也許是年少輕狂的心態(tài)促使我寫(xiě)下了這篇文章的標(biāo)題——“如果我是老板”。平日工作里，我時(shí)常做著一個(gè)夢(mèng)，那就是如果我是一個(gè)百貨店最大的老板，我將會(huì)用我設(shè)計(jì)的理念來(lái)用心經(jīng)營(yíng)她，我會(huì)不斷努力的優(yōu)化著現(xiàn)在的商品供應(yīng)鏈，我會(huì)不斷努力的為顧客、員工、合作伙伴創(chuàng)造溫馨的服務(wù)，我會(huì)不斷努力的為顧客創(chuàng)造最美好的購(gòu)物體驗(yàn)，我會(huì)不斷努力的為自己創(chuàng)造精彩的人生作品……

夢(mèng)終究是夢(mèng)，我們畢竟還是要活在現(xiàn)實(shí)中，今天在這里我將朝著夢(mèng)的方向?yàn)榇蠹曳窒硪幌挛覍?duì)于百貨發(fā)展的一些隨想吧：

如果把服務(wù)比作我們百貨產(chǎn)品的話(huà)，那么對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)原料將是我們振興產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)，這個(gè)生產(chǎn)原料就應(yīng)該是商品供應(yīng)鏈�，F(xiàn)如今百貨商品基本上都是與分個(gè)供應(yīng)商聯(lián)營(yíng)的，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中常常會(huì)因?yàn)楣��?yīng)商的運(yùn)作能力和供我雙方的合作關(guān)系發(fā)生一些動(dòng)態(tài)變化，這些變化單個(gè)分析也許會(huì)看不出來(lái)對(duì)百貨的發(fā)展起到什么反作用，但是縱觀全局我們也許會(huì)發(fā)現(xiàn)還是有不小的影響的。在一次一次的成功或者不成功的調(diào)整中，我們需要反復(fù)的歷經(jīng)進(jìn)場(chǎng)、培養(yǎng)、成熟、穩(wěn)定、成長(zhǎng)或者衰敗等階段，其中只有很小部分供應(yīng)商才能和我們百貨行業(yè)一起風(fēng)風(fēng)雨雨這些年。仔細(xì)想想這樣的供應(yīng)鏈?zhǔn)遣皇秋@得我們很折騰，而且這樣的折騰造就了商品同質(zhì)化，品牌千篇一律，顧客會(huì)越來(lái)越找不到新鮮感，同時(shí)也在造就著這個(gè)行業(yè)的悲哀呢？

那么，我們?cè)摀碛惺裁礃拥纳�產(chǎn)原料呢？首先立足現(xiàn)在這個(gè)局面，我們先要做的就是穩(wěn)定現(xiàn)在合作比較好、實(shí)力較強(qiáng)的供應(yīng)商，我們要形成戰(zhàn)略性的合作，不能因?yàn)槲覀兊匿N(xiāo)售出現(xiàn)了些許問(wèn)題就哭鬧著要撤柜，讓我們陷入了很被動(dòng)的填補(bǔ)空位的境地。好，如果這樣追求到別人了，下面就要看我們?cè)趺磳?duì)待別人了，千萬(wàn)不能委屈別人了。接下來(lái)，我們要展現(xiàn)自己的誠(chéng)意的時(shí)候了，我們對(duì)待這些商品要認(rèn)真用心管理（關(guān)于商品管理見(jiàn)本人另外一篇博客），結(jié)合我們客群特點(diǎn)，對(duì)價(jià)格帶、商品款式風(fēng)格、品牌等級(jí)進(jìn)行認(rèn)真搭配，顯示出我們的專(zhuān)業(yè)。其次，我們要開(kāi)始自己做原料了，現(xiàn)在的百貨店多多少少會(huì)有幾個(gè)自營(yíng)的牌子，其實(shí)這些不算自營(yíng)，充其量算是經(jīng)銷(xiāo)，我們還不能左右商品進(jìn)貨，商品管理還是由供應(yīng)商進(jìn)行管理著，我們只是先付錢(qián)后賣(mài)錢(qián)的冤大頭罷了，與聯(lián)營(yíng)似乎沒(méi)有多大的區(qū)別。我們應(yīng)該逐漸嘗試著一些真正的自營(yíng)了，也就是現(xiàn)在所謂的買(mǎi)手制經(jīng)營(yíng)，用心為顧客提供自己的商品。甚至我們有實(shí)力還應(yīng)該自己設(shè)計(jì)，自己生產(chǎn)商品，創(chuàng)造自己的品牌，這樣玩是不是更刺激呢？

