誰是我們的顧客，我們的顧客又是誰？

每天進店的顧客，他們是誰，他們從哪里來，他們又要到哪里去 ，這些問題曾迷茫千遍，可以知道其中一個顧客的答案，卻無法知悉這個整體的回答。人流川息不停，他們會再光顧嗎？他們有什么需求我們沒滿足嗎？他們有什么不滿嗎？看著沉默而去的顧客，這些問題困擾過許多零售從業(yè)者，他們想知道答案，卻不知該從何知起。

所以，我們要想盡辦法，想向顧客要一個答案。

而這是有一些方法可尋的。

如何發(fā)現(xiàn)顧客的需求？

看過一些資料，除了用大數(shù)據(jù)分析顧客需求外，一些原始的小而精的調(diào)查也不失為好方法。找一些有代表性的顧客面談。當然何為有代表性的顧客，怎樣找到有代表性的顧客，這需要從業(yè)者的主觀經(jīng)驗判定。你當然不能隨便找一位顧客就認定其是代表顧客，也不能找那些小眾的群體代表大眾顧客，這需要細致分析和認定。

找到有代表性的顧客后，派調(diào)查人員與這些代表詳談，不僅用問卷完成，需要多方詢問顧客的想法，重要的是要找到和發(fā)現(xiàn)他們的潛在需求。在面談中，多觀察細節(jié)和發(fā)現(xiàn)細節(jié)，有一些潛在需求顧客自身也沒意識到，需要工作人員大海撈針找到有用有利信息。可見，調(diào)查員的調(diào)查結(jié)果需要理性分析和感性認識才能得到。

找出顧客的潛在需求后，應像寶貝一樣呈現(xiàn)到公司的管理層，在更大的層面論證，公司的各個部門都要圍繞潛在需求制定相應的方案。誰率先發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，就能最先占領市場。

如何對顧客分類？

顧客分類是把顧客按照不同的特征進行劃分，我們常見的有按年齡、按性別、按收入高低劃分……這些分類，僅能涵蓋顧客的某一方面特征，不能全面分析顧客的特質(zhì)。

按貢獻率劃分顧客不失為一種好方法，可劃分為四種人群：

一種是高價值高忠誠度的顧客。這類顧客無疑是零售商重點保護和爭取的黃金顧客，要重點關(guān)注，不僅要滿足他們的購物需求，還要保持他們較高的購買力水平。這類顧客的流失我們損失巨大。因此，商品的選擇、定位、營銷策略的制定、服務的精準都應主要圍繞這些顧客。如果這部分顧客份額較少，應努力提高占比，提高忠誠度。

一種是高價值低忠誠度的顧客。這些顧客有足夠的購買力，但是忠誠度低。他們經(jīng)常在各大零售商搖擺，沒有固定的購物場所，因此這是我們贏得市場份額的重點。所以在經(jīng)營中怎樣爭取到這類顧客，也應是我們工作的重心。爭取到這類顧客越多，越能減少競爭門店的銷售，可謂一兩得。

一種是低價值高忠誠度的顧客。這類顧客購買力不強，但是忠誠度高。這類顧客受消費習慣和收入水平的影響，對零售店會有極高的忠誠度，但每次購物的客單價卻并不高。據(jù)我觀察，老年顧客大多劃在這一群體里。早上路過一家大賣場，等待開門購物的人大多是老年人，這家賣場的生鮮商品不僅新鮮而且價格實惠，許多老人都趕早排隊。一次我跟隨這些老人進了賣場，發(fā)現(xiàn)他們只對便宜的生鮮商品感興趣，每個人的購物籃里大多是肉、蛋、菜，客單價較低。對待這類顧客，一是引導顧客的消費習慣，二是改變他們的生活觀念，這兩方面做起來都較為困難。

一種是低價值低忠誠度的顧客。無疑這類顧客的貢獻率最小。我們的經(jīng)營精力應不以這些顧客為主。參加過一次業(yè)務討論會，因新開門店的客流量較少，這家零售商希望增加客流，為豐富品類，于是建議做大中老年服裝。但是這家門店以70后80后為主要消費群體，中老年顧客不是門店的主流。所以有人對這個業(yè)務調(diào)整提出了質(zhì)疑，但是主要負責人堅持只得按這個方案進行。后來了解到，中老年服裝銷售很不理想，坪效產(chǎn)出較低，浪費了營業(yè)面積。對那些相對不重要的消費群體，我們的投入應適可而止，把更多的精力放在收益更多的消費群體上。

顧客是誰？顧客是最熟悉的陌生人；顧客是最陌生的熟悉人。

面對這個群體，我們要做的還有很多，要探索的也有很多。