文/胡新生
隨著電商行業(yè)增速的回落，野蠻生長(zhǎng)的階段已經(jīng)過(guò)去，電商開(kāi)始進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)作階段，商家之間競(jìng)爭(zhēng)從比拼營(yíng)銷(xiāo)和低價(jià)，轉(zhuǎn)移到后臺(tái)的供應(yīng)鏈，供應(yīng)鏈效率和成本的高低決定了商家的生死。
在電商的供應(yīng)鏈管理中，有兩塊業(yè)務(wù)是核心內(nèi)容，即訂單處理和庫(kù)存管理。訂單是所有后臺(tái)業(yè)務(wù)的源頭，在多平臺(tái)開(kāi)店已經(jīng)成為普遍采用的操作手法之后，如何高效、協(xié)調(diào)地管理來(lái)源于不同平臺(tái)的訂單成為影響用戶(hù)口碑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電商消除了購(gòu)物過(guò)程中的空間限制，但作為實(shí)體存在的商品需要存放、需要配送，無(wú)法消除地理空間上的限制，如何快速、低成本地滿(mǎn)足來(lái)自不同地域的消費(fèi)需求，全局庫(kù)存管理成為必須要良好解決的管理難題。
所謂多平臺(tái)開(kāi)店，就是在開(kāi)展電商業(yè)務(wù)時(shí)，不僅僅建立自己的官網(wǎng)，也不僅僅在淘寶平臺(tái)上開(kāi)網(wǎng)店，而是和所有主流平臺(tái)合作，目前，這些平臺(tái)包括：淘寶、天貓、拍拍商城、京東、蘇寧易購(gòu)、一號(hào)店等等，在這些平臺(tái)上開(kāi)獨(dú)立店或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)模式進(jìn)行推廣。
很明顯，由于不同平臺(tái)的設(shè)計(jì)思路的差異，每個(gè)平臺(tái)的訂單狀態(tài)都是不同的，比如淘寶平臺(tái)訂單狀態(tài)有：“沒(méi)有創(chuàng)建支付寶交易”、“等待買(mǎi)家付款”、“買(mǎi)家已付款”、“賣(mài)家已發(fā)貨”、“買(mǎi)家已簽收”、“交易成功”、“交易自動(dòng)關(guān)閉”、“賣(mài)家或買(mǎi)家主動(dòng)關(guān)閉交易”。而京東平臺(tái)的訂單狀態(tài)是：“等待出庫(kù)”、“等待發(fā)貨”、“已發(fā)貨”、“買(mǎi)家已收貨”、“已取消”。
這些狀態(tài)中，有不少狀態(tài)對(duì)平臺(tái)管理有用，而對(duì)后續(xù)訂單的處理是無(wú)用的；比如淘寶平臺(tái)的“沒(méi)有創(chuàng)建支付寶交易”狀態(tài)，這個(gè)狀態(tài)是淘寶網(wǎng)為了控制訂單的支付過(guò)程中異常而設(shè)計(jì)的，而在海鼎系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”）中，沒(méi)有支付成功的訂單都不需要處理，去掉這些無(wú)用的狀態(tài)，不同平臺(tái)的訂單狀態(tài)就大同小異了，我們根據(jù)業(yè)務(wù)處理的需要，將訂單統(tǒng)一成以下各種狀態(tài)，這些狀態(tài)之間的關(guān)系如下：
當(dāng)訂單從各個(gè)平臺(tái)上下載到后臺(tái)系統(tǒng)中之后，系統(tǒng)根據(jù)對(duì)應(yīng)規(guī)則，將所有訂單的狀態(tài)都統(tǒng)一到平臺(tái)的訂單狀態(tài)中，以便后續(xù)的訂單處理作業(yè)按照一致的方式完成。
銷(xiāo)售訂單從各大平臺(tái)上下載后，需要進(jìn)行客服的審核以及系統(tǒng)的相關(guān)操作，處理內(nèi)容包括合并策略、促銷(xiāo)處理策略、庫(kù)存處理策略等三大類(lèi)。
1、合并策略
以淘寶平臺(tái)的訂單為樣本，有10%左右的訂單是同一個(gè)用戶(hù)在不長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)分開(kāi)下單，存在合并的可能。訂單的合并可以降低運(yùn)費(fèi)，客戶(hù)收貨驗(yàn)收也比較簡(jiǎn)單，所以被絕大多數(shù)電商所采用。
