純電商有無法克服的障礙
綾致公司的線上業(yè)務做的很好，比如最大的線上品牌做的業(yè)績最好的是JACK & JONES品牌，但是，你說它的業(yè)務量到底有多大？還是很有局限性的，這個業(yè)務量到底為什么不能無限制的放大？
因為我們也做了有三四年了，為什么沒有說能夠跨到一個很大的增長？它也有它的缺陷，就是你在線上買的時候你是跟機器互動；
第二你的問題點就是線上的人其實對價格更敏感，我們是做線下業(yè)務的，我們也看線上賣的，其實線上賣的都是我們品牌當中中低價位段的品類是最多的，這也是網(wǎng)上消費者的一個特點，其實它也還是偏年輕化的。
所以我們在線上業(yè)務如何擴大，也會遇到一個挑戰(zhàn)，那線下店如何把它在現(xiàn)有這么大的規(guī)模上繼續(xù)突破？我們也遇到自己的瓶頸，所以，我們跟騰訊研究的這個新模型就是去解決這個問題。
第三，延伸服務價值。
很多顧客在我們家店里，比如這里有男士、有女士，比如男士的太太在我們家店里面看到了一件衣服，但是你擔心你先生不喜歡怎么辦？我試完這個款之后它收藏，我收藏回到家里我說老公你看一下，這是我今天試的一件衣服你覺得怎么樣？我覺得挺好你看行不行？
如果老公說行，OK，我就可以直接在家把這個單下了，而不是說我在實體店買的時候…這種客人就是丟掉的80%，他由于擔心這個衣服老公喜不喜歡，有一半人就不買了。
這部分人即使不買也沒關系，你可以先收藏，回到家里跟你的先生溝通過后或者跟你的朋友溝通過后，你覺得很好大家都覺得很好你再下單，也就是說我們會把現(xiàn)在整體的銷售從這個實體店賣到我們所有消費者的生活當中。
這個其實是屬于騰訊幫我們走進了客人，其實這一點是非常高明的價值，現(xiàn)在我們也發(fā)現(xiàn)通過這種收藏業(yè)務量的顧客，其實也能占到百分之十幾，還是挺高的。
還有哪些困難？
剛才講的都是好處，但是還有很多困難，沒有什么業(yè)務出來它就是神話，也不可能O2O所有的人都在喊就代表每家公司都能夠落實到位，這項業(yè)務因為它涉及到線下所有門店，所以這項業(yè)務我們在推的過程中都覺得不簡單。
因為你這項業(yè)務要跟所有的線下門店的銷售人員合作，然后同銷售人員合作成功之后你才能面對你的消費者。
第一個，這個平臺對于騰訊公司來說也是第一次上市，我們在合作過程當中也遇到了很多硬件軟件問題。大家都說O2O很好，但是O2O這個落實到軟件平臺上到底是什么樣的一種細分功能是最人性化？
這個要在不斷的銷售過程中你了解顧客的需求，你再不斷的完善，這是一個過程。我認為我們目前可能這個功能也只走到了百分之六七十，我們還在不斷的推進過程當中，在完善這個功能的體驗，因為我們品牌是第一個小白鼠，小白鼠就會遇到很多好的方面和不好的方面，體驗成功的顧客就覺得哎呀！VM店的好洋氣。
而體驗不好的人就會覺得VM家上的什么東西？給我造成了很大的麻煩。因為這個功能體驗的時候，由于這個軟件各種人性化設置也在不斷的優(yōu)化，其實越早的客人可能體現(xiàn)起來有的時候功能還是比較繁瑣，如果現(xiàn)在大家再去看的話其實進步已經(jīng)非常大了。
第二個，我們還遇到的一個技術環(huán)節(jié)是什么呢？由于數(shù)據(jù)剛剛上線，所以我們還經(jīng)常會遇到數(shù)據(jù)不穩(wěn)定。這個數(shù)據(jù)平臺一定要穩(wěn)定，我們現(xiàn)在偶爾還會遇到這個數(shù)據(jù)平臺不太穩(wěn)定，突然庫存成零了。
