連續(xù)20年來，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)在調(diào)查了全美12家快餐連鎖店的老顧客后發(fā)現(xiàn)，麥當(dāng)勞的顧客滿意度總是墊底。
據(jù)《今日美國(guó)報(bào)》網(wǎng)站報(bào)道，棒約翰和必勝客并列第一，而棒約翰已經(jīng)連續(xù)3年榮登榜首。另外兩家比薩連鎖店——達(dá)美樂和小凱撒并列第三。
而麥當(dāng)勞在保持了3年略微說得過去的顧客滿意度后，今年的滿意度比去年下降了2.7%。好消息是，與20年前剛開始這項(xiàng)一年一度的調(diào)查時(shí)相比，麥當(dāng)勞目前的顧客滿意度上升了13%。
美國(guó)顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查主管福里斯特·摩根森說：“麥當(dāng)勞已經(jīng)從遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上升到與其他同業(yè)者的差距不那么遙遠(yuǎn)的位置。”
這次調(diào)查從1月13日持續(xù)到3月11日，隨機(jī)挑選了4572名顧客，并通過電話或電子郵件與他們?nèi)〉昧寺?lián)系。
麥當(dāng)勞表示，對(duì)這一調(diào)查結(jié)果極為重視。該公司的發(fā)言人莉薩·麥庫(kù)姆在聲明中說：“我們向來都會(huì)聆聽顧客心聲，重視聽取他們的反饋，因?yàn)檫@會(huì)幫助我們改進(jìn)并發(fā)展。”
麥當(dāng)勞為什么不能擺脫墊底的命運(yùn)?摩根森說：“由于麥當(dāng)勞規(guī)模龐大，顧客也形形色色，這樣一來，更加難以讓大家都感到滿意。”
摩根森說，另外一個(gè)原因是，最喜歡麥當(dāng)勞的通常是孩子，而不是調(diào)查所瞄準(zhǔn)的18歲以上成年人。
這次調(diào)查中，賽百味的顧客滿意度下滑6%，與溫迪快餐并列第五。摩根森說，顧客對(duì)價(jià)格表現(xiàn)出了不滿。
星巴克的顧客滿意度下跌5%，與漢堡王并列第七。顧客對(duì)星巴克的質(zhì)量感到滿意，但對(duì)價(jià)格不甚滿意。
肯德基的顧客滿意度下降8.6%，是跌幅最大的一次。顧客對(duì)質(zhì)量和定價(jià)都感到失望。
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