關(guān)于順豐嘿客的熱點(diǎn)已經(jīng)過(guò)去幾天了，我也去現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)了幾個(gè)門店，而且還是不同城市的，甚至第二家居然是NO.00001號(hào)店，注意前面是4個(gè)零，有圖為證，同行的朋友說(shuō)：這是意味著順豐要開(kāi)上萬(wàn)家嘿客店么?
趁這波熱潮過(guò)去了，來(lái)聊一聊我眼中的順豐嘿客。其實(shí)，看之前很多點(diǎn)評(píng)嘿客的文章，無(wú)論是點(diǎn)贊還是吐槽或者判刑的，都容易從獨(dú)有的維度去看問(wèn)題。對(duì)待順豐嘿客，不能以便利店模式去看，也不能以快遞店模式去看，你需要參照Fedex Kinko’s和UPS Store，你需要參照分眾傳媒最初的模式，你可能還需要理解O2O的入口和屏幕的關(guān)鍵之處。
好了，現(xiàn)在隨著葉問(wèn)一起去揭開(kāi)順豐嘿客的神秘面紗。
霧里看花：順豐嘿客到底是什么?
我去過(guò)的兩家店，都是在小區(qū)附近，青島的一家是生活小區(qū)商業(yè)門頭房，深圳的一家是高層小區(qū)的商鋪，也就是說(shuō)周邊是小區(qū)，店面比較小。
嘿客店面
從外面開(kāi)始就進(jìn)入到嘿客的范圍了，因?yàn)槟阋谎劬涂梢钥吹綑淮暗膹V告展示區(qū)，同行做服裝的朋友也笑談可以放模特衣架在櫥窗里面。整個(gè)順豐嘿客店分為幾個(gè)區(qū)域：展示區(qū)、二維碼區(qū)、填單區(qū)、互動(dòng)觸屏區(qū)、貨架區(qū)/收銀臺(tái)，線下體驗(yàn)區(qū)、視屏區(qū)。
嘿客店內(nèi)布局
門外可見(jiàn)的和進(jìn)門可見(jiàn)的廣告展示區(qū)，都是產(chǎn)品展示或者帶二維碼的廣告展示，還有一些是不同位置的水牌或者體驗(yàn)產(chǎn)品，具體可見(jiàn)相關(guān)圖片。
這些廣告展示區(qū)的內(nèi)容，是順豐嘿客與品牌的廣告合作，按照廣告位置、類型、面積和大小的刊例價(jià)和入店數(shù)量來(lái)收費(fèi)的，但因?yàn)樗幮^(qū)不同、目標(biāo)客戶群體不同，所以品牌可以選擇希望入店的位置和數(shù)據(jù)。
廣告展示區(qū)-門外
廣告展示位
廣告展示位-產(chǎn)品體驗(yàn)
店內(nèi)左側(cè)是最具有科技動(dòng)感的二維碼網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物區(qū)，因?yàn)榈陜?nèi)不放實(shí)物，所以二維碼墻成為必備。二維碼墻分為不同的大小和區(qū)域，上面有產(chǎn)品的介紹、價(jià)格和二維碼，部分產(chǎn)品暫時(shí)沒(méi)有二維碼只有信息介紹。
二維碼網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物區(qū)
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物區(qū)
二維碼掃描后進(jìn)入的是品牌的微信商城，而不是嘿客自己的商城。其中，我體驗(yàn)了一個(gè)是飛飛商城的小熊電器，可以看到產(chǎn)品圖片、價(jià)格和購(gòu)買以及飛飛商城的其他推薦;另外一個(gè)是麥包包的二維碼，跳轉(zhuǎn)到麥包包的微商城。
飛飛商城
但由于二維碼購(gòu)物區(qū)的信息是靜態(tài)的，因此二維碼墻上的價(jià)格有可能與各個(gè)品牌網(wǎng)站上的價(jià)格不同步，店員介紹說(shuō)以掃碼到的網(wǎng)站上的價(jià)格信息為最終確認(rèn)信息。其中，掃碼到麥包包上的產(chǎn)品，就多處出現(xiàn)與嘿客店內(nèi)的信息不同步的情況，如圖。
麥包包
店內(nèi)右側(cè)是視屏+產(chǎn)品展示區(qū)，其中中間是合作伙伴樂(lè)視的互聯(lián)網(wǎng)視屏，右側(cè)是順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示，左側(cè)是其他品牌的產(chǎn)品展示，視屏下方是品牌的DM單頁(yè)。視屏配合左右側(cè)的產(chǎn)品展示，不斷滾動(dòng)展示相關(guān)產(chǎn)的視頻廣告和內(nèi)容。
當(dāng)然，會(huì)有很多人質(zhì)疑：流量的轉(zhuǎn)化率怎么樣?效果如何?
