賣場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：如何“問(wèn)”出顧客需求
詢問(wèn)在專業(yè)銷售技巧上扮演極重要的角色，你不但可以利用詢問(wèn)技巧來(lái)獲取所需的情報(bào)并確認(rèn)顧客的需求，而且能主導(dǎo)顧客談話的主題。詢問(wèn)是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。
需要提醒的是，與“詢問(wèn)”同樣重要的是“傾聽”。除了要善于提問(wèn)，你還得搭配運(yùn)用傾聽技巧，如此，你才可能真正接近顧客。傾聽和詢問(wèn)是正確掌握住顧客需求的重要途徑，若您無(wú)法善用這二項(xiàng)技巧，您的銷售將是乏味與盲目的。
誰(shuí)能打開顧客購(gòu)買決策的黑箱子，誰(shuí)能最有效地進(jìn)行銷售，傾聽與詢問(wèn)是打開顧客內(nèi)心黑箱子的兩把鑰匙，以下是關(guān)于服裝銷售的一個(gè)案例，也許會(huì)給你帶來(lái)一些啟發(fā)。
張麗：“劉先生，您穿多大碼的西裝?”
……
張麗：“劉先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請(qǐng)問(wèn)您所穿的西裝都是在哪兒買的?”
張麗強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來(lái)不修改就適合劉先生穿的。他還向劉先生詢問(wèn)所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，了解他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)。
劉先生：“近幾年來(lái)，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。”
張麗：“觀奇洋服的信譽(yù)不錯(cuò)。”
劉先生：“我很喜歡這家公司。但是，張麗，正像您說(shuō)的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。”
張麗：“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說(shuō)，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供您選擇。我會(huì)根據(jù)您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。”
張麗強(qiáng)調(diào)，買成衣不如訂做的好。
張麗：“您穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的？”
張麗覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。
劉先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢?”
張麗：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價(jià)位。”
張麗說(shuō)出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒(méi)有做進(jìn)一步說(shuō)明。
張麗：“我能給顧客帶來(lái)許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問(wèn)顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我。”
張麗強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來(lái)方便。張麗的顧客多是企業(yè)的高級(jí)主管，他們主要關(guān)心方便。
張麗：“劉先生；您很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。
劉先生，您同意我的看法嗎?”
張麗強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)�，他相信幾乎每一位企業(yè)的高級(jí)主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，張麗在談話末了以“您同意我的看法嗎”這句話來(lái)引導(dǎo)劉先生的回答，張麗有把握讓劉先生做出肯定的回答。
劉先生：“當(dāng)然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來(lái)越少了。”
張麗覺得劉先生的想法逐漸和自己的想法一致。
張麗：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您只要打電話，我立即上門服務(wù)。”
由于劉先生重視服務(wù)，所以張麗向劉先生提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決劉先生的煩惱。
劉先生：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒(méi)有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來(lái)就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)。”
張麗記住了劉先生的話：劉先生有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。
張麗：“劉先生，我希望您給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供您需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟您保持長(zhǎng)久的往來(lái)，永遠(yuǎn)替您服務(wù)。”
張麗不再猶豫，直截了當(dāng)?shù)叵?/span>劉先生表示，希望劉先生“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。
劉先生：“張麗，什么時(shí)候讓我看看樣品？”(劉先生看了看手腕上的表，向張麗暗示他的時(shí)間有限。)
張麗：“您對(duì)衣服是否還有其他的偏愛?”
劉先生想看張麗的樣品，張麗雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來(lái)。他想做進(jìn)一步的詢問(wèn)，希望了解劉先生的真正需要。在了解劉先生的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。
劉先生：“我有許多西裝都是觀奇洋服出品的，我也喜歡金利來(lái)出品的西服。”
張麗：“金利來(lái)的衣服不錯(cuò)。劉先生，以您目前的商業(yè)地位來(lái)說(shuō)，海藍(lán)色西裝很適合您穿。您有幾套海藍(lán)色的西裝?”
張麗想知道劉先生對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。
劉先生：“只有一套，就是先前向您提過(guò)的那一套。”
張麗：“劉先生，談?wù)勀幕疑餮b吧。您有幾套灰色西裝?”
劉先生：“我有一套，很少穿。”
張麗：“您還有其他西裝嗎?”
劉先生：“沒(méi)有了。”
由于劉先生沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出他所擁有的西裝，張麗只好逐一詢問(wèn)劉先生的每一套西裝。張麗想了解劉先生的真正需求。到目前為止，張麗一直以發(fā)問(wèn)的方式尋求劉先生真正的需求，同時(shí)也在發(fā)問(wèn)中表現(xiàn)出了一切為顧客著想的熱忱，使劉先生在不知不覺中做了很好的配合，創(chuàng)造了良好的談話氣氛。
張麗：“我現(xiàn)在拿出一些樣品給您看。如果您想到還有沒(méi)提到的西裝，請(qǐng)立即告訴我”。張麗邊說(shuō)邊打開公文包，拿出一些樣品放在桌上。
張麗向顧客提出了許多問(wèn)題，以尋求顧客真正的需求，然后才展示商品，進(jìn)行商品的銷售。
案例點(diǎn)評(píng)：
在開始銷售以前，了解顧客的需求非常重要。只有了解了顧客的需求后，你可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的顧客是不是潛在顧客?值不值得銷售?如果不是自己的潛在顧客，就應(yīng)該考慮是否還有必要再談下去。不了解顧客的需求，好比在黑暗中走路，既白費(fèi)力氣又看不到結(jié)果。
通過(guò)問(wèn)許多問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，并在詢問(wèn)過(guò)程中積極傾聽，讓顧客盡量發(fā)表真實(shí)的想法。有些銷售人員一見到顧客就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)不停，讓顧客完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會(huì)，這種做法往往使顧客感到厭煩。一旦顧客厭煩，不用說(shuō)，銷售人員的銷售注定要失敗。為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，究竟應(yīng)該花費(fèi)多少時(shí)間來(lái)向顧客提問(wèn)呢?這通常要看銷售的是什么商品，通常，商品的價(jià)值越大，所需的時(shí)間越長(zhǎng)，反之則越短。
在本案中，銷售員張麗每問(wèn)完一個(gè)問(wèn)題，總是以專注的態(tài)度傾聽顧客的回答。這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記這一點(diǎn)，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應(yīng)，你很可能會(huì)失去發(fā)現(xiàn)顧客需求的機(jī)會(huì)。
上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，也許就是在提醒我們：應(yīng)該多“聽”少“講”。
