傍晚去必勝客就餐，點(diǎn)了沙拉、牛排和甜點(diǎn)。先上了沙拉，牛排和甜點(diǎn)遲遲未上。服務(wù)人員主動(dòng)過(guò)來(lái)解釋?zhuān)枰缘绕�，牛排要慢一些。這讓等待的急躁心情稍稍放緩了一些。
等餐上齊，在舒緩的音樂(lè)背景下，放松心情，終于可以享受一頓晚餐了。當(dāng)我正在與美味親密接觸時(shí)，突然眼前一黑，停電了。餐廳頓時(shí)陷入黑暗中，不遠(yuǎn)處傳來(lái)小孩子的吵鬧聲。餐廳工作人員趕緊過(guò)去安撫。我旁邊的一位服務(wù)人員立即通過(guò)對(duì)講耳機(jī)聯(lián)系二樓的服務(wù)人員，大意是這是突發(fā)情況，請(qǐng)向顧客做好解釋工作。隨后，她向每桌的顧客一一道歉，大多顧客表示了理解。
電依然沒(méi)有來(lái)。隨后一位管理人員安排操作室的人員把里面的設(shè)備斷電。這位管理人員在安排工作時(shí)態(tài)度和氣，交待的事項(xiàng)清晰，接受任務(wù)的人立即響應(yīng)�？煽吹贸觯@個(gè)餐廳的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理均訓(xùn)練有素。
這時(shí)有新顧客來(lái)，服務(wù)人員耐心解釋?zhuān)⒔榻B其到離這兒最近一家餐廳就餐。有顧客要求退餐，服務(wù)人員立即給予了辦理。那位管理人員再次挨桌進(jìn)行了解釋?zhuān)Ｍ玫秸徑�。就在一切井然有序進(jìn)行時(shí)，來(lái)電了!餐廳里一陣輕輕地歡呼。
餐廳人員也沒(méi)有因停電而慌亂不知所措;顧客沒(méi)有因停電而焦急甚至吵鬧。一切井然有序。
事后，作為一名旁觀者我對(duì)這次經(jīng)歷的停電事件進(jìn)行了思考。
首先，突發(fā)事件的應(yīng)急處理。突然停電，對(duì)正在營(yíng)業(yè)的餐廳無(wú)疑是一個(gè)突發(fā)事件。大堂里有顧客在就餐、有員工在服務(wù)，設(shè)備間里有設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)。停電后如果慌亂一團(tuán)后果不堪設(shè)想。餐廳似乎有這方面的應(yīng)急處理，因?yàn)閯偘l(fā)生停電，一樓的員工馬上向二樓的同事報(bào)告停電情況，并安排做好解釋工作。這個(gè)指令是在沒(méi)有管理人員的指令下進(jìn)行的�？梢�(jiàn)，應(yīng)急預(yù)案做得相當(dāng)充分。
安撫顧客的工作。第一時(shí)間向顧客說(shuō)明了情況，避免顧客焦急之下的吵鬧行為。等待一段時(shí)間后，在還未來(lái)電的情況下，管理人員再次解釋?zhuān)瑢?duì)顧客提出的要求立即給予答復(fù)。自始至終，就餐的顧客情緒穩(wěn)定，也非常配合工作人員的指示。除了顧客自身素質(zhì)外，更多的是來(lái)源于餐廳的細(xì)致周到的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有慌亂和情緒波動(dòng)。
團(tuán)隊(duì)成員之間的配合。發(fā)生停電后，餐廳員工互相提醒注意事項(xiàng)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間配合默契，所有指令和動(dòng)作幾乎一氣呵成。良好的團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要有良好的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，平常更要注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作的培養(yǎng)，一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)良好的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)刻才能顯現(xiàn)其強(qiáng)大集體作戰(zhàn)能力。
有時(shí)我們發(fā)現(xiàn)的是外在的，寬敞明亮的就餐環(huán)境，快速便捷的上菜流程，訓(xùn)練有素的員工，而要去探究?jī)?nèi)在的，才發(fā)現(xiàn)一切本沒(méi)有想象得那般簡(jiǎn)單。表現(xiàn)出來(lái)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)，都是以深厚的企業(yè)文化、良好到位的培訓(xùn)為基礎(chǔ)，內(nèi)在強(qiáng)大了，外在才能從容、自然。所以，在前進(jìn)的路上，我們要學(xué)習(xí)的還很多。
