純電商有無法克服的障礙
綾致公司的線上業(yè)務(wù)做的很好，比如最大的線上品牌做的業(yè)績(jī)最好的是JACK & JONES品牌，但是，你說它的業(yè)務(wù)量到底有多大？還是很有局限性的，這個(gè)業(yè)務(wù)量到底為什么不能無限制的放大？
因?yàn)槲覀円沧隽擞腥哪炅�，為什么沒有說能夠跨到一個(gè)很大的增長(zhǎng)？它也有它的缺陷，就是你在線上買的時(shí)候你是跟機(jī)器互動(dòng)；
第二你的問題點(diǎn)就是線上的人其實(shí)對(duì)價(jià)格更敏感，我們是做線下業(yè)務(wù)的，我們也看線上賣的，其實(shí)線上賣的都是我們品牌當(dāng)中中低價(jià)位段的品類是最多的，這也是網(wǎng)上消費(fèi)者的一個(gè)特點(diǎn)，其實(shí)它也還是偏年輕化的。
所以我們?cè)诰�上業(yè)務(wù)如何擴(kuò)大，也會(huì)遇到一個(gè)挑戰(zhàn)，那線下店如何把它在現(xiàn)有這么大的規(guī)模上繼續(xù)突破？我們也遇到自己的瓶頸，所以，我們跟騰訊研究的這個(gè)新模型就是去解決這個(gè)問題。
第三，延伸服務(wù)價(jià)值。
很多顧客在我們家店里，比如這里有男士、有女士，比如男士的太太在我們家店里面看到了一件衣服，但是你擔(dān)心你先生不喜歡怎么辦？我試完這個(gè)款之后它收藏，我收藏回到家里我說老公你看一下，這是我今天試的一件衣服你覺得怎么樣？我覺得挺好你看行不行？
如果老公說行，OK，我就可以直接在家把這個(gè)單下了，而不是說我在實(shí)體店買的時(shí)候…這種客人就是丟掉的80%，他由于擔(dān)心這個(gè)衣服老公喜不喜歡，有一半人就不買了。
這部分人即使不買也沒關(guān)系，你可以先收藏，回到家里跟你的先生溝通過后或者跟你的朋友溝通過后，你覺得很好大家都覺得很好你再下單，也就是說我們會(huì)把現(xiàn)在整體的銷售從這個(gè)實(shí)體店賣到我們所有消費(fèi)者的生活當(dāng)中。
這個(gè)其實(shí)是屬于騰訊幫我們走進(jìn)了客人，其實(shí)這一點(diǎn)是非常高明的價(jià)值，現(xiàn)在我們也發(fā)現(xiàn)通過這種收藏業(yè)務(wù)量的顧客，其實(shí)也能占到百分之十幾，還是挺高的。
還有哪些困難？
剛才講的都是好處，但是還有很多困難，沒有什么業(yè)務(wù)出來它就是神話，也不可能O2O所有的人都在喊就代表每家公司都能夠落實(shí)到位，這項(xiàng)業(yè)務(wù)因?yàn)樗婕暗骄�下所有門店，所以這項(xiàng)業(yè)務(wù)我們?cè)谕频倪^程中都覺得不簡(jiǎn)單。
因?yàn)槟氵@項(xiàng)業(yè)務(wù)要跟所有的線下門店的銷售人員合作，然后同銷售人員合作成功之后你才能面對(duì)你的消費(fèi)者。
第一個(gè)，這個(gè)平臺(tái)對(duì)于騰訊公司來說也是第一次上市，我們?cè)诤献鬟^程當(dāng)中也遇到了很多硬件軟件問題。大家都說O2O很好，但是O2O這個(gè)落實(shí)到軟件平臺(tái)上到底是什么樣的一種細(xì)分功能是最人性化？
這個(gè)要在不斷的銷售過程中你了解顧客的需求，你再不斷的完善，這是一個(gè)過程。我認(rèn)為我們目前可能這個(gè)功能也只走到了百分之六七十，我們還在不斷的推進(jìn)過程當(dāng)中，在完善這個(gè)功能的體驗(yàn)，因?yàn)槲覀兤放剖堑谝粋�(gè)小白鼠，小白鼠就會(huì)遇到很多好的方面和不好的方面，體驗(yàn)成功的顧客就覺得哎呀！VM店的好洋氣。