美食優(yōu)選網(wǎng)購(gòu)商城
順豐優(yōu)選的產(chǎn)品展示是其“美食優(yōu)選網(wǎng)購(gòu)商城”的產(chǎn)品，其中部分是生鮮水果食品。掃碼進(jìn)入的比較令人失望，居然進(jìn)的是順豐優(yōu)選的官網(wǎng)，不是移動(dòng)商城，更不是單品頁(yè)面。從這個(gè)角度而言，比較粗糙，更不用說(shuō)有識(shí)別店面和導(dǎo)購(gòu)的動(dòng)態(tài)二維碼了。
順豐優(yōu)選單頁(yè)
在店內(nèi)的中心區(qū)是兩塊互動(dòng)觸屏，一塊是電腦版的，一塊是pad版的，都是觸摸屏，電腦版的可能主推網(wǎng)站下單，尤其是店員協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行下單，Pad版的可能主推自助瀏覽。
電腦版觸屏
pad版觸屏
品牌入口
讓我比較感興趣的是，每個(gè)屏幕上都有品牌的網(wǎng)站或者APP入口，點(diǎn)擊進(jìn)去可以到各個(gè)品牌的網(wǎng)站或者會(huì)員俱樂(lè)部，從而注冊(cè)會(huì)員或者領(lǐng)取優(yōu)惠券，相當(dāng)于從線下的入口又來(lái)到了線上，數(shù)據(jù)閉環(huán)在品牌，但因?yàn)榈顷懯怯瞄T店賬號(hào)登陸的，所以可以識(shí)別來(lái)自于哪個(gè)門店。從品牌角度，設(shè)計(jì)好了，可以利用嘿客店的“櫥窗廣告展示—二維碼墻掃碼購(gòu)物—視屏內(nèi)容展示—互動(dòng)觸屏互動(dòng)—網(wǎng)站/會(huì)員/APP注冊(cè)”形成一個(gè)小而美的閉環(huán)場(chǎng)景。
便民服務(wù)
進(jìn)門左側(cè)是“便民服務(wù)”區(qū)。如果你不仔細(xì)去看，可能會(huì)忽略嘿客店到底在做什么?我們不妨詳細(xì)看看，如圖。
一部分是生活類服務(wù)：話費(fèi)、QQ充值、支付寶充值，代買車票、機(jī)票，信用卡還款、交通罰款和水電費(fèi)等;一部分是專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，類似于家政服務(wù)，可以上門服務(wù)，將服務(wù)觸角延伸到小區(qū)家庭;一部分是特色清洗服務(wù)，比如各種家電的清洗服務(wù)，這個(gè)適合深圳易和電器維修公司進(jìn)行合作的，而這些似乎也是家電服務(wù)商的專長(zhǎng)，可惜很少家電品牌想到也深入到小區(qū)提供類似服務(wù)。要知道清洗也是一定要上門的，而居民對(duì)那種電梯上樓道里貼的小紙條電話早已經(jīng)害怕，最希望有品牌有信任的人上門服務(wù)。
通過(guò)便民服務(wù)，實(shí)際上并不會(huì)賺錢，但卻延伸到了家庭，現(xiàn)在是電話和網(wǎng)站預(yù)約，下一步就可以是手機(jī)APP預(yù)約，但服務(wù)可以不是嘿客自己提供，而是對(duì)接專業(yè)第三方服務(wù)。也就是當(dāng)你有了入口，有了ID，可以成為開(kāi)放平臺(tái)對(duì)接第三方服務(wù)。
試衣間
嘿客同時(shí)設(shè)置了試衣試鞋的體驗(yàn)間，跟普通的試衣間沒(méi)有區(qū)別。但現(xiàn)在因?yàn)闆](méi)有實(shí)物在店，所以暫時(shí)閑置著。據(jù)店員講，會(huì)有部分服裝品牌的衣服在線下提供試穿體驗(yàn)，根據(jù)需要會(huì)放置一個(gè)衣柜，配合二維碼墻、試衣間等試用。
