近些年來，傳統(tǒng)零售行業(yè)的日子確實不好過。不但受到整體經(jīng)濟的調(diào)整，也受到了電商的強力沖擊，這其中電商的沖擊尤為明顯。大家都知道存在著所謂的展廳現(xiàn)象，就是消費者會在線下實體店里看好商品，然后轉(zhuǎn)而到線上購物，這是電商影響的最典型表現(xiàn)，但是大家可能沒有注意，近些年來，出現(xiàn)了反展廳現(xiàn)象，消費者在線上收集商品信息進行比較和研究，做出決定后去線下進行消費。據(jù)外國的調(diào)研機構(gòu)發(fā)布的報告，今年反展廳行為增加了41%，究其原因，調(diào)研機構(gòu)GFK分析說線下購物帶來線上購物無法獲得的體驗，包括更好的現(xiàn)場服務(wù)，馬上拿到商品，以及更及時的退換貨服務(wù)。

　　這似乎給傳統(tǒng)零售業(yè)的未來投射進一縷陽光。體驗是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心要素之一，個人認為甚至是最重要的要素。當(dāng)年喬布斯曾經(jīng)認為手機超過3.5寸將沒有市場，因為非常不適合單手操控，其觀點的核心就是體驗，因為喬布斯認為無法單手操控會極大地損害使用者的體驗，喬布斯在這點上是對的，但是他沒有預(yù)料到的是大屏手機在瀏覽網(wǎng)頁和觀看視頻的體驗要比小屏幕的手機好，這正是大屏手機市場得以生成的原因。所以傳統(tǒng)零售想要卷土重來，必須在以下幾個方面有所建樹，從而提升顧客的購物體驗。

　　首先應(yīng)當(dāng)優(yōu)化購物環(huán)境

　　這種優(yōu)化 并不是要指裝修得富麗堂皇，而是指給以顧客更多人性化的體驗。一些大型的商場和商業(yè)中心已經(jīng)在這方面著力改變。據(jù)個例子以前的百貨商場扶梯的設(shè)計是環(huán)式的，這頭上，那頭下，而現(xiàn)在都是雙向式的，這意味著很多商家已經(jīng)意識到顧客體驗多么重要。以前的理念是為了讓顧客盡量多的留在樓層上，增加銷售的機會，但是后來發(fā)現(xiàn)這樣自以為高明的設(shè)計傷害了顧客的體驗，反而得不償失，不但顧客會減少光臨次數(shù)，即使留在樓層上，也并不意味著顧客會對購物更有興趣，只是被動的被限制在樓層而已。而現(xiàn)在的設(shè)計會給顧客更多的選擇，更自由，從而更舒適自在，這種以客戶體驗為中心的思想其實就是互聯(lián)網(wǎng)思維。

　　其次要對銷售人員進行更好的培訓(xùn)

　　店內(nèi)銷售人員是非常關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，令人吃驚的是國內(nèi)很多商家在這方面重視不夠，甚至當(dāng)你走進一些高大上的奢侈品商店，你也很快會發(fā)現(xiàn)他們的銷售人員缺乏這方面的培訓(xùn)，既無法判斷客人的消費能力和意愿，也缺乏溝通和引導(dǎo)消費的技巧。對銷售人員的要求將不僅僅是掌握程式化的銷售技巧，他們還要根據(jù)線上線下收集的數(shù)據(jù)改進自己的銷售技巧，隨時掌握潮流和流行思潮，從而更好地和顧客溝通。

　　此外，傳統(tǒng)零售業(yè)必須擁抱互聯(lián)網(wǎng)，并不是只有電商才能使用互聯(lián)網(wǎng)，線下實體店一樣可以通過互聯(lián)網(wǎng)獲得更多的機會。

　　傳統(tǒng)零售業(yè)應(yīng)該建立自己的社交網(wǎng)絡(luò)，運用社交網(wǎng)絡(luò)平臺和消費者互動，不管你愿不愿意，現(xiàn)在已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)時代，顧客不僅在網(wǎng)絡(luò)上分享經(jīng)驗，也獲取信息。你需要你的顧客在網(wǎng)上見到你，他們獲得你的信息越多，和你互動越多，就會對你越信任。

　　引入新的數(shù)字技術(shù)來擴展服務(wù)手段和提升服務(wù)質(zhì)量

　　商家不僅僅利用網(wǎng)絡(luò)來傳遞信息，也應(yīng)該利用數(shù)字手段來幫助顧客更好地獲得他們滿意地商品。比如已經(jīng)有時裝商店利用感應(yīng)技術(shù)來幫助顧客選擇更合身的服裝，當(dāng)顧客從衣架上拿下一件衣服，一邊地大屏幕上就會出現(xiàn)模特兒穿著這件衣服的樣子。還有的運用地理圍欄技術(shù)，當(dāng)顧客進入店內(nèi)，就會在移動設(shè)備上收到優(yōu)惠信息和折扣券。與此同時，社交平臺和其它網(wǎng)絡(luò)平臺都會帶來前所未有的顧客相關(guān)數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)進行分析，就可以打造出更好地服務(wù)體系和流程，包括之前提到的店內(nèi)設(shè)計和銷售人員培訓(xùn)，從而使顧客獲得更優(yōu)質(zhì)的購物體驗。

　　做好公關(guān)和品牌建設(shè)

　　可以預(yù)見，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，信息傳遞將越來越快，范圍會越來越廣，必須建立一個科學(xué)的組織架構(gòu)和專業(yè)的團隊來應(yīng)對這方面的挑戰(zhàn)，公關(guān)和品牌可以幫助傳統(tǒng)零售企業(yè)整合和管理日益膨脹的信息，讓信息傳遞更清晰和正面，競爭環(huán)境下，無法預(yù)料會出現(xiàn)什么樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)對此必須要做好準(zhǔn)備。

　　總之，傳統(tǒng)零售行業(yè)的問題根源并不在于電商的沖擊，而是所面對的顧客和商業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化，舊的商業(yè)形態(tài)已經(jīng)無法滿足顧客的需求了，即使沒有電商，也會有其它新的商業(yè)形態(tài)出現(xiàn)，所以，傳統(tǒng)零售業(yè)必須對自己進行改造來適應(yīng)新的環(huán)境，為消費者帶來更好的體驗，才是未來的發(fā)展方向。也許傳統(tǒng)零售行業(yè)的服務(wù)形式將發(fā)生巨大的變化，但是線下零售行業(yè)必將繼續(xù)存在，而且將變得更好。(費雋武)