而體驗(yàn)不好的人就會(huì)覺得VM家上的什么東西？給我造成了很大的麻煩。因?yàn)檫@個(gè)功能體驗(yàn)的時(shí)候，由于這個(gè)軟件各種人性化設(shè)置也在不斷的優(yōu)化，其實(shí)越早的客人可能體現(xiàn)起來有的時(shí)候功能還是比較繁瑣，如果現(xiàn)在大家再去看的話其實(shí)進(jìn)步已經(jīng)非常大了。
第二個(gè)，我們還遇到的一個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)是什么呢？由于數(shù)據(jù)剛剛上線，所以我們還經(jīng)常會(huì)遇到數(shù)據(jù)不穩(wěn)定。這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)一定要穩(wěn)定，我們現(xiàn)在偶爾還會(huì)遇到這個(gè)數(shù)據(jù)平臺(tái)不太穩(wěn)定，突然庫(kù)存成零了。
第三，我們VM有1800家店，我們有2萬名導(dǎo)購(gòu)，所有的這項(xiàng)業(yè)務(wù)要通過2萬名導(dǎo)購(gòu)跟顧客去對(duì)接，那對(duì)于這2萬名導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)，很艱巨。有些導(dǎo)購(gòu)可能都不是智能機(jī)，而且，線下導(dǎo)購(gòu)跟線上導(dǎo)購(gòu)的聊天技術(shù)，那可是差別很大，再而且，要是導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客騷擾，反而影響形象，導(dǎo)購(gòu)水平又參差不齊。
所以，后來我們先選定優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)參與此事，導(dǎo)購(gòu)總是有層級(jí)的，優(yōu)秀，中級(jí)，初級(jí)，先遴選優(yōu)秀者摸索經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)之后再一步步擴(kuò)散。
但必須要記得，這是一個(gè)對(duì)線下銷售人員的劃時(shí)代的挑戰(zhàn)，困難再大，也要嘗試，導(dǎo)購(gòu)從意識(shí)層面到操作層面，都必須嚴(yán)格培訓(xùn)。（完）
綾致模型給線下店究竟帶來了什么價(jià)值？
第一個(gè)：引流價(jià)值
其實(shí)這項(xiàng)業(yè)務(wù)開展起來很多百貨公司的人也擔(dān)心，好象11月份有一篇文章，文章寫到關(guān)于綾致O2O如何開展（就是調(diào)戲電商的那篇文章，回復(fù)1112查看），當(dāng)時(shí)有很多的百貨公司來找我們，說你們公司要準(zhǔn)備怎么搞？你要這么搞了？線下你還要不要了？
其實(shí)這都是不了解這個(gè)模型，非常能夠理解。
對(duì)于我們來說，如果我只是把線下店的業(yè)績(jī)搬到了跟騰訊的O2O業(yè)績(jī)…這不是我的初衷，我只有10塊錢，我把它挪出2塊錢到這兒，這邊是8，這邊是2，沒有意義。我也不去搬EC的，說EC有2塊錢，我搬1塊錢，這都不是我的初衷。我們的初衷是每一個(gè)渠道的出現(xiàn)，一定是對(duì)原有渠道的一個(gè)完善，一定是對(duì)你的總量有幫助，你才會(huì)去投入這個(gè)事情。
這個(gè)模型第一大價(jià)值就是，你發(fā)現(xiàn)我們把客流量帶進(jìn)了VM店，而不是說這個(gè)人去線上消費(fèi)了他就不來了，這種人其實(shí)是少的。
