不管是傳統(tǒng)零售商還是電商，如果事后發(fā)現(xiàn)讓顧客拿走的商品不是當(dāng)初購買的尺碼，會怎么處理？

A.通知顧客換貨；

B.置之不理，等顧客發(fā)現(xiàn)后再作處理；

C.緊急補救，發(fā)錯的商品送給顧客，補發(fā)正確的商品。

零售從業(yè)人員，你所在的公司會怎樣處理類似事件？雖然我沒做過普遍調(diào)查，但咨詢幾個公司職員后，大都會選擇A或B。

最近購物我遇到類似問題，店家卻是按C來處理的。

許多運動愛好者都知道一家專營體育用品的公司叫迪卡儂，其在天貓有一家旗艦店。6月16日，這家公司參加了天貓的品牌日活動，有幾款促銷品價格超低，其中一款運動短褲，受到眾多運動愛好者的歡迎，售出數(shù)量巨大，我也下了單。

收到貨，發(fā)現(xiàn)與下單的尺碼不符，立即聯(lián)系客服�？头�先核實了收貨人，然后給了我一個訂單號，并說正確尺碼的短褲正在途中稍后就會收到。

我先是驚訝，問他：你們知道發(fā)錯貨了？

他說是，所有發(fā)錯貨的顧客都重新發(fā)了新尺碼的商品。

自下單到收貨也就三天的時間，在這三天里，他們及時發(fā)現(xiàn)了錯誤并制訂了解決措施。

我問，錯尺碼的商品什么時候寄回去？

他說，不用了，留著自用或送人吧。

這樣的答案讓人驚喜：一是商家敢于承擔(dān)失誤帶來的后果，二是處理善后及時迅速。

其實零售商會經(jīng)常犯錯，不管是有意還是無意：

有零售商出現(xiàn)標(biāo)價錯誤，高價標(biāo)成低價，總以價牌放錯為借口糊弄過去，最終仍要按高價售賣。消費者當(dāng)然可以與他理論，但要浪費巨大的時間成本和精力，這些都讓消費者望而卻步。

還看到，促銷品價格超低，標(biāo)了數(shù)量有限，但這有限的數(shù)量僅能滿足極個別消費者的需求，作為消費者根本無法核實數(shù)量。

還比如，買了過期的商品找到店家，僅僅是給一個小小的賠償，而不能從根本解決問題。

所以作為消費者，經(jīng)過諸多類似事件的磨練，大多心理強大。

一次去一家店試衣服，說好要M碼，那位姑娘麻利地拿來一件，穿上后略大，姑娘說這個尺碼很合適，因急著趕路，匆匆付了款。等傍晚回家，拿出衣服細看，發(fā)現(xiàn)根本不是M碼是L碼，驗證了略大的原因。第二天下班特意繞到這家店換貨。還是那位姑娘，她告訴我，沒有M號——也就是說，她為了推銷商品，故意把L碼當(dāng)成M碼售賣。這樣的掩耳盜鈴的行為讓人啞然失笑，衣服的尺碼就像是體重計上的數(shù)字，騙不了別人，更騙不了自己。

我把迪卡儂此次處理售后的過程講給許多零售同行聽，大多感到驚訝，進而佩服。這次迪卡儂之所以這樣解決問題，有一定客觀原因，商品的價格不高，如果換貨還要承擔(dān)來回的運費，一來二去就抵去商品的大半價格。經(jīng)過論證后，估計他們才采取了這樣的解決方式。

我看到的不是他們白白贈送了一件商品，而是解決問題的誠意。我們總說做好消費者服務(wù)，但怎樣做才是好，如何做才能好，這里面有各個商家的理解。所以，最終呈現(xiàn)在消費者面前的是花樣繁多的服務(wù)內(nèi)容，但如果缺少誠意，接受的人自然無法共鳴。