第三，我們VM有1800家店，我們有2萬名導購，所有的這項業(yè)務要通過2萬名導購跟顧客去對接，那對于這2萬名導購的培訓，很艱巨。有些導購可能都不是智能機，而且，線下導購跟線上導購的聊天技術，那可是差別很大，再而且，要是導購對顧客騷擾，反而影響形象，導購水平又參差不齊。
所以，后來我們先選定優(yōu)秀導購參與此事，導購總是有層級的，優(yōu)秀，中級，初級，先遴選優(yōu)秀者摸索經(jīng)驗，總結之后再一步步擴散。
但必須要記得，這是一個對線下銷售人員的劃時代的挑戰(zhàn)，困難再大，也要嘗試，導購從意識層面到操作層面，都必須嚴格培訓。（完）
綾致模型給線下店究竟帶來了什么價值？
第一個：引流價值
其實這項業(yè)務開展起來很多百貨公司的人也擔心，好象11月份有一篇文章，文章寫到關于綾致O2O如何開展（就是調(diào)戲電商的那篇文章，回復1112查看），當時有很多的百貨公司來找我們，說你們公司要準備怎么搞？你要這么搞了？線下你還要不要了？
其實這都是不了解這個模型，非常能夠理解。
對于我們來說，如果我只是把線下店的業(yè)績搬到了跟騰訊的O2O業(yè)績…這不是我的初衷，我只有10塊錢，我把它挪出2塊錢到這兒，這邊是8，這邊是2，沒有意義。我也不去搬EC的，說EC有2塊錢，我搬1塊錢，這都不是我的初衷。我們的初衷是每一個渠道的出現(xiàn)，一定是對原有渠道的一個完善，一定是對你的總量有幫助，你才會去投入這個事情。
這個模型第一大價值就是，你發(fā)現(xiàn)我們把客流量帶進了VM店，而不是說這個人去線上消費了他就不來了，這種人其實是少的。
這個模型還可以跟顧客互動，比如說我現(xiàn)在在跟我的團隊、我們培訓部經(jīng)理一起推這個項目，你跟他推了10款你覺得非常適合他的衣服，你說你看看這些衣服喜歡嗎？很多人說特別喜歡。
原來我們在想是不是有些人都線上消費了？但實際上錯誤，你推薦10套衣服他喜歡，10個人我跟你說有7到8個人他說好，我到時候去你家門店試試看，他的反應還是說我要回到實體店去親自試一試，但是這個作用是什么？是讓顧客更有目標性的來購物。
現(xiàn)在消費者購物有一個什么問題？我今天帶著目的去購物，但是我不知道哪家店有我這個產(chǎn)品，我得一家店一家店掃，效率非常低。如果你有了這項業(yè)務，你的好處是什么呢？
比如我今天需要一個粉色的皮衣，我在逛之前可以給我關聯(lián)過的導購們發(fā)一個邀請，說你家店里有沒有這個粉色的皮衣，導購可以在他的購物專區(qū)里面篩選出顧客想要的，我先把這些款式推送給你，然后顧客選認為這三件不錯，你幫我留下，我跟你預約一個時間什么時候去一下。
這樣就會讓消費者從原來漫無目的的一個消費流程轉(zhuǎn)變成更有效率和目標型的消費。其實這一點也主動拽了很多客流量回來。
很多人會擔心像百貨公司會擔心客流量會不會走？其實我們用了這項業(yè)務反而帶來了更多的人回來，真是起到這樣的一個效果。
我們是12月份跟騰訊做了一個大促業(yè)務的推廣，在這個業(yè)務推廣當中大家能夠看到VM店里熱火朝天的，那天還是周四，有很多顧客都會過來專門體驗這項業(yè)務，商場中當時很多人都在反應，說沒想到這個業(yè)務的反應是把客流量拽回來。