訂單的合并可以是手工合并，也可以是自動(dòng)合并。手工合并靈活，但效率低，應(yīng)用最多的還是自動(dòng)合并。
自動(dòng)合并是有系統(tǒng)自動(dòng)完成，當(dāng)訂單必須符合一定的條件后，就可以進(jìn)行合并，常見(jiàn)的條件包括：訂單的來(lái)源店鋪相同、買(mǎi)家ID相同、收貨地址相同、沒(méi)有備注信息，以及都處在“買(mǎi)家已付款，等待審核”狀態(tài)下。自動(dòng)合并時(shí)訂單金額和運(yùn)費(fèi)只是簡(jiǎn)單累加，訂單行金額不再重新分?jǐn)偂?/span>
系統(tǒng)一般將自動(dòng)合并和自動(dòng)審核同時(shí)完成，將不符合自動(dòng)處理?xiàng)l件的訂單留下來(lái)，讓客服手工處理。手工合并就非常靈活了，可以針對(duì)已經(jīng)合并后的訂單再次合并，手工合并的訂單也需要手工審核。
2、促銷(xiāo)處理策略
所有電商平臺(tái)上都支持種類(lèi)繁多的促銷(xiāo)策略，但由于平臺(tái)通用性的限制，還是有些促銷(xiāo)策略不能支持，比如淘寶平臺(tái)就不支持最常見(jiàn)的贈(zèng)品促銷(xiāo)和數(shù)量折扣促銷(xiāo)。因此，系統(tǒng)提供相應(yīng)的功能來(lái)彌補(bǔ)電商平臺(tái)的不足。
現(xiàn)在已經(jīng)支持的促銷(xiāo)模型有：
模型一：全場(chǎng)商品，購(gòu)買(mǎi)金額>=m，則贈(zèng)送C+D；
模型二：部分商品A,B，購(gòu)買(mǎi)金額>=m，贈(zèng)送C+D；
模型三：贈(zèng)品庫(kù)存限制，贈(zèng)品C庫(kù)存為m個(gè)，送完即止；
模型四：分檔次贈(zèng)品，高檔次A，庫(kù)存為m，贈(zèng)品全部贈(zèng)送完畢，則送低檔次贈(zèng)品B，庫(kù)存為n；
模型五：一批贈(zèng)品A、B、C、D，庫(kù)存分別為m、n、i、k，依次送完即止；
時(shí)間是促銷(xiāo)模型的另外一個(gè)緯度，現(xiàn)在的促銷(xiāo)單中，有效時(shí)間可以精確到秒，比如每天下午6：00到8：00開(kāi)始促銷(xiāo)。
上面提到的促銷(xiāo)模型是系統(tǒng)自動(dòng)生效的，由于電商的售后服務(wù)復(fù)雜多變，很多時(shí)候需要通過(guò)送贈(zèng)品的方式來(lái)?yè)Q取客戶(hù)的理解，因此，系統(tǒng)還提供了手工添加贈(zèng)品的功能，只要是有庫(kù)存的商品都可以手工添加到訂單中，作為贈(zèng)品處理。
3、庫(kù)存處理策略
根據(jù)庫(kù)存的狀態(tài)可以分為以下幾類(lèi)：可用庫(kù)存、鎖定庫(kù)存、預(yù)留庫(kù)存、買(mǎi)斷庫(kù)存、待退貨庫(kù)存、虛擬庫(kù)存。在訂單處理時(shí)，鎖定庫(kù)存和待退貨庫(kù)存是不可以使用的，其他集中類(lèi)型的庫(kù)存需要按順序進(jìn)行處理，處理邏輯如下：
在傳統(tǒng)零售中，由于每個(gè)實(shí)體店都有自己的庫(kù)存。而對(duì)于在不同平臺(tái)上的網(wǎng)店而言，也需要一個(gè)庫(kù)存數(shù)，這個(gè)庫(kù)存數(shù)既是平臺(tái)的要求，也是防止超賣(mài)的管理要求。
每個(gè)網(wǎng)店有庫(kù)存數(shù)，不表示每個(gè)網(wǎng)店都需要有自己獨(dú)立的倉(cāng)庫(kù)，因此，不同平臺(tái)上的網(wǎng)店庫(kù)存需要集中管理，以保證每個(gè)網(wǎng)店既不缺貨又不超賣(mài)。
庫(kù)存集中管理后，庫(kù)存要存放在實(shí)體倉(cāng)庫(kù)中，而實(shí)體倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)有兩種模式，即集中式和分布式，這兩種模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。
