商業(yè)地產(chǎn)項目在各個地市逐年開發(fā)，保有量不斷增加，進入商業(yè)地產(chǎn)從事營運管理工作2年來，僅將我所遇到的商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營之痛總結(jié)一下，供同行討論：

　　一、與大物業(yè)之間的摩擦(自有物業(yè)的商業(yè)地產(chǎn)略過)

　　本項目是購買已規(guī)劃及建設(shè)的廣場中的一部分地產(chǎn)，購買部分屬于自有物業(yè)，需于大物業(yè)配合進行管理。購買XX廣場中的B1-4層作用購物中心開發(fā)使用，使用面積約4萬平，機電設(shè)施與大物業(yè)部分共用，外街與大物業(yè)各分一半，B2停車場與大物業(yè)共用出入口，鄰樓為一個五星級酒店，空調(diào)設(shè)備自有，但一些上下水與大物業(yè)共用。在正常經(jīng)營過程中經(jīng)常與大物業(yè)產(chǎn)生使用權(quán)的糾分，特別是大物業(yè)控制著總電閘的情況，商場內(nèi)常發(fā)生突然停電的情況，與大物業(yè)交涉回復(fù)說斷路，屬正常情況(無語)。五樓為一個平臺花園，因商場規(guī)劃4F多為娛樂與餐飲租戶，對租區(qū)內(nèi)空調(diào)溫度要求較高，需加裝空調(diào)室外機，這就需要在5F平臺尋找合適的地方，就會與大物業(yè)產(chǎn)生糾紛。因很多內(nèi)容不是在購買時合同所能約定的，后期麻煩就來了。以上僅是常生的事情，還有很多物業(yè)結(jié)構(gòu)的問題在此不多講。

　　二、物業(yè)設(shè)施粗糙

　　因購買原開發(fā)商物業(yè)設(shè)施，商場自身機制驗收問題不全，造成商場經(jīng)營后空調(diào)末端制冷效果極差，多是邊廳租戶無空調(diào)可用，夏冬兩季投訴較多。特別是因空調(diào)風(fēng)道施工問題，常有冷凝水漏出，造成租戶財產(chǎn)損失。商場漏水問題也常出現(xiàn)，多于空調(diào)風(fēng)管有一定關(guān)系。

　　三、招商困難

　　目前商場越開越多，好的品牌資源不易爭取，前期規(guī)劃好的品牌落位圖只能一改再改，造成開業(yè)率不足，現(xiàn)在租戶抱怨客流量小，堵門、鬧事、要求減免房租，估計新商場開業(yè)都要遇到類似問題。隨著時間的調(diào)整，后期會好過一些。當(dāng)然部分地方地產(chǎn)公司會給某些特定品牌一些特定的優(yōu)厚待遇，從收益率的角度考慮，可能就要損失部分租金及裝修補助，在確定的時候還是考慮清楚，是放水養(yǎng)魚還是著手穩(wěn)步提升。從目前的情況來看，大部分運營地產(chǎn)在擴大餐飲、娛樂、體驗業(yè)態(tài)的招商比例，這個比例各占比多少是經(jīng)營者所要考慮清楚的。

　　四、品牌經(jīng)營超范圍

　　在經(jīng)營過程中，一些劣質(zhì)租戶因經(jīng)營困難開始不按照合同約定范圍經(jīng)營，到一些批發(fā)市場進一些散貨擾亂市場，部分租戶存在商場內(nèi)部討價還價，嚴(yán)重影響市場秩序。倒逼品牌公司進行特價促銷或重新劃分店鋪級別，商場整體檔次就會呈下行趨勢發(fā)展。如果開始治理超范圍行為，可能會死掉部分小品牌經(jīng)營者，這需要管理人員考慮好是否有這個決心，是否有替代品牌進行填補。

　　五、私收銀嚴(yán)重

　　私收銀問題在此不多講，因為這個問題不易治理，危害是直接影響商場關(guān)鍵指標(biāo)完成。

　　六、無影響力推廣活動

　　購物中心較難舉辦(返券、抽獎等)百貨類活動，在活動組織能力上遜于百貨商場，主要可能因純租賃模式影響，同時此類活動也存在租戶套取禮品的漏洞。那么多是靠一些廣場活動來吸引客流，在推廣費用有預(yù)算的情況下，一般會一省再省，所以租戶總是抱怨客流稀少。在此情況下，經(jīng)營者需考慮內(nèi)場的裝飾布置、活動的延續(xù)、外聯(lián)單位的配合上多下功夫。

　　七、無專業(yè)管理人員

　　購物中心人員一般從百貨、超市出身較多，以百貨的標(biāo)準(zhǔn)在購物中心去實施管理不易行的通，會遇到N多問題，如是地方性公司決策會快些，力度強。經(jīng)營者需考慮清楚以招商為中心、還是以營運管理為中心?

　　八、外包部門職責(zé)劃分不清

　　項目為了節(jié)省費用開支及人員風(fēng)險，將保潔、安保、收銀外包出去，在人員使用上就會產(chǎn)生不作為的情況及怠工，如果管理中心監(jiān)督不力，服務(wù)質(zhì)量就會下降。

　　九、無標(biāo)準(zhǔn)

　　在商場運營中并無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)：如POP、營業(yè)員工裝、價簽牌、提示牌、展架、關(guān)于VI的一些產(chǎn)品，會造成整個賣場混亂。

　　十、整改困難

　　商場內(nèi)多招一些個體經(jīng)營戶，在管理上存在很大的難度，多為商戶不配合整改與管理，經(jīng)常會發(fā)生語言沖突及肢體沖突。

　　十一、客訴處理力度弱

　　因商場為租賃合作方式，營業(yè)員為租戶自招自培，營業(yè)員層次參差不齊，在服務(wù)于顧客時多產(chǎn)生因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的客訴，因服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生的客訴處理棘手，很多90后或不缺錢的營業(yè)員多因此而甩手就走，需由公司出面與顧客賠禮道歉。顧客如因購買貨品產(chǎn)生質(zhì)量糾紛(難于界定)，如租戶配合處理起來還好處理，如拒不配合，商場需與合同人(公司)多次聯(lián)系才能處理完畢，浪費了很多人力與時間，降低了顧客滿意度。

　　以上問題是不是無解了呢?答案是可以通過方法去順利解決，重要的一點是要看商場管理人員的決心(這里所說的是租賃部、物業(yè)部、營銷部的全力配合)，如果每個部門只顧著自己部門的利益指標(biāo)，將難以形成合力，對租戶的制約就會降低。