就算在同一條街上、經(jīng)營(yíng)同樣的內(nèi)容，為什么有的店里熱鬧非凡，有的店卻是門可羅雀。這是許多從業(yè)者百思不得其解的事。雖然苦惱萬(wàn)千，但卻無(wú)從下手，因?yàn)樗麄儾恢�道顧客為什么不�?lái)了，為什么拋棄了他們。顧客不再光顧的原因有很多，那些個(gè)性的細(xì)微的感受只發(fā)生在一瞬間，但卻阻止了顧客再次光臨的腳步。

沒(méi)有特色的店，很難再有回頭客

公司附近新開了一家餃子店，開業(yè)的那幾天，許多人都去嘗鮮，回來(lái)反應(yīng)都是一般。我們也去試了試。除了餃子還點(diǎn)了幾樣小菜，小菜上得倒挺快，但味道實(shí)在有些差，似乎就是隨意調(diào)了一下就端了上來(lái)。端菜的服務(wù)員的手指甲里都是黑黑的泥，我們相視后，都不敢再看。勉強(qiáng)吃了幾口，味道也不敢恭維，只是咸，沒(méi)有其他。許多食客都在問(wèn)蒜泥在哪，店員說(shuō)沒(méi)有，只有整頭的蒜，食客只好悻悻然而去。

餃子同樣沒(méi)有驚喜，吃不出任何食材的味道，似乎把餡料湊在一起就包成了餃子。出了門，我們都說(shuō)，再不來(lái)這家店了。

我在暗暗觀察這家店的生意。開業(yè)不久他們推出了充值贈(zèng)券的活動(dòng)，比如沖100元贈(zèng)20元。每天路過(guò)那，倒有一些零零星星的顧客，生意做得不慍不火。這樣的狀況持續(xù)了一段時(shí)間后，近期再看，到了飯點(diǎn)時(shí)間，整個(gè)大廳都空蕩蕩的，只有兩名服務(wù)員在無(wú)聊地打著晃。

寫字間附近有許多家餐館，生意好的，總會(huì)讓食客一來(lái)再來(lái)，生意差的，就算站在門口招攬，客人也不會(huì)前去品嘗。

在如叢林般的食店中，要做到獨(dú)樹一幟，就必須有自己的特色，不管是食物的特色，還是店堂裝修、服務(wù)的特色，有那些讓顧客舒服、愿意再來(lái)的地方，就不怕沒(méi)有顧客光臨。

沒(méi)有信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)者，很難走得更遠(yuǎn)

朋友去一個(gè)大牌買衣服，正好有促銷活動(dòng)，服務(wù)員開了交款小票，朋友就又去其他地方轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，最后一并交了款。拿衣服時(shí)，服務(wù)員告訴朋友，剛才打折的價(jià)格算錯(cuò)了，需要再重新補(bǔ)一個(gè)差價(jià)。朋友略有不悅，因?yàn)榈昙业腻e(cuò)誤卻讓消費(fèi)者買單。

后來(lái)這個(gè)品牌的經(jīng)理出來(lái)解釋，先是當(dāng)著朋友的面把服務(wù)員狠狠批評(píng)了一頓，接著給朋友說(shuō)，這也是沒(méi)有辦法的事，朋友后來(lái)雖然補(bǔ)了差價(jià)，但是卻說(shuō)再也不到這個(gè)品牌消費(fèi)了。

其實(shí)類似的問(wèn)題有很多解決方案，比如：可以向消費(fèi)者說(shuō)明情況，差價(jià)由店家承擔(dān)；或者，委婉地提出由消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)的要求，但要贈(zèng)送一件小禮品感謝顧客的支持；再或者，送給顧客一張低折扣的貴賓卡，下次光臨會(huì)有更低的折扣。問(wèn)題的解決要本著讓顧客體會(huì)到誠(chéng)意的原則，沒(méi)有誠(chéng)意、表演雙簧似的認(rèn)錯(cuò)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意義，只會(huì)惹怒顧客不再光臨。

亞馬遜曾多次發(fā)生把商品寄錯(cuò)的情況，大多數(shù)處理方式是將商品白白送給顧客，這也一度成了網(wǎng)上的熱門新聞；迪卡儂也曾錯(cuò)發(fā)了一件商品的尺碼，給我答復(fù)的是，錯(cuò)發(fā)的商品不需要再寄回了，新的尺碼隨后就會(huì)寄到。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，發(fā)生失誤，不同的解決方式將帶來(lái)不同的結(jié)果。那些自以為聰明不肯承擔(dān)因工作失誤引發(fā)損失的經(jīng)營(yíng)者，最終損失的是顧客。

沒(méi)有給顧客良好的體驗(yàn)，下次光臨將成為一句空談

一些商家為了節(jié)省費(fèi)用，把一個(gè)不能帶來(lái)任何效益的地方縮得小之又小，那就是衛(wèi)生間。衛(wèi)生間是衡量商家經(jīng)營(yíng)水平的一個(gè)重要窗口，但卻未引起商家的重視。有的衛(wèi)生間滿是污垢，打掃不及時(shí)，氣味熏鼻；有的把數(shù)量設(shè)置得少之又少，門前排起了長(zhǎng)隊(duì)，顧客滿是抱怨聲；還有的設(shè)施年久失修，僅僅成了擺設(shè)。這都是輕視顧客的表現(xiàn)，未把顧客的切身感受放在重要位置，只是一味地推銷商品，僅看重那些帶來(lái)直接效益的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但顧客的這些間接感受卻是決定是否再次光臨的關(guān)鍵因素。

顧客不再光顧的原因有很多，哪怕僅是一個(gè)小小的不良感受，都會(huì)阻擋顧客再次光臨的腳步。所以，不要小看那些“小”，不要善小而不為，不要僅盯著眼前利益，沉下心慢慢來(lái)，像煮一鍋靚湯，要讓所有的食材都浸出內(nèi)在味道，讓顧客體會(huì)到經(jīng)營(yíng)者的用心與誠(chéng)意。