這個(gè)模型還可以跟顧客互動(dòng)，比如說我現(xiàn)在在跟我的團(tuán)隊(duì)、我們培訓(xùn)部經(jīng)理一起推這個(gè)項(xiàng)目，你跟他推了10款你覺得非常適合他的衣服，你說你看看這些衣服喜歡嗎？很多人說特別喜歡。
原來我們?cè)谙胧遣皇怯行┤硕季�上消費(fèi)了？但實(shí)際上錯(cuò)誤，你推薦10套衣服他喜歡，10個(gè)人我跟你說有7到8個(gè)人他說好，我到時(shí)候去你家門店試試看，他的反應(yīng)還是說我要回到實(shí)體店去親自試一試，但是這個(gè)作用是什么？是讓顧客更有目標(biāo)性的來購(gòu)物。
現(xiàn)在消費(fèi)者購(gòu)物有一個(gè)什么問題？我今天帶著目的去購(gòu)物，但是我不知道哪家店有我這個(gè)產(chǎn)品，我得一家店一家店掃，效率非常低。如果你有了這項(xiàng)業(yè)務(wù)，你的好處是什么呢？
比如我今天需要一個(gè)粉色的皮衣，我在逛之前可以給我關(guān)聯(lián)過的導(dǎo)購(gòu)們發(fā)一個(gè)邀請(qǐng)，說你家店里有沒有這個(gè)粉色的皮衣，導(dǎo)購(gòu)可以在他的購(gòu)物專區(qū)里面篩選出顧客想要的，我先把這些款式推送給你，然后顧客選認(rèn)為這三件不錯(cuò)，你幫我留下，我跟你預(yù)約一個(gè)時(shí)間什么時(shí)候去一下。
這樣就會(huì)讓消費(fèi)者從原來漫無目的的一個(gè)消費(fèi)流程轉(zhuǎn)變成更有效率和目標(biāo)型的消費(fèi)。其實(shí)這一點(diǎn)也主動(dòng)拽了很多客流量回來。
很多人會(huì)擔(dān)心像百貨公司會(huì)擔(dān)心客流量會(huì)不會(huì)走？其實(shí)我們用了這項(xiàng)業(yè)務(wù)反而帶來了更多的人回來，真是起到這樣的一個(gè)效果。
我們是12月份跟騰訊做了一個(gè)大促業(yè)務(wù)的推廣，在這個(gè)業(yè)務(wù)推廣當(dāng)中大家能夠看到VM店里熱火朝天的，那天還是周四，有很多顧客都會(huì)過來專門體驗(yàn)這項(xiàng)業(yè)務(wù)，商場(chǎng)中當(dāng)時(shí)很多人都在反應(yīng)，說沒想到這個(gè)業(yè)務(wù)的反應(yīng)是把客流量拽回來。
所以當(dāng)時(shí)有很多商場(chǎng)再給我打電話的時(shí)候，他的反應(yīng)不是說“你們公司要干什么？”而是說“你們這個(gè)業(yè)務(wù)是跟騰訊誰合作的？你們把這個(gè)人推薦給我們一下，我覺得你們這個(gè)挺好的，把人都拽過來了，然后你們把這個(gè)人給我，我們也跟他們互動(dòng)一下，看將來能不能把我們的商場(chǎng)也做成這樣的一個(gè)品牌去推薦。”
第二個(gè)：互補(bǔ)價(jià)值。
客人回來之后，他一定是消費(fèi)，這個(gè)消費(fèi)一定會(huì)幫助線下店，但是他回來消費(fèi)的時(shí)候會(huì)遇到一些可以補(bǔ)充線下店買不到的，我們也講了很多人由于生活節(jié)奏非常忙，沒空買，怎么辦？
我就跟它的導(dǎo)購(gòu)講，說我需要一個(gè)什么樣類型的衣服你推送給我，推送給我其實(shí)我可以是那7個(gè)人當(dāng)中去這個(gè)門店試的人，但是如果由于今天我時(shí)間不方便，我確實(shí)很忙但是急需一些東西，我有可能就可以線上下單，但是這個(gè)基于什么？
