大店，基本屬于新貨還沒上完，補(bǔ)貨又來了，真是一波未上，一波又來啊。所以就有那么一部分人，他們呆在賣場的時(shí)間少的可憐，基本一上班就進(jìn)入倉庫，脫去外套，卷起袖子，立刻投入到倉庫的整理工作中。功夫不負(fù)有心人，大多數(shù)ZARA店鋪呈現(xiàn)出來的倉庫都是干凈整潔的，而對于那些任勞任怨，不辭辛苦工作在倉庫第一線的員工來說，如果他們能出色的完成倉庫的整理工作，往往也比較容易獲得晉升的機(jī)會。

（5）休息室：ZARA的休息室除了用于日常的員工休息外，還擔(dān)負(fù)起了臨時(shí)辦公室的功能，臨時(shí)做個(gè)PPT，修改個(gè)報(bào)表啊什么的，基本就是在這里完成的。此外，這也是個(gè)進(jìn)行員工談話的上佳之所。

其實(shí)ZARA員工平常要做的遠(yuǎn)不止上述的這些，這也是為什么這么多快時(shí)尚品牌中，ZARA的員工晉升速度是最快的，在別人還是花一個(gè)小時(shí)的時(shí)間不慌不忙的在倉庫上架時(shí)，ZARA的員工早已完成了上架工作，并打印好了label，補(bǔ)好了貨，順便還把垃圾收拾了，這就是效率，這就是快速成長。