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主題:小議顧客分析(23/52)

  |   只看他 樓主

 

 

   誰(shuí)是我們的顧客,我們的顧客又是誰(shuí)?

每天進(jìn)店的顧客,他們是誰(shuí),他們從哪里來,他們又要到哪里去 ,這些問題曾迷茫千遍,可以知道其中一個(gè)顧客的答案,卻無(wú)法知悉這個(gè)整體的回答。人流川息不停,他們會(huì)再光顧嗎?他們有什么需求我們沒滿足嗎?他們有什么不滿嗎?看著沉默而去的顧客,這些問題困擾過許多零售從業(yè)者,他們想知道答案,卻不知該從何知起。

所以,我們要想盡辦法,想向顧客要一個(gè)答案。

而這是有一些方法可尋的。

 

如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求?

看過一些資料,除了用大數(shù)據(jù)分析顧客需求外,一些原始的小而精的調(diào)查也不失為好方法。找一些有代表性的顧客面談。當(dāng)然何為有代表性的顧客,怎樣找到有代表性的顧客,這需要從業(yè)者的主觀經(jīng)驗(yàn)判定。你當(dāng)然不能隨便找一位顧客就認(rèn)定其是代表顧客,也不能找那些小眾的群體代表大眾顧客,這需要細(xì)致分析和認(rèn)定。

找到有代表性的顧客后,派調(diào)查人員與這些代表詳談,不僅用問卷完成,需要多方詢問顧客的想法,重要的是要找到和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求。在面談中,多觀察細(xì)節(jié)和發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié),有一些潛在需求顧客自身也沒意識(shí)到,需要工作人員大海撈針找到有用有利信息?梢姡{(diào)查員的調(diào)查結(jié)果需要理性分析和感性認(rèn)識(shí)才能得到。

找出顧客的潛在需求后,應(yīng)像寶貝一樣呈現(xiàn)到公司的管理層,在更大的層面論證,公司的各個(gè)部門都要圍繞潛在需求制定相應(yīng)的方案。誰(shuí)率先發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求,就能最先占領(lǐng)市場(chǎng)。

 

如何對(duì)顧客分類?

顧客分類是把顧客按照不同的特征進(jìn)行劃分,我們常見的有按年齡、按性別、按收入高低劃分……這些分類,僅能涵蓋顧客的某一方面特征,不能全面分析顧客的特質(zhì)。

按貢獻(xiàn)率劃分顧客不失為一種好方法,可劃分為四種人群:

一種是高價(jià)值高忠誠(chéng)度的顧客。這類顧客無(wú)疑是零售商重點(diǎn)保護(hù)和爭(zhēng)取的黃金顧客,要重點(diǎn)關(guān)注,不僅要滿足他們的購(gòu)物需求,還要保持他們較高的購(gòu)買力水平。這類顧客的流失我們損失巨大。因此,商品的選擇、定位、營(yíng)銷策略的制定、服務(wù)的精準(zhǔn)都應(yīng)主要圍繞這些顧客。如果這部分顧客份額較少,應(yīng)努力提高占比,提高忠誠(chéng)度。

一種是高價(jià)值低忠誠(chéng)度的顧客。這些顧客有足夠的購(gòu)買力,但是忠誠(chéng)度低。他們經(jīng)常在各大零售商搖擺,沒有固定的購(gòu)物場(chǎng)所,因此這是我們贏得市場(chǎng)份額的重點(diǎn)。所以在經(jīng)營(yíng)中怎樣爭(zhēng)取到這類顧客,也應(yīng)是我們工作的重心。爭(zhēng)取到這類顧客越多,越能減少競(jìng)爭(zhēng)門店的銷售,可謂一兩得。

一種是低價(jià)值高忠誠(chéng)度的顧客。這類顧客購(gòu)買力不強(qiáng),但是忠誠(chéng)度高。這類顧客受消費(fèi)習(xí)慣和收入水平的影響,對(duì)零售店會(huì)有極高的忠誠(chéng)度,但每次購(gòu)物的客單價(jià)卻并不高。據(jù)我觀察,老年顧客大多劃在這一群體里。早上路過一家大賣場(chǎng),等待開門購(gòu)物的人大多是老年人,這家賣場(chǎng)的生鮮商品不僅新鮮而且價(jià)格實(shí)惠,許多老人都趕早排隊(duì)。一次我跟隨這些老人進(jìn)了賣場(chǎng),發(fā)現(xiàn)他們只對(duì)便宜的生鮮商品感興趣,每個(gè)人的購(gòu)物籃里大多是肉、蛋、菜,客單價(jià)較低。對(duì)待這類顧客,一是引導(dǎo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣,二是改變他們的生活觀念,這兩方面做起來都較為困難。

一種是低價(jià)值低忠誠(chéng)度的顧客。無(wú)疑這類顧客的貢獻(xiàn)率最小。我們的經(jīng)營(yíng)精力應(yīng)不以這些顧客為主。參加過一次業(yè)務(wù)討論會(huì),因新開門店的客流量較少,這家零售商希望增加客流,為豐富品類,于是建議做大中老年服裝。但是這家門店以7080后為主要消費(fèi)群體,中老年顧客不是門店的主流。所以有人對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)調(diào)整提出了質(zhì)疑,但是主要負(fù)責(zé)人堅(jiān)持只得按這個(gè)方案進(jìn)行。后來了解到,中老年服裝銷售很不理想,坪效產(chǎn)出較低,浪費(fèi)了營(yíng)業(yè)面積。對(duì)那些相對(duì)不重要的消費(fèi)群體,我們的投入應(yīng)適可而止,把更多的精力放在收益更多的消費(fèi)群體上。

 

顧客是誰(shuí)?顧客是最熟悉的陌生人;顧客是最陌生的熟悉人。

 

面對(duì)這個(gè)群體,我們要做的還有很多,要探索的也有很多。

2014-05-22 15:27被設(shè)為精華,積分加20,金幣加4- 該帖于 2014-5-22 13:59:00 被修改過
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感謝分享!
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我是最棒的!
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展翅高飛
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否定自我,重塑自我,超越自我!
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今天很無(wú)奈
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今天很無(wú)奈
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基本上沒用

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