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主題：WAL★MART M I T見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃

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發(fā)表于 2007-02-08 19:39

樓主

WAL★MART®

M I T
見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)計(jì)劃
營(yíng)運(yùn)部分
指導(dǎo)技巧
概述

歡迎您參加本周的見(jiàn)習(xí)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理計(jì)劃！這一周培訓(xùn)將有助于提高您在指導(dǎo)和評(píng)估方面的技巧。指導(dǎo)技巧是一個(gè)發(fā)展、執(zhí)行和運(yùn)用最難一致的，工作表現(xiàn)評(píng)估要花費(fèi)大量人力、時(shí)間和精力。

一個(gè)好消息就是指導(dǎo)和評(píng)估作為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是可以學(xué)習(xí)、可以提高的，學(xué)習(xí)和提高這些技巧最好的方法就是實(shí)事求是地觀察并不斷地實(shí)踐它們。本周您要通過(guò)親自動(dòng)手來(lái)接受這一教育，您要完成一些比較困難的練習(xí)。

為了成為會(huì)員店一位成功的教練，您首要的任務(wù)是提高和不斷的精煉指導(dǎo)員工和進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估的技巧。這兩方面都涉及到行為表現(xiàn)，您必須每天不斷地實(shí)踐以獲得成功。

與您的指導(dǎo)經(jīng)理和總經(jīng)理緊密的工作在一起以達(dá)成本周的培訓(xùn)目的，象往常一樣，為了從這一培訓(xùn)中獲得足夠多的收獲，您必須完成所有的練習(xí)并回答所有的問(wèn)題。

作為一名經(jīng)理，其最富挑戰(zhàn)性的工作就是對(duì)每天、每周、每月工作的組織，以完成以下工作：
處理生意
處理意外事件
實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
達(dá)成理想

理所當(dāng)然，××店是一個(gè)變化迅速，擁有不斷挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì)的地方，如果你不注意，你將每天忙于救火，解決新出現(xiàn)的危機(jī)，永遠(yuǎn)也無(wú)法接近你的目標(biāo)。

那么您怎樣才能在處理問(wèn)題的同時(shí)，也能達(dá)成目標(biāo)？問(wèn)題的關(guān)鍵的于是否能夠有效地選擇優(yōu)先要做的事，計(jì)劃及管理每天會(huì)員店發(fā)生的事件。

以下是作為一名經(jīng)理有效管理本區(qū)域的五個(gè)技巧和工具：
優(yōu)先做最重要的事
計(jì)劃
時(shí)間管理
30/60/90天計(jì)劃
基本工作計(jì)劃

你必須緊緊跟隨你的總經(jīng)理學(xué)習(xí)，以達(dá)到你的培訓(xùn)目標(biāo)，為了更好地完成培訓(xùn)計(jì)劃，你必須完成以下所有的練習(xí)與提問(wèn)。
本周學(xué)習(xí)要點(diǎn)

1、了解您在指導(dǎo)中的職責(zé)。
2、了解會(huì)員店的指導(dǎo)政策并能夠全面的貫徹執(zhí)行。
3、了解現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和改進(jìn)指導(dǎo)。
4、了解如何進(jìn)行一次有效的指導(dǎo)。
5、了解評(píng)估在衡量一位同事的工作表現(xiàn)方面的作用。
6、能夠書(shū)面完成一次有效的評(píng)估。
7、能夠進(jìn)行一次有效的評(píng)估。
8、能夠決定事情的優(yōu)先性，每天運(yùn)用優(yōu)先性原則先做最重要的事情。
9、能夠解釋做計(jì)劃的好處，知道怎樣去制訂計(jì)劃，何時(shí)去制訂計(jì)劃，計(jì)劃什么。
10、知道怎樣分配時(shí)間，哪件事是您有效利用時(shí)間的最好例證。
11、為您所在區(qū)域定一份30/60/90天計(jì)劃，并與您的總經(jīng)理一起討論。
12、為您所在區(qū)域制訂一個(gè)基本工作程序計(jì)劃。
13、理解優(yōu)先性的目的、好處。
14、了解緊急事情與重要事情之間的區(qū)別。
15、明確您的事業(yè)目標(biāo)，并能夠根據(jù)此目標(biāo)制訂出行動(dòng)計(jì)劃。

資源

1、您的總經(jīng)理
2、指導(dǎo)教練
3、教練團(tuán)
4、普通員工
5、這本OJT手冊(cè)
6、××店手冊(cè)