所有庫(kù)存都放在一個(gè)實(shí)體倉(cāng)庫(kù)中，這種方式非常簡(jiǎn)單，也是廣大中小電商最常采用的庫(kù)存管理策略。
不同平臺(tái)上的店鋪共同使用一個(gè)倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存時(shí)，就涉及到庫(kù)存分配問(wèn)題，否則就容易出現(xiàn)缺貨或超賣(mài)，在我們系統(tǒng)中通過(guò)庫(kù)存發(fā)布來(lái)解決。
庫(kù)存發(fā)布有兩種方式，一種是按店鋪的權(quán)重進(jìn)行分配，比如100件庫(kù)存，一個(gè)A級(jí)店鋪分配40件，兩個(gè)B級(jí)店鋪各分配20件，兩個(gè)C級(jí)店鋪各分配10件。更精細(xì)一點(diǎn)的控制是根據(jù)商品在不同門(mén)店的銷(xiāo)售占比來(lái)分配。另外一種方式，所有店鋪庫(kù)存保持一致，將所有可用庫(kù)存同時(shí)發(fā)布到所有店鋪上，比如100件庫(kù)存，在一個(gè)A級(jí)店、兩個(gè)B級(jí)店、兩個(gè)C級(jí)店的庫(kù)存都是100件。
看上去第二種方式似乎不太合理，但實(shí)際上更符合電商的環(huán)境。電商銷(xiāo)售的突然爆發(fā)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)實(shí)體零售，幾萬(wàn)件商品可以在幾分鐘內(nèi)銷(xiāo)售出去，如果按權(quán)重進(jìn)行分配，很可能的出現(xiàn)C級(jí)店庫(kù)存全部銷(xiāo)售完成而下架，A級(jí)店還有大量的庫(kù)存。其次各大平臺(tái)的庫(kù)存是可以隨時(shí)更新的，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接，可以及時(shí)方便地將庫(kù)存發(fā)布出去，從而降低在各個(gè)店鋪缺貨而影響的銷(xiāo)售。
通過(guò)快速的更新庫(kù)存，讓所有店鋪的庫(kù)存保持一致的做法比預(yù)分配的做法更有效性，但對(duì)于庫(kù)存很少的商品容易造成超賣(mài)。比如某件商品庫(kù)存只有1件了，如果所有店鋪都還將庫(kù)存設(shè)為1的話(huà)，幾個(gè)店鋪同時(shí)下單的可能性還是很大的，就非常容易出現(xiàn)超賣(mài)的情況了。因此，針對(duì)庫(kù)存少的商品需要進(jìn)行特別的控制，應(yīng)該定向發(fā)布到指定的店鋪上銷(xiāo)售，而不再是發(fā)布給所有店鋪銷(xiāo)售。
如果庫(kù)存商品的數(shù)量很大，且店鋪數(shù)很多的情況下，計(jì)算可用庫(kù)存和發(fā)布庫(kù)存是比較耗費(fèi)時(shí)間的事情，因此，我們引入了增量發(fā)布的庫(kù)存功能，只發(fā)布從上次發(fā)布到本次發(fā)布時(shí)間間隔內(nèi)有庫(kù)存變化的商品。
與集中式庫(kù)存管理相對(duì)應(yīng)，一般出現(xiàn)以下情形時(shí)，需要分布式庫(kù)存管理：
1. 在各個(gè)區(qū)域需求量都足夠大，可以支持一個(gè)配送中心的運(yùn)營(yíng)成本，這種情形對(duì)大型電商（如京東、一號(hào)店等）而言是非常常見(jiàn)的；
2. 線下各個(gè)區(qū)域的比較強(qiáng)勢(shì)的經(jīng)銷(xiāo)商，線上的訂單需要有各個(gè)區(qū)域的經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)配送，這種情況對(duì)品牌企業(yè)比較多見(jiàn)；
3. 產(chǎn)品易碎或保質(zhì)期比較短（比如生鮮等）必須要通過(guò)區(qū)域配送來(lái)完成，才能有效降低損耗。
分布式庫(kù)存管理的復(fù)雜性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)集中式庫(kù)存管理，其管理的核心在于如何協(xié)同使用在不同區(qū)域的庫(kù)存，常用的方案有：
1. 不同區(qū)域訂單歸屬不同倉(cāng)庫(kù)管理