所以當時有很多商場再給我打電話的時候，他的反應不是說“你們公司要干什么？”而是說“你們這個業(yè)務是跟騰訊誰合作的？你們把這個人推薦給我們一下，我覺得你們這個挺好的，把人都拽過來了，然后你們把這個人給我，我們也跟他們互動一下，看將來能不能把我們的商場也做成這樣的一個品牌去推薦。”
第二個：互補價值。
客人回來之后，他一定是消費，這個消費一定會幫助線下店，但是他回來消費的時候會遇到一些可以補充線下店買不到的，我們也講了很多人由于生活節(jié)奏非常忙，沒空買，怎么辦？
我就跟它的導購講，說我需要一個什么樣類型的衣服你推送給我，推送給我其實我可以是那7個人當中去這個門店試的人，但是如果由于今天我時間不方便，我確實很忙但是急需一些東西，我有可能就可以線上下單，但是這個基于什么？
基于我對這個導購非常信任，也就是這種信任下單是在EC環(huán)節(jié)解決不了的，你的EC你是跟電腦屏幕上直接選，你下完單之后你拿回來看著衣服你還得試一下，但是現(xiàn)在的這種比傳統(tǒng)的EC線上下單多了一個你跟導購的一個互動，而這個導購是一個長期服務你的私人定制。
比如說你跟他關聯(lián)過后，這個導購有可能會長期成為你的定制服務，所以對于我來說如果有人專門給我貼身做這個服務我會非常高興，因為我需要什么我就給他發(fā)一個，我可能關聯(lián)好幾個品牌我長期管的，那我就跟他說我需要什么你們?nèi)叶纪扑停扑屯炅酥笪矣X得誰合適我今天來不及了，我“啪”就下單了，一下單48小時送到你家里，非常方便。
其實這個線上下單比傳統(tǒng)的EC下單有更多的私人定制服務，也是O2O能夠帶給顧客更加信任的價值。
他們還在研制一個導購APP軟件，比如說你是我的顧客到店了以后咱倆關聯(lián)過后，我會跟你講以后你凡是遇到任何服裝上的消費困難，你都可以給我發(fā)，你不用在來之前漫無目的，你可以先篩選一遍，我?guī)湍阕龊盟心阋谧鲋白龊Y選的這些東西，讓你花10分鐘到這個商場，咱倆預約好，試衣間我都給你準備好。
你所要的款式如果咱家店沒有，我會給你調(diào)過來，保證把這個業(yè)務做的更完整。
因為大家知道線下店現(xiàn)在其實顧客體驗失敗的還是挺多的，比如10個人進來目前的成交率是在百分之二三十，剩下還有百分之七十的人是不成交的，這個不成交的人無論你去逛哪個店，如果你是失敗的出去，其實你對這個品牌印象都不好。
因為你會覺得我失望或者我穿了這件衣服不好看，我都失望。
但是我們這項業(yè)務會讓進店剩下的百分之七八十，第一你可以變成預約式的試衣服，第二你來的時候如果我們的店鋪沒有你的尺碼或者沒有你的款，我都有一個微購品牌幫你滿足由于我這個店面積小所導致的款式?jīng)]有，導購都可以在現(xiàn)有店的庫存幫你選款之外，還可以從更大的一個微店品牌上，有所有整個季節(jié)全系列每個款、每個顏色、每個尺碼的貨都能夠提供給你。
這樣的話就能夠保證任何一個顧客走到一家實體店你成功購物的體驗會從20%到百分之四五十，其實這對于顧客來說是一個完整的體驗經(jīng)歷，對他們來講是幸福的。所以我們也致力于把線上，也就是說我們拽過來客流量，同時也利用微店平臺給顧客滿足更多的產(chǎn)品，幫助他來完善整個購物體驗。
- 該帖于 2014-2-16 10:16:00 被修改過
