推己及人的服務(wù)

“走，逛街去！”

朋友相約，再也不只是去“買”，而是去“逛”了。這個“逛”的含義又變得極其豐富。以前大家需要衣服，那就買衣服，需要日用品，就買日用品。但現(xiàn)在的消費(fèi)者，會在乎服務(wù)、購物環(huán)境、配套設(shè)施，眼睛要看、耳朵要聽、鼻子要聞、舌頭要嘗、身體還要休息。可謂要全身投入到“逛街”這件大事中，但我想最重要的，是顧客的心。

社會節(jié)奏快了，人的壓力也就大了。消費(fèi)者在乎的是收入和面子，商場最終的目的是銷售業(yè)績。除去表面的人情和服務(wù)，赤裸裸的是利益。人與人之間的冷漠最終會讓每個人的靈魂都空虛。無論你是商場的經(jīng)營者還是消費(fèi)者。

我想這次的主題“從創(chuàng)造一個顧客開始”，可以讓零售業(yè)者從“顧客群”轉(zhuǎn)移到“一個顧客”上，但這樣的轉(zhuǎn)變絕對不是隔岸觀火，置身事外。因為經(jīng)營者自己就是消費(fèi)者，其中的奧秘就如研究自身一樣。

我們來看一個案例。美國喬治城大學(xué)三名畢業(yè)生在2007年，建立了名為Sweetgreen的餐廳。創(chuàng)始人之一說：“我們有著健康、平衡的生活方式，但是我們很難找到一家能夠滿足我們需要的餐廳。所以我們開了這家餐廳，它能夠根據(jù)每個人的真正需求提供食物。”

Sweetgreen餐廳將健康飲食與娛樂結(jié)合起來，并與當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民建立良好的關(guān)系，取得了極大的成功。5年之后，這一餐廳形式被陸續(xù)復(fù)制到了波士頓、紐約等地。雖然Sweetgreen餐廳在各地的菜單都是統(tǒng)一的，但是食材卻不盡相同�？腿瞬粌H有機(jī)會了解他們的食材來源，還可以自主搭配想要的食物。

他們根據(jù)自身的需要，成立了一個能滿足自己的餐廳，同時吸引了認(rèn)同他們理念的消費(fèi)者。而他們的理念——健康飲食是可以傳染人的，最初不認(rèn)同的也會被培養(yǎng)起來。

一種對健康文化的共同認(rèn)知讓經(jīng)營者和顧客共同建立起來，再無買賣雙方的界限。

我們再來看另外一個倡導(dǎo)健康飲食的品牌，韓國HUROM，只出慢磨機(jī)單品的它雖然在這一領(lǐng)域有優(yōu)勢，但依然顯得勢單力薄。在體驗式風(fēng)行的年代，它有自己的理解。

成都惠人芳，是繼上海惠人芳推出的全國第二家門店。面積150平米，內(nèi)設(shè)多個休閑桌椅，大部分裝修材料均從韓國進(jìn)口，玻璃櫥窗內(nèi)是惠人最新機(jī)型，飲品是用惠人原汁機(jī)制作的混合果汁，之后還提供有機(jī)蔬菜簡餐�；萑朔紓鬟f的是一個概念——健康飲食。

作為電器，它將體驗做到了餐飲，作為餐飲，它將飲食做到了理念和文化。

零售業(yè)者不能只虎視眈眈盯著消費(fèi)者兜里的金子，或者恨不得會讀心術(shù)了解顧客的想法，更重要的是去體會兼為消費(fèi)者的我們想要什么？缺乏什么？當(dāng)我們明白自己想要什么，也就差不多明白他們想要什么了。

推己及人的產(chǎn)品和服務(wù)才能打動人心。顧客不是等待被宰的羔羊，看見就垂涎欲滴，也不是一群要費(fèi)勁心機(jī)剖析的外來生物，而是一個個平等且值得體諒的人。

一個產(chǎn)品或是一項服務(wù)，若是經(jīng)營者自己都會被感動，都從心里渴望得到，那這也是消費(fèi)者想要的。洗去浮躁和鉛華，除去欲望和功利，才能看清人心之所望。那時，經(jīng)營者與消費(fèi)者也就能打破壁壘，攜手共進(jìn)。