下面我們來(lái)聊聊提升服務(wù)吧。我們知道在營(yíng)銷(xiāo)里面有一種說(shuō)法，顧客的需求有三個(gè)結(jié)構(gòu)：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這里就圍繞這個(gè)理論來(lái)展開(kāi)吧，首先我們來(lái)談?wù)劵�本型需求，我們�(cè)谌粘＝?jīng)營(yíng)中向顧客提供了哪些基本型需求呢？比如免費(fèi)的公廁、免費(fèi)的白開(kāi)水、免費(fèi)的休息座椅、免費(fèi)的wifi、免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)試穿、免費(fèi)的退換貨等等，而顧客期望得到什么呢？顧客期望得到干凈整潔的洗手間，期望得到不帶杯子能喝到水，期望有環(huán)境合適足夠干凈的座椅休息、期望得到流量充沛的WiFi流量，期望得到全面的導(dǎo)購(gòu)，期望退換貨流程順順利利。我們一般的百貨店一般都在這兩個(gè)需求結(jié)構(gòu)上面，很少有百貨店能夠給顧客創(chuàng)造興奮型的需求。所以，我們應(yīng)該在日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中努力的為顧客創(chuàng)造興奮型需求，博得顧客的喜愛(ài)。比如免費(fèi)公廁有緩慢的音樂(lè)背景，氣味清新的空間，一塵不染干爽的地面，明亮整潔的鏡子等等；比如有環(huán)保便捷的開(kāi)水服務(wù)設(shè)施，有干凈舒適的座椅，有人性暢通的WiFi和多接口充電設(shè)施，有不經(jīng)意提供的免費(fèi)兒童推車(chē)服務(wù)，有不經(jīng)意提供的免費(fèi)提貨帥哥，有不經(jīng)意提供的購(gòu)物贈(zèng)送精美小禮品，有不經(jīng)意提供的生日祝福和禮物，有不經(jīng)意的購(gòu)物幸運(yùn)禮，有常常掛著微笑的員工……

也許老板們會(huì)說(shuō)，說(shuō)的比唱的好聽(tīng)，這樣會(huì)投入多少錢(qián)�。课覀兊膯T工會(huì)有那么聽(tīng)話(huà)嗎？我想說(shuō)，你沒(méi)有做，怎么知道不會(huì)有呢？胖東來(lái)這么成功靠的是什么呢？因?yàn)槔习鍌冄劾镒钪匾�的是銷(xiāo)售和利潤(rùn)，沒(méi)有銷(xiāo)售和利潤(rùn)一切免談，這樣的模式肯定不能為顧客創(chuàng)造興奮型需求。接下來(lái)，我們順勢(shì)來(lái)談?wù)剬?duì)員工的服務(wù)吧，常常聽(tīng)很多老板或者高管抱怨員工沒(méi)有進(jìn)取心，沒(méi)有理想，這樣我怎么會(huì)給他們開(kāi)高工資，而很多底層的員工會(huì)說(shuō)，我們每月就拿那么點(diǎn)點(diǎn)工資，還想讓我們那么賣(mài)力的干活，憑什么呢？我想這個(gè)矛盾大家都很清楚，好好分析下，我們作為企業(yè)家或者老板，和員工較勁，你得到了什么呢？也許你想著現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r還不至于給員工開(kāi)高工資，這個(gè)行業(yè)的員工收入標(biāo)準(zhǔn)就這個(gè)水平，如果漲工資會(huì)增加的成本有多大啊！也有很多老板想著用所謂的企業(yè)文化來(lái)洗腦員工，讓員工先賣(mài)力干活，發(fā)展企業(yè)，再來(lái)漲薪水。員工人數(shù)畢竟是多數(shù)，始終代表著基層原始的思想，我們?nèi)绻麤](méi)有改變廣大人民群眾思想的能力，那么請(qǐng)改變自己的管理策略，那就是服務(wù)好你的員工。這樣的企業(yè)有很多，比如胖東來(lái)，海底撈、德勝洋樓等等。何況在百貨業(yè)，我們的導(dǎo)購(gòu)還是供應(yīng)商來(lái)發(fā)工資的，作為百貨管理者，如果我們保證了導(dǎo)購(gòu)和自己?jiǎn)T工的收入，使他們工作幸福，我們的發(fā)展就應(yīng)該不是問(wèn)題，因?yàn)榉��?wù)是我們百貨業(yè)的產(chǎn)品，產(chǎn)品好了，還怕沒(méi)有市場(chǎng)嗎？

最后，當(dāng)我們老老實(shí)實(shí)的把以上這些做好了，我們就應(yīng)該玩玩創(chuàng)新了：創(chuàng)新顧客體驗(yàn)，培養(yǎng)忠實(shí)客群。我們看到的理論或者實(shí)踐都強(qiáng)調(diào)我們要怎么怎么樣的為顧客提升體驗(yàn)，日常中我們就往這個(gè)方向努力著，今天大抽獎(jiǎng)，明天大抽獎(jiǎng)，后天還大抽獎(jiǎng)，其實(shí)這樣做我們還不夠細(xì)心，我們要做的是細(xì)分顧客群體，因?yàn)轭櫩蛡兪腔畹�，他們有各自的思想和性格特點(diǎn)，你提供的顧客體驗(yàn)活的也許不是他們中一部分人喜歡的形式和內(nèi)容，這樣長(zhǎng)次以往你還是會(huì)流失很多顧客。我們需要做的是分析顧客，建立顧客檔案，在合適的時(shí)間對(duì)合適的人開(kāi)展PR活動(dòng)，增強(qiáng)顧客購(gòu)物體驗(yàn)。今天進(jìn)行大抽獎(jiǎng)了，明天我們可以邀請(qǐng)高級(jí)顧客進(jìn)行大型派對(duì)，讓我們的顧客形成一個(gè)朋友圈不失為一個(gè)好創(chuàng)意。還有就是，作為百貨店我們應(yīng)該對(duì)增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的PR活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)歸納，形成一個(gè)文化符號(hào)，類(lèi)似青島啤酒節(jié)這樣的活動(dòng)，讓顧客為之瘋狂�？傊�，創(chuàng)新顧客體驗(yàn)也是一門(mén)很深的功課，以后我們慢慢來(lái)探討吧。

好了，羅馬不是一天建成的，夢(mèng)想不是一步就能實(shí)現(xiàn)的。所有的美好都需要我們慢慢努力，加油，2015！