本周工作清單

1、會(huì)見(jiàn)你的指導(dǎo)教練。
2、閱讀指導(dǎo)政策。
3、與總經(jīng)理和每位教練討論指導(dǎo)的不同種類。
4、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并證明您在四次成功指導(dǎo)中的心得。
5、至少親自參與和觀察一次其他教練做指導(dǎo)。
6、閱讀張三的情景練習(xí)，決定他的指導(dǎo)等級(jí)并填寫(xiě)相關(guān)的指導(dǎo)表。
7、閱讀李四的情景練習(xí)并完成相關(guān)的練習(xí)。
8、制訂一份會(huì)員店內(nèi)所需要完成評(píng)估的名單，跟現(xiàn)任的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理一起提前或按時(shí)完成
這些評(píng)估。
9、至少親自參與和觀察一次其他教練做評(píng)估。
10、為營(yíng)運(yùn)區(qū)域改進(jìn)一份工作表現(xiàn)評(píng)估計(jì)劃。
11、每日運(yùn)用成功指導(dǎo)。
12、在你部門(mén)為一件活動(dòng)制訂一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃。
13、完成時(shí)間研究練習(xí)。
14、根據(jù)你在××店的職位，發(fā)展一個(gè)30/60/90天計(jì)劃并與你的總經(jīng)理一起討論。
15、完成你的基本時(shí)間計(jì)劃。
16、回答本周所有問(wèn)題及完成所有的練習(xí)題。
17、會(huì)見(jiàn)您的教練，討論您本周的培訓(xùn)經(jīng)歷，請(qǐng)他完成您本周的培訓(xùn)評(píng)估給到營(yíng)運(yùn)總監(jiān)與人力資源經(jīng)理。

練習(xí)與提問(wèn)

指導(dǎo)

什么是成功指導(dǎo)？
成功指導(dǎo)的目的是什么？

您應(yīng)該何時(shí)進(jìn)行成功指導(dǎo)的談話？

什么是改進(jìn)指導(dǎo)？

改進(jìn)指導(dǎo)的目的是什么？

您應(yīng)該何時(shí)進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)的談話？

成功指導(dǎo)與改進(jìn)指導(dǎo)有什么區(qū)別？

成功指導(dǎo)與改進(jìn)指導(dǎo)有什么相同之處？

請(qǐng)您描述在何種情況下應(yīng)該進(jìn)行第一次書(shū)面警告？

不當(dāng)行為有哪幾個(gè)級(jí)別？每個(gè)不同的級(jí)別請(qǐng)舉三個(gè)例子。

請(qǐng)舉例說(shuō)明何時(shí)應(yīng)該給予最后一級(jí)的書(shū)面警告？

如果一位同事在接受改進(jìn)指導(dǎo)后拒絕簽名，接下來(lái)正確的程序應(yīng)該怎樣進(jìn)行？

改進(jìn)指導(dǎo)進(jìn)行前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？

為什么說(shuō)在指導(dǎo)的過(guò)程中留心的聆聽(tīng)和表現(xiàn)足夠的關(guān)心是重要的？

通過(guò)什么方式可以和員工保持良好的接觸？

如果會(huì)員店內(nèi)的教練在運(yùn)用指導(dǎo)上不一致會(huì)有什么影響？

您認(rèn)為怎樣可以在您負(fù)責(zé)的區(qū)域保證改進(jìn)指導(dǎo)的一致性？

列舉本周您所見(jiàn)到的四個(gè)成功指導(dǎo)的例子？
第一次成功指導(dǎo)

第二次成功指導(dǎo)

第三次成功指導(dǎo)

第四次成功指導(dǎo)

您發(fā)現(xiàn)接受指導(dǎo)后的同事在工作表現(xiàn)上有什么樣的變化？您認(rèn)為在指導(dǎo)的過(guò)程中他們都能夠暢所欲言嗎？
第一次成功指導(dǎo)

第二次成功指導(dǎo)

第三次成功指導(dǎo)

第四次成功指導(dǎo)

您從改進(jìn)指導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)了什么？

您認(rèn)為哪些是您在今后的指導(dǎo)中將運(yùn)用到的？

指導(dǎo)政策在哪些方面體現(xiàn)著沃爾瑪/××店的信仰之一尊重個(gè)人。
情景練習(xí)

閱讀下面的情景并回答以下所有問(wèn)題
注意：了解了指導(dǎo)政策之后再做這一練習(xí)
閱讀下面有關(guān)張三的信息，依據(jù)以下信息請(qǐng)您給張三做一個(gè)指導(dǎo)。
確定正確的指導(dǎo)步驟。
完成正確的文件。
找另外一位教練扮演張三，象真的一樣給那位同事做一次指導(dǎo)。
詢問(wèn)您的同事關(guān)于下面角色中張三的問(wèn)題。
張三在會(huì)員店工作已經(jīng)兩年了，在那段時(shí)間里他在會(huì)籍辦理處工作主要擔(dān)任電話推廣、迎賓員以及收銀員，他被公認(rèn)為會(huì)員店中最為熟練的收銀員之一，他了解商品知識(shí)、熟悉商品運(yùn)作程序、收銀迅捷。

在會(huì)員店的這五年里，他的工作表現(xiàn)被書(shū)面認(rèn)定為達(dá)到并超越公司期望，在他的個(gè)人檔案中有一張因?yàn)闆](méi)有稱呼會(huì)員名稱而產(chǎn)生的改進(jìn)指導(dǎo)，這次指導(dǎo)發(fā)生在四個(gè)月之前。上一周，您們總部的兩位同事和一位收銀主管在休息室談到了張三。