基于我對(duì)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)非常信任，也就是這種信任下單是在EC環(huán)節(jié)解決不了的，你的EC你是跟電腦屏幕上直接選，你下完單之后你拿回來看著衣服你還得試一下，但是現(xiàn)在的這種比傳統(tǒng)的EC線上下單多了一個(gè)你跟導(dǎo)購(gòu)的一個(gè)互動(dòng)，而這個(gè)導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)長(zhǎng)期服務(wù)你的私人定制。
比如說你跟他關(guān)聯(lián)過后，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)有可能會(huì)長(zhǎng)期成為你的定制服務(wù)，所以對(duì)于我來說如果有人專門給我貼身做這個(gè)服務(wù)我會(huì)非常高興，因?yàn)槲倚枰裁次揖徒o他發(fā)一個(gè)，我可能關(guān)聯(lián)好幾個(gè)品牌我長(zhǎng)期管的，那我就跟他說我需要什么你們?nèi)叶纪扑停扑屯炅酥笪矣X得誰合適我今天來不及了，我“啪”就下單了，一下單48小時(shí)送到你家里，非常方便。
其實(shí)這個(gè)線上下單比傳統(tǒng)的EC下單有更多的私人定制服務(wù)，也是O2O能夠帶給顧客更加信任的價(jià)值。
他們還在研制一個(gè)導(dǎo)購(gòu)APP軟件，比如說你是我的顧客到店了以后咱倆關(guān)聯(lián)過后，我會(huì)跟你講以后你凡是遇到任何服裝上的消費(fèi)困難，你都可以給我發(fā)，你不用在來之前漫無目的，你可以先篩選一遍，我?guī)湍阕龊盟心阋谧鲋白龊Y選的這些東西，讓你花10分鐘到這個(gè)商場(chǎng)，咱倆預(yù)約好，試衣間我都給你準(zhǔn)備好。
你所要的款式如果咱家店沒有，我會(huì)給你調(diào)過來，保證把這個(gè)業(yè)務(wù)做的更完整。
因?yàn)榇蠹抑谰�下店現(xiàn)在其實(shí)顧客體驗(yàn)失敗的還是挺多的，比如10個(gè)人進(jìn)來目前的成交率是在百分之二三十，剩下還有百分之七十的人是不成交的，這個(gè)不成交的人無論你去逛哪個(gè)店，如果你是失敗的出去，其實(shí)你對(duì)這個(gè)品牌印象都不好。
因?yàn)槟銜?huì)覺得我失望或者我穿了這件衣服不好看，我都失望。
但是我們這項(xiàng)業(yè)務(wù)會(huì)讓進(jìn)店剩下的百分之七八十，第一你可以變成預(yù)約式的試衣服，第二你來的時(shí)候如果我們的店鋪沒有你的尺碼或者沒有你的款，我都有一個(gè)微購(gòu)品牌幫你滿足由于我這個(gè)店面積小所導(dǎo)致的款式?jīng)]有，導(dǎo)購(gòu)都可以在現(xiàn)有店的庫(kù)存幫你選款之外，還可以從更大的一個(gè)微店品牌上，有所有整個(gè)季節(jié)全系列每個(gè)款、每個(gè)顏色、每個(gè)尺碼的貨都能夠提供給你。
這樣的話就能夠保證任何一個(gè)顧客走到一家實(shí)體店你成功購(gòu)物的體驗(yàn)會(huì)從20%到百分之四五十，其實(shí)這對(duì)于顧客來說是一個(gè)完整的體驗(yàn)經(jīng)歷，對(duì)他們來講是幸福的。所以我們也致力于把線上，也就是說我們拽過來客流量，同時(shí)也利用微店平臺(tái)給顧客滿足更多的產(chǎn)品，幫助他來完善整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)。
- 該帖于 2014-2-16 10:16:00 被修改過
