一、    消費(fèi)者分析

１、顧客拒絕進(jìn)超市的原因

２、顧客的定義

３、各種不同顧客的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)

二、服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、三輕

2、四勤

3、四一樣

4、四規(guī)則

5、五聲

6、無(wú)不說(shuō)

7、理貨“四”聲

8、十四字文明用語(yǔ)

9、禮貌用語(yǔ)

10、服務(wù)用語(yǔ)要訣

11、服務(wù)用語(yǔ)要求

12、服務(wù)十大要素

13、待客禁忌

14、待客說(shuō)話七原則

15、服務(wù)禁語(yǔ)

16、文明用語(yǔ)常用句

17、言談規(guī)范

18、舉止規(guī)范

19、舉止要求

20、站姿要求

三、商品管理及商品知識(shí)

　�。�、商品管理原則

　�。�、商品銷售管理

　�。�、商品的分類

　�。础⑸唐穾�(kù)存的定義

　�。怠⑸唐穾�(kù)存管理內(nèi)容

　�。�、商品缺貨的定義

　�。贰⑸唐啡必浀奈：�

　�。�、商品缺貨的原因

　�。�、暫時(shí)缺貨卡的使用

　�。保啊�單品的定義

　�。保�、什么叫商品定位

　�。保�、3０、7０的提出

　�。保场⑹裁词菃纹饭芾�

　�。保础⑿律唐返母拍�

　�。保�、商品質(zhì)量

　�。保�、什么叫條形瑪

　　１７、條形瑪?shù)慕M成

　�。保�、條形瑪特點(diǎn)

　　１９、條形瑪標(biāo)準(zhǔn)

　�。玻�、條形瑪?shù)姆N類

　�。玻�、條瑪?shù)恼迟N要求

四、商品陳列技巧

　�。�、商品陳列公式

　�。�、商品陳列基本要求

　　３、商品陳列八條直線

　�。�、陳列原則

　　５、商品陳列規(guī)范要求

　�。�、集中陳列法

　�。�、特殊陳列法

　�。浮㈥惲械囊话阍瓌t

　�。埂㈥惲械牧�大搭配

　�。保啊⑸唐逢惲幸�做到的幾點(diǎn)

　�。保薄㈥惲袡z查要點(diǎn)

五、商品驗(yàn)收管理

　　１、商品驗(yàn)收原則

　　２、接貨工作要求

　�。�、接貨工作程序

　�。�、接貨時(shí)注意事項(xiàng)

　　５、驗(yàn)收流程

　�。丁⑹肇洉r(shí)規(guī)定

六、商品盤點(diǎn)知識(shí)

　�。�、什么是盤點(diǎn)

　　２、為什么要盤點(diǎn)

　　３、盤點(diǎn)的目的

　　４、盤損的原因

　　５、盤損采取的措施

　　６、盤點(diǎn)的規(guī)定

　�。�、盤點(diǎn)中注意事項(xiàng)

　　８、盤點(diǎn)前注意事項(xiàng)

　　９、盤點(diǎn)制度

　�。保啊⒈P點(diǎn)流程

　�。保薄⒈P點(diǎn)后處理

　�。保�、盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作

　�。保�、盤點(diǎn)的意義

　�。保�、盤點(diǎn)的原則

　　１５、盤點(diǎn)的方法

　�。保�、盤點(diǎn)口訣

七、商品銷售技巧與培訓(xùn)

　�。�、商品銷售技巧

　�。病�導(dǎo)購(gòu)技能

八、儀容儀表培訓(xùn)

　　１、儀容

　�。�、儀表

九、超市業(yè)務(wù)流程

　　　１、商品退貨流程

　　�。�、門店訂貨流程

　　�。�、收貨流程

　　�。础⑴渌椭行氖肇浟鞒�

　　�。�、供貨商配送收貨流程

　　　６、配送中心換貨流程

　　�。贰⒐┴浬虛Q貨流程

　　�。�、供貨商退貨流程

　　　９、配送中心退貨流程

　　�。保�、店內(nèi)調(diào)撥流程

　　　１１、夜間清場(chǎng)流程

　　　１２、商品錄入流程

　　　１３、商品變價(jià)流程

　　�。保�、商品價(jià)簽更正流程

　　�。保怠⑿缕蜂浫肓鞒�

十、理貨管理與培訓(xùn)

　　　１、理貨員與營(yíng)業(yè)員的區(qū)別

　　�。病⒗碡泦T崗位職責(zé)

　　�。�、理貨十五大原則

　　�。础⒗碡泦T日常工作流程

　　　５、理貨員作業(yè)流程

　　�。丁①u場(chǎng)補(bǔ)貨流程

　　�。�、補(bǔ)貨、理貨內(nèi)容

　　�。浮⒀a(bǔ)貨、理貨規(guī)定

　　�。�、商品存放知識(shí)

　　�。保啊⑸唐放R近保質(zhì)期規(guī)定

　　�。保�、訂貨量公式

　　　１２、理貨員服務(wù)規(guī)范

十一、收銀管理與培訓(xùn)

　　�。薄⑹浙y員崗位職責(zé)

　　�。病⑹浙y裝袋技巧

　　�。�、收銀過(guò)程操作流程

　　　４、收銀結(jié)束操作流程

　　�。�、如何識(shí)別假鈔

　　�。�、收銀員紀(jì)律準(zhǔn)則

　　�。�、收銀員離開收銀臺(tái)的管理

　　　８、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的銀臺(tái)管理

　　　９、收銀員注意事項(xiàng)

　　　１０、收銀技能培訓(xùn)

　　�。保�、收銀基礎(chǔ)知識(shí)

　　　１２、收銀的結(jié)帳步驟

　　�。保场⑹浙y作業(yè)流程

　十二、客服管理與培訓(xùn)

　　　１、客服主管崗位職責(zé)

　　　２、客服員崗位職責(zé)

　　　３、客訴處理

　　�。�、顧客投訴處理程序

　　�。�、顧客投訴原因

　　　６、顧客合法權(quán)益

　　�。�、顧客投訴處理程序

　　　８、客服管理職責(zé)

　　�。�、顧客退換貨規(guī)定

　　�。保�、客服中心服務(wù)管理

　　�。保薄⒖头�作業(yè)流程

十三、安全防損與培訓(xùn)

　　　１、防損員崗位職責(zé)

　　　２、防損主管崗位職責(zé)

　　�。�、防損部職能

　　�。�、防損防盜技巧

　　�。�、內(nèi)盜的性質(zhì)

　　�。�、防損注意的幾種人

　　�。�、防盜報(bào)警處理措施

　　�。�、消防安全知識(shí)

十四、超市百問(wèn)

　　�。薄⒎�務(wù)篇

　　�。�、商品篇

　　　３、收銀篇

　　�。�、客訴篇

　　�。�、價(jià)格篇

　　　６、防損篇

　　�。�、收貨篇