旁邊的填單臺(tái)是到店寄取和虛擬地址服務(wù)，備好了快遞單子，你可以直接將這個(gè)嘿客店作為快遞的接收地址，到店寄取還可以享受2元的優(yōu)惠。只是，到店一次就瀏覽一遍廣告，這個(gè)優(yōu)惠倒也值得。
服務(wù)柜臺(tái)
嘿客店還是沒(méi)有脫離快遞服務(wù)的核心，所以服務(wù)柜臺(tái)是典型的快遞服務(wù)，包括保價(jià)服務(wù)、包裝服務(wù)，后面櫥架上的包裝盒、膠帶等等。一臺(tái)簡(jiǎn)單的電腦，剪刀、筆、膠帶等常見(jiàn)快遞所需工具也應(yīng)有盡有。
服務(wù)柜臺(tái)這里標(biāo)明：我們能夠幫助您…商品預(yù)購(gòu)、網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)、便民服務(wù)、快件自寄自取。臺(tái)面上擺著品牌廣告牌和活動(dòng)水牌，如果這里也是雙屏互動(dòng)，或許更好些。
服務(wù)柜臺(tái)
水中望月：用黑客來(lái)看嘿客
為了深入調(diào)研，我們?cè)诘陜?nèi)觀察了很久來(lái)看來(lái)來(lái)往往的流量，也與店內(nèi)負(fù)責(zé)零售的店員進(jìn)行了深入溝通。來(lái)往的流量以附近小區(qū)的年輕人居多，晚飯后中年人居多。其中，青島店是在下班后的時(shí)間，在15分鐘內(nèi)進(jìn)來(lái)4撥人進(jìn)來(lái)充值、電話費(fèi)，買火車票;而深圳點(diǎn)是周六中午，店內(nèi)有一對(duì)戀人，兩個(gè)小孩，出來(lái)進(jìn)去的有2、3撥人看了走了�？傮w的客戶體驗(yàn)比較松散悠閑，不像零售店，反而像一個(gè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。
在詳細(xì)溝通中，嘿客店的店員有集中培訓(xùn)，主要培訓(xùn)產(chǎn)品介紹，但實(shí)際上對(duì)產(chǎn)品的掌握并不深，按店員說(shuō)法是可以查詢網(wǎng)上的產(chǎn)品介紹。店內(nèi)的零售人員同時(shí)進(jìn)行零售業(yè)務(wù)指導(dǎo)和快遞業(yè)務(wù)，零售員與快遞員混在一起，快遞員在服務(wù)柜臺(tái)內(nèi)打電話給快遞客戶，業(yè)務(wù)細(xì)分不明確�？傮w感覺(jué)，零售基因不強(qiáng)，需要加強(qiáng)零售培訓(xùn)，雖然零售店員都是從零售行業(yè)招聘來(lái)的，不是原來(lái)的快遞員，比如深圳店的原來(lái)就是在萬(wàn)象城賣衣服的銷售員。
因?yàn)榭吹降陠T沒(méi)有工牌或者店員二維碼，所謂特意問(wèn)了考核體系。在整個(gè)嘿客店的體系內(nèi)，目前沒(méi)有店員的提成設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)指標(biāo)以店面為單位，在互動(dòng)觸屏登陸時(shí)有店面賬號(hào)，但沒(méi)有識(shí)別店員，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)針對(duì)店員導(dǎo)購(gòu)的激勵(lì)。