談話中的一個(gè)主要問(wèn)題是張三對(duì)待會(huì)員的服務(wù)態(tài)度不好，但是他可以快捷的收銀。您同意張三的服務(wù)不夠熱情、不能以友好的態(tài)度對(duì)待會(huì)員，但是他收銀速度是會(huì)員店中最快的。

今天早上一位會(huì)員王先生找到您，向您投訴張三對(duì)待他和他的太太非常粗魯。他向您抱怨張三在請(qǐng)他出示會(huì)員卡時(shí)非常粗魯，他說(shuō)當(dāng)他詢問(wèn)會(huì)員店為什么不賣瑞典魚(yú)味糖時(shí)張三是非常失禮的。張三當(dāng)時(shí)回答說(shuō)：“那種破爛貨由于沒(méi)有人買所以我們已經(jīng)不賣了，誰(shuí)會(huì)要那種東西�。　�

王先生是一位非常有價(jià)值的會(huì)員，當(dāng)時(shí)真把他所壞了。他鄭重聲明如果這種情況再發(fā)生的話，他將取消他的會(huì)籍并把這一情況反映給××。

您認(rèn)為這一行為應(yīng)該給予哪一級(jí)的指導(dǎo)？為什么？

您將會(huì)關(guān)注哪些行為？

在模擬談話后，您應(yīng)該回答擔(dān)任指導(dǎo)這一角色的同事提出的以下六個(gè)問(wèn)題。
您（張三）認(rèn)為什么是問(wèn)題的關(guān)鍵？

您（張三）怎樣看待這一次的指導(dǎo)？

您（張三）覺(jué)得特別需要改進(jìn)的有哪些？

這次的指導(dǎo)是就事論事還是就事論人？

在這次指導(dǎo)的談話后，您的行為將會(huì)有哪些改變？

您認(rèn)為應(yīng)該怎樣改進(jìn)這次指導(dǎo)談話？

案例研究：閱讀下面的情景并回答以下所有問(wèn)題
注意：了解了指導(dǎo)政策之后才可以做這一練習(xí)
閱讀下面有關(guān)李四的信息，依據(jù)以下信息請(qǐng)您給張三做一個(gè)指導(dǎo)。
確定正確的指導(dǎo)步驟。

李四已經(jīng)在會(huì)員店工作兩年了，當(dāng)您從輪胎中心聘用他的時(shí)候您就知道他是一名熟練的輪胎安裝員，雖然李四是一位非常有經(jīng)驗(yàn)的同事，但是他很難與商場(chǎng)內(nèi)其他同事相處得很好，他們離他遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，并且都叫他“瘋狗”。

李四的確是非常有經(jīng)驗(yàn)，他能夠很快的安裝并校正好一套輪胎，他一貫對(duì)會(huì)員非常有禮貌，稱呼他們?yōu)椤跋壬薄芭俊�，他相信�?huì)員永遠(yuǎn)是對(duì)的，然而他連續(xù)不斷的與同事發(fā)生摩擦。

孟五是輪胎區(qū)域的一位同事，這一星期的早些時(shí)候告訴您李四經(jīng)常違反安全規(guī)則，他從來(lái)不戴安全鏡而且使用電動(dòng)工具粗心大意。昨天，他從停車場(chǎng)回來(lái)時(shí)弄得會(huì)員的車發(fā)出尖叫聲，孟五又講到李四威脅其他同事要他們關(guān)掉收音機(jī)播放的歌曲。

您聽(tīng)到過(guò)一些關(guān)于李四的傳聞，在輪胎銷售區(qū)域的同事都叫他“瘋狗”。您覺(jué)得既然他的工作和對(duì)待會(huì)員方面做得如此之好，那些事沒(méi)有什么大不了的，您沒(méi)有必要卷進(jìn)去。然而，您認(rèn)為必須讓他清楚以下的幾個(gè)方面：

回答以下幾頁(yè)的問(wèn)題以準(zhǔn)備跟李四的對(duì)話。

您認(rèn)為有無(wú)必要為李四做一個(gè)書(shū)面指導(dǎo)，如果要做一個(gè)書(shū)面指導(dǎo)的話，應(yīng)該是哪一級(jí)的書(shū)面指導(dǎo)呢？為什么？

的氣氛下同李四談話？

您將怎樣描繪您聽(tīng)到的關(guān)于李四的傳聞呢？

為什么聆聽(tīng)李四的講話是非常重要的？

您將怎樣定義您對(duì)李四今后行為方面的期望？

您將如何告訴李四，如果他達(dá)到了您的期望他將從中受益？

您將如何告訴李四，如果他達(dá)不到了您的期望將產(chǎn)生的不良后果？

您將如何以愉快的方式結(jié)束跟他的談話？

您將如何跟蹤李四今后的表現(xiàn)？