當(dāng)全渠道營(yíng)銷(xiāo)的呼聲日益密集，當(dāng)電商的促銷(xiāo)日益兇猛，當(dāng)社區(qū)超市日益成為實(shí)體零售拓展的焦點(diǎn)，怎樣的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)才能贏得消費(fèi)者的信賴?依然是新形勢(shì)下零售人的需重點(diǎn)思考的命題。
“服務(wù)”的地位越來(lái)越高，每個(gè)行業(yè)都在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的同質(zhì)化也愈發(fā)突出，怎樣才算是好的服務(wù)呢?如何讓顧客開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸?雨天里的一把傘，饑餓時(shí)的一塊面包，寒冬里的一杯熱茶……只要我們?cè)陬櫩托枰臅r(shí)候，伸出我們的雙手，我想這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
有件小事過(guò)去很多年了，可是每每提起來(lái)總會(huì)讓我有著不一樣的解讀。
那是一年的圣誕節(jié)，下午五六點(diǎn)鐘，一位小學(xué)生模樣的顧客來(lái)到了圣誕禮物的堆放前，看著他認(rèn)真的挑選著小禮物，漂亮的發(fā)卡、美麗的天使翅膀一一被他拿起又放下，那么多的商品琳瑯滿目，直到他拿起一個(gè)紫色的星型魔法棒，才開(kāi)心的笑了起來(lái)。孩子看了看價(jià)格，然后又不確定的問(wèn)：“阿姨，這個(gè)多少錢(qián)?”我將價(jià)格告訴孩子。只見(jiàn)孩子充滿喜悅的臉上立馬掛上愁容，他依依不舍的放下魔法棒，又看了看其他禮物，又拿起了魔法棒，又放下，又拿起，反復(fù)折騰了好幾遍，我能體會(huì)出他糾結(jié)的心情。
我叫來(lái)了我的師傅，向她說(shuō)明了情況，還是師傅經(jīng)驗(yàn)多，師傅走上前：“小朋友，很喜歡這個(gè)魔法棒嗎?有什么需要我?guī)湍愕膯?”
孩子想了一會(huì)說(shuō)：“阿姨，我想買(mǎi)這個(gè)魔法棒，可是我的錢(qián)不夠，還差一塊六毛錢(qián)，我能先拿走，明天再給你送來(lái)差的錢(qián)嗎?”
“你可以買(mǎi)別的呀，其他的也挺漂亮的�！�
“這個(gè)是我想送給媽媽的，她喜歡紫色。阿姨，我明天一定給你送來(lái)差的錢(qián)�！焙⒆庸虉�(zhí)的強(qiáng)調(diào)著自己的真誠(chéng)。
“明天不用來(lái)送差的錢(qián)了，快去交錢(qián)吧�！睅煾嫡f(shuō)著從口袋里拿出2塊錢(qián)遞給了孩子。
孩子欣喜的看著師傅：“我明天一定過(guò)來(lái)還您，謝謝你阿姨�！�
孩子交完了錢(qián)，又將剩余的4毛錢(qián)給了師傅，并一再的感謝。
送走了孩子，我們也一并將還錢(qián)這件事忘記了，師傅根本就沒(méi)想過(guò)讓孩子來(lái)還。
第二天一大早，一位媽媽領(lǐng)著那個(gè)孩子來(lái)了。孩子很快找到了師傅：“阿姨，這是還給你的錢(qián)，我媽媽很喜歡我的禮物，特意讓我領(lǐng)她來(lái)謝謝你。”
孩子拿出1.6元遞給了師傅，又抬頭沖著他的媽媽笑了笑。
這位媽媽也一而再再而三的向師傅說(shuō)著感謝的話……
僅僅是1.6元的付出或者說(shuō)僅僅是提供了小小的幫助，卻換來(lái)了顧客那么多的感激，這讓我感觸頗深，也正是因?yàn)檫@件事，讓我發(fā)現(xiàn)了社區(qū)超市與鄰里關(guān)系的重要性，顧客就是我們鄰居，甚至可以是我們的朋友，社區(qū)就是一個(gè)朋友圈，而社區(qū)超市就是我們與顧客交流的平臺(tái)。這也再次印證了我們中百的服務(wù)理念“真誠(chéng)，超值，感激，回報(bào)”。
大零售，小故事。而服務(wù)無(wú)小事，金沐將繼續(xù)為您呈現(xiàn)我們?nèi)粘９ぷ髦械倪@些感人案例。
(本文案例由中百超市 郎嬌嬌 提供，金沐編輯)
