這是關(guān)于顧客權(quán)益的第二篇，圍繞百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)展開的，獲取最大顧客權(quán)益的一個(gè)狂想。第一篇寫的太長(zhǎng)了，羅里吧嗦的，所以這篇盡量短。

　　百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心這兩種業(yè)態(tài)各有重點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，但，都有一個(gè)共通的缺點(diǎn)：各自為政。這個(gè)缺點(diǎn)對(duì)單個(gè)柜臺(tái)、商家可能影響不大，對(duì)商場(chǎng)、消費(fèi)者卻不然。彌補(bǔ)缺點(diǎn)的方法，就是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　如何做?

　　首先，重新設(shè)計(jì)、搭建IT平臺(tái)。

　　打通各部門、各商家數(shù)據(jù);提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)來源及標(biāo)準(zhǔn);提供統(tǒng)一的外部接口;保證信息流暢。

　　然后，商家信息、會(huì)員信息接入商場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　商家無(wú)需額外購(gòu)買軟件，信息直接接入IT平臺(tái)，在柜臺(tái)直接操作。

　　不再設(shè)會(huì)員卡，直接將顧客微信號(hào)或手機(jī)號(hào)碼存入會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，或者會(huì)員卡與微信、手機(jī)綁定。

　　隨后，制定數(shù)據(jù)分析維度、分類標(biāo)準(zhǔn)。

　　對(duì)商家：庫(kù)存、同期銷售、同期分類銷售、同期各商品銷售、同期顧客信息……

　　對(duì)顧客：時(shí)段購(gòu)買記錄、購(gòu)買產(chǎn)品分類、消費(fèi)時(shí)間及頻率、消費(fèi)總額、最大消費(fèi)額……

　　對(duì)商場(chǎng)：銷售額貢獻(xiàn)最大商家、顧客，利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大商家、顧客，商家、顧客數(shù)據(jù)異常變動(dòng)……

　　總之各種維度，不多列舉。

　　最后，指導(dǎo)顧客開發(fā)、維持。

　　根據(jù)維度劃分顧客，預(yù)測(cè)群體需求、個(gè)體需求，獲取顧客反饋，制定相應(yīng)計(jì)劃。以及，數(shù)據(jù)異常變動(dòng)時(shí)的應(yīng)對(duì)方案。

　　以上。

　　似乎寫的太簡(jiǎn)單了，再說些應(yīng)用狂想。

　　商家信息互通

　　在商家不能讓顧客滿意時(shí)，為顧客提供其他方案。

　　例如，買涼鞋，沒有合適的尺碼，且商家的其他款式不喜歡。商家可在平臺(tái)查詢其他商家是否有合適尺碼及類似款式，建議顧客購(gòu)買。

　　一個(gè)敢推薦其他家產(chǎn)品的商家能夠贏得顧客的信任，同時(shí)顧客沒有流失，增加了商場(chǎng)銷售額。

　　商家聯(lián)合促銷

　　商家登陸平臺(tái)可以查看商場(chǎng)及各商家促銷詳情與排期，并提交促銷申請(qǐng)。

　　例如，連衣裙上新，但商場(chǎng)無(wú)合適活動(dòng)，連衣裙商家申請(qǐng)夏裝聯(lián)合促銷，涼鞋商家看到后加入促銷。顧客購(gòu)買此商家商品后，再購(gòu)買另商家商品，享受更大折扣。折扣由平臺(tái)按照商家制定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)執(zhí)行。

　　顧客促銷推薦

　　顧客付款時(shí)，收銀臺(tái)根據(jù)購(gòu)買商品，提示聯(lián)合促銷產(chǎn)品。

　　例如，顧客購(gòu)買了連衣裙在收銀臺(tái)付款后，收銀臺(tái)顯示連衣裙-涼鞋聯(lián)合促銷信息，提醒顧客購(gòu)買涼鞋。

　　顧客消費(fèi)決策

　　根據(jù)顧客數(shù)據(jù)決定下一步動(dòng)作。

　　顧客到收銀臺(tái)付款后，商家在柜臺(tái)可看到部分顧客信息，如消費(fèi)水平、頻率、喜好品類……平臺(tái)與商家歷史數(shù)據(jù)相比，判斷此顧客符合商家高價(jià)值顧客特征，有進(jìn)一步發(fā)展空間，則顯示優(yōu)惠信息選項(xiàng)，可以贈(zèng)本店消費(fèi)券、商場(chǎng)消費(fèi)券，或者顧客可能喜歡的產(chǎn)品的優(yōu)惠券。

　　如判斷此顧客為低價(jià)值顧客，則加入商家低價(jià)值顧客名單，在有清倉(cāng)斷碼折扣促銷活動(dòng)時(shí)榨取顧客價(jià)值。

　　顧客優(yōu)惠提醒

　　付款時(shí)，自動(dòng)提醒顧客可以獲得的優(yōu)惠。這個(gè)與促銷推薦不同。

　　例如，顧客購(gòu)買連衣裙后，商家贈(zèng)送了高檔文胸優(yōu)惠券。顧客到文胸店消費(fèi)，不需顧客提醒，收銀臺(tái)自動(dòng)顯示有優(yōu)惠券，若滿足使用標(biāo)準(zhǔn)，則詢問顧客是否使用。優(yōu)惠券使用后，文胸商家可看到顧客信息、使用了優(yōu)惠券且優(yōu)惠券是連衣裙商家送出的。文胸商家可以根據(jù)信息決定下一步動(dòng)作。

　　顧客精準(zhǔn)促銷

　　大量數(shù)據(jù)劃分出精準(zhǔn)顧客群。

　　例如，顧客購(gòu)買了2000元的連衣裙后，商家并不知道她是不是高價(jià)值顧客，因?yàn)樗�之前在連衣裙上的消費(fèi)無(wú)從得知，如果她一直買200元的連衣裙，這次買2000元的裙子只是為了在同學(xué)會(huì)上炫耀，那么她不值得商家浪費(fèi)精力去維護(hù)。

　　但是，平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這個(gè)顧客經(jīng)常購(gòu)買高檔文胸，且在其他商家的單筆消費(fèi)金額很高，則可以提示連衣裙商家這是高價(jià)值顧客，值得開發(fā)。

　　同時(shí)，根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)，商場(chǎng)獲得了一個(gè)喜歡高檔連衣裙、文胸的顧客群，可以制定針對(duì)性的忠誠(chéng)度維持計(jì)劃、產(chǎn)品促銷組合等。

　　這幾個(gè)應(yīng)用狂想涉及了顧客滿意——買到產(chǎn)品、買到優(yōu)惠的產(chǎn)品、買到合適的優(yōu)惠產(chǎn)品，以及顧客價(jià)值——提高成交率，提高成交額，提高消費(fèi)頻率，附帶的，是商家之間更加和睦……

　　以上就是小曹的百貨狂想之客戶關(guān)系管理獲取顧客權(quán)益。這個(gè)狂想在當(dāng)下是沒用實(shí)用價(jià)值的，因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)需要平臺(tái)支撐，而這個(gè)平臺(tái)的搭建絕非一日之功，不過，平臺(tái)搭建雖難，單個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用卻簡(jiǎn)單，嗯，相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單。比如說，微信。