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主題：12個(gè)月內(nèi)藥店銷(xiāo)售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（二）

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嘉信光華

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發(fā)表于 2010-04-14 16:57

樓主

嘉信光華提出12個(gè)月內(nèi)藥店銷(xiāo)售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（二）

三、客戶滿意度驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)度—施樂(lè)（Xerox）給予我們的啟示

目前，幾乎所有的服務(wù)型公司都在嘗試對(duì)客戶滿意度進(jìn)行量化。如，施樂(lè)公司（Xerox）近幾年來(lái)使用一種5分制的記分方法，每年對(duì)480,000位客戶就產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，最高分為5分，最低分為1分。直到1991年，施樂(lè)的目標(biāo)一直都是讓所有的客戶都打4分（滿意）或者5分（非常滿意）。但是在1991年，公司對(duì)那些為滿意度打4分和5分的客戶進(jìn)行了分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，雖然只有一分之差，可兩個(gè)不同的分?jǐn)?shù)卻反映了兩個(gè)不同的實(shí)際忠誠(chéng)度。給施樂(lè)打5分的“非常滿意”的客戶與打4分的“滿意”的客戶相比，再次購(gòu)買(mǎi)其設(shè)備的可能性高出了5倍。
這項(xiàng)分析促使施樂(lè)下更大的功夫去培養(yǎng)“信徒”（apostles）。這個(gè)說(shuō)法是由軟件開(kāi)發(fā)和分銷(xiāo)商財(cái)捷公司（Intuit Corporation）的CEO斯科特·庫(kù)克（Scott D.Cook）發(fā)明的，用來(lái)描述這樣一類(lèi)客戶：他們對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)非常滿意，進(jìn)而會(huì)說(shuō)服從未嘗試過(guò)的人也接受自己的選擇。
目前，施樂(lè)的管理層希望通過(guò)提高服務(wù)水平和確�？蛻魸M意度，在1996年底之前將所有的客戶都轉(zhuǎn)變成信徒，也就是讓他們都打5分。但是，對(duì)于施樂(lè)的贏利能力同樣重要的是避免制造“恐怖分子”：一些很不滿意的客戶，一有機(jī)會(huì)就大肆攻擊某個(gè)糟糕的服務(wù)項(xiàng)目。恐怖分子可以影響到數(shù)百位潛在的客戶，有時(shí)候，他們甚至能夠勸阻熟人嘗試某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品。

啟示一：藥店尤其是社區(qū)藥店，通過(guò)員工的熱心和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，是留住顧客的關(guān)鍵手段；

啟示二：滿意的顧客為忠誠(chéng)的顧客，但只有“非常滿意”的顧客才能成為藥店的口碑。才
能為利潤(rùn)增長(zhǎng)做出額外貢獻(xiàn)；

啟示三：針對(duì)“極不滿意”、“有些不滿意”和“略顯不滿意”的顧客，我們要引起重視。避
免成為“恐怖分子”。因此，對(duì)待有時(shí)間、價(jià)格敏感型的顧客，藥店店員也不可小看。低
價(jià)可以從這些人身上換來(lái)“正面口碑”；

啟示四：由于促銷(xiāo)活動(dòng)所造成的誤解，一定要引起店長(zhǎng)的重視，并親自承擔(dān)“投訴和爭(zhēng)議”
的處理的責(zé)任。