這也是最常用的一種模式。如果自建官方商城，可以在客戶(hù)下訂單的時(shí)候，就可以指定到不同區(qū)域的倉(cāng)庫(kù)。如果是在第三方平臺(tái)上的店鋪，則沒(méi)有辦法指定區(qū)域，這是需要后臺(tái)系統(tǒng)在處理訂單的時(shí)候，根據(jù)送貨地址自動(dòng)將訂單處理到對(duì)應(yīng)區(qū)域的倉(cāng)庫(kù)上；
2. 不同網(wǎng)店歸屬不同倉(cāng)庫(kù)管理
這種模式不太常見(jiàn)。但如果一個(gè)企業(yè)有多個(gè)品牌，同時(shí)這些品牌的制造或配送倉(cāng)庫(kù)不在一起的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)這種需求。由于品牌定位不同，所以不同品牌在第三方平臺(tái)上都會(huì)開(kāi)設(shè)不同的店鋪，但后臺(tái)系統(tǒng)還是一套，所以需要將不同網(wǎng)店與對(duì)應(yīng)品牌的倉(cāng)庫(kù)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，在處理訂單的時(shí)候，根據(jù)這個(gè)對(duì)應(yīng)關(guān)系扣減相應(yīng)的庫(kù)存；
在分布式庫(kù)存管理中，另外一個(gè)常見(jiàn)的難點(diǎn)是成本核算。比較常見(jiàn)的方式是每個(gè)倉(cāng)庫(kù)單獨(dú)核算，倉(cāng)庫(kù)之間的調(diào)撥是成本價(jià)或加價(jià)調(diào)撥，或者所有倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一核算，倉(cāng)庫(kù)之間調(diào)撥僅僅是數(shù)量上的變化，不涉及成本上的變化。比較復(fù)雜的是某幾個(gè)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一核算，這些倉(cāng)庫(kù)內(nèi)部調(diào)撥是按成本價(jià)調(diào)撥，而與其他倉(cāng)庫(kù)之間是加價(jià)或成本價(jià)調(diào)撥。
所謂虛擬庫(kù)存，就是這些商品在倉(cāng)庫(kù)中并沒(méi)有實(shí)際的庫(kù)存，但在銷(xiāo)售平臺(tái)上顯示有庫(kù)存，這類(lèi)庫(kù)存都是虛擬庫(kù)存。由于電商是先有訂單后發(fā)貨，從銷(xiāo)售成立到貨物發(fā)出有個(gè)時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差就讓虛擬庫(kù)存在電商中得到非常靈活和普遍的使用。
在虛擬庫(kù)存管理中，根據(jù)配送方式的不同，有兩類(lèi)處理模式：
第1種，集中配送，即供應(yīng)商送貨到自己的倉(cāng)庫(kù)中，統(tǒng)一分貨打包后，與其他在庫(kù)商品一同配送給客戶(hù)，這種模式的最大好處是供應(yīng)商接觸不到最終客戶(hù)，同時(shí)，由于是統(tǒng)一配送，客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量能得到保證，處理流程如下：
第2種，供應(yīng)商配送，即訂單發(fā)送給供應(yīng)商，由供應(yīng)商直送給客戶(hù)。這種類(lèi)型缺少了二次分揀，可以降低配送成本，但缺點(diǎn)是客戶(hù)的資料被供應(yīng)商拿走，且每個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量差異較大，很難統(tǒng)一。處理流程如下：
海鼎的電子商務(wù)解決方案全面解決了多平臺(tái)訂單處理和全局庫(kù)存管理中的管理難題，整體處理框架圖如下：
通過(guò)靈活的自定義處理策略，系統(tǒng)具備了很強(qiáng)的適應(yīng)性，為我們的客戶(hù)拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)大的工具和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