從整個(gè)嘿客店的銷售看，目前入店的品牌是麥包包賣的最多，但雖然多也只是銷售了3、40單(據(jù)說(shuō)是整個(gè)順豐嘿客店近期的銷售量)，也經(jīng)常有人問(wèn)鞋子和衣服，優(yōu)選的產(chǎn)品因?yàn)楫?dāng)季水果的采摘和包裝問(wèn)題不能及時(shí)或者即時(shí)的同步信息。另外，入店的品牌存在價(jià)格問(wèn)題，線上線下不同價(jià)，比如順豐價(jià)—麥包包價(jià)會(huì)出現(xiàn)展示牌上的價(jià)格信息不能及時(shí)與網(wǎng)上的價(jià)格進(jìn)行同步。因此，如果以便利店的角度去看嘿客店，那就是一個(gè)失敗的案例。
但是，我們前面說(shuō)過(guò)，不能簡(jiǎn)單的以一個(gè)便利店，或者快遞店，或者其他某種單獨(dú)的模式去看待嘿客店的出現(xiàn)。我們可能要看到它的便利店的部分屬性，也要看到它的社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的部分屬性，還有類似分眾傳媒的廣告渠道屬性，再有它深入到小區(qū)后延伸到家庭的布局。
不妨這樣展開(kāi)一下，通過(guò)社區(qū)便利店和社區(qū)服務(wù)進(jìn)入到小區(qū)，建立起品牌進(jìn)入社區(qū)的入口和廣告分發(fā)渠道。同時(shí)進(jìn)一步建立其消費(fèi)者習(xí)慣，通過(guò)APP進(jìn)入到消費(fèi)者的家庭，進(jìn)而影響到家庭廚房，從而為順豐優(yōu)選的生鮮冷鏈直達(dá)廚房建立通道，一旦沉淀了大量社區(qū)家庭的需求，可以實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品直采到廚房的布局。
而對(duì)于品牌而言，進(jìn)入嘿客店，類似于開(kāi)了一個(gè)極小的OTO體驗(yàn)店，不需要實(shí)物，只有導(dǎo)購(gòu)、觸摸屏、二維碼等，可以快速到達(dá)社區(qū)的消費(fèi)者和家庭。一個(gè)品牌自己開(kāi)這種店面還是需要不小的成本的，但是通過(guò)嘿客店聚合起來(lái)，則可以有效降低品牌的社區(qū)體驗(yàn)店的部署成本。嘿客店的開(kāi)放性，可以讓品牌掃碼直接到線上的移動(dòng)商城或者微信小店，可以讓品牌的網(wǎng)站入口或者會(huì)員入口在互動(dòng)屏上，就看有沒(méi)有可能允許品牌放導(dǎo)購(gòu)促銷進(jìn)社區(qū)店?
再進(jìn)一步想，通過(guò)社區(qū)服務(wù)建立起社區(qū)居民對(duì)嘿客店的黏著度和品牌認(rèn)同，比如立足于中老年人社區(qū)醫(yī)療的用藥健康小屋、養(yǎng)老愛(ài)幼的家政服務(wù)等等，對(duì)中高端用戶提供定制月購(gòu)：生鮮冷鏈+家政服務(wù)+健康小屋等，VIP上門服務(wù)等等。
我們幾乎忘記了：分眾傳媒一開(kāi)始向電梯里面放屏幕的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)人不說(shuō)它傻的�，F(xiàn)在，嘿客開(kāi)始了向社區(qū)小區(qū)里面放觸角的時(shí)候，當(dāng)你在批判的時(shí)候，它已經(jīng)悄悄的如同一個(gè)黑客一樣，潛入到社區(qū)消費(fèi)者的生活習(xí)慣里面去了。
�。▉�(lái)源：鈦媒體 作者：葉開(kāi)）
