| 銷售工作的基本步驟三部曲 | ||||||
| 作者：經(jīng)銷商課題研究者/潘文富；出處：《店長》2015年2月號 總第34期 | ||||||
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在商業(yè)領(lǐng)域，具體的動作和細節(jié)，可以無限的分解。而理論，則是越簡單越好復(fù)雜了記不住，且無法有效的理解吸收消化。 關(guān)于這個銷售工作的基本理論，在次序方面，我們也可以用簡單的三句話來概括： 銷售三部曲： 1．建立關(guān)系 2．發(fā)現(xiàn)需求 3．進行銷售 這個理論很多年前就有了，很簡單，很實用，也是銷售工作的基礎(chǔ)理論�？墒牵浆F(xiàn)在仍然有很多銷售人員，將這個三部曲顛倒了執(zhí)行，常見的是： 1．進行銷售 2．建立關(guān)系 3．發(fā)現(xiàn)需求 然后就說銷售這行不好干，生意太難做，客戶很難搞定，等等。 任何一個商業(yè)理論的出現(xiàn)，首先得看看其出現(xiàn)的市場背景，在當(dāng)前，絕大多數(shù)普通消費品出于供大于求的，產(chǎn)品豐富，顧客的選擇面大，且具備完全的主導(dǎo)權(quán)，于是，在這個背景下，顧客在選購時，就不僅僅看商品本身了，還會關(guān)注到購物環(huán)境，氣氛，與銷售人員的接觸感受等等因素，總而言之，顧客逐漸開始注重購物過程中的個人感受，希望將購物變成一種輕松的，愉快的，還具備減壓功能的行為。 說到購物過程中的個人感覺，感受主要來自與其他人接觸交往過程中所帶來的，也就是顧客與銷售人員的接觸過程中，這個銷售人員帶給顧客的感受。 那么，人際之間的感受產(chǎn)生，前期是先得要建立關(guān)系，對對方有基本的認(rèn)知和定位，才能在此基礎(chǔ)上進行持續(xù)溝通，否定，兩個陌生人之間，是無法做生意的。那么，銷售人員和顧客之間，這基本關(guān)系怎么建立，這主要分為兩個方面。 一、被動的可識別因素 銷售人員本身沒做什么，顧客僅僅是從外表上對銷售人員的觀察和識別，從而得出的一些判斷和定位，例如： 1．儀容儀表 2．面部表情 3．服裝配飾 4．肢體動作
二、主動的動作行為 銷售人員針對顧客的主動行為，進行初始的溝通，或是某個具體服務(wù)措施，例如： 1．致歡迎詞 2．安放顧客的行李 3．端茶倒水 4．請坐 建立關(guān)系這個環(huán)節(jié)中，目的就是讓顧客對銷售人員產(chǎn)生一些正面的認(rèn)識。例如，熱情，親切，自然，可信，有興趣，有專業(yè)度等。 在建立初步的關(guān)系之后，就開始進入到第二個環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)需求。 需求決定價值，銷售人員賣的商品，本身價值如何不重要，重要的是顧客是否認(rèn)為有價值，而這個價值的判斷，主要來自是否能滿足需求。 滿足需求之前，先得要明確需求，明確需求有兩種基本方式，一種是銷售人員主觀猜測，估計顧客的需求是什么，這個活技術(shù)難度挺大，沒有十年八年的工作經(jīng)驗，很難迅速能作出正確的判斷，還有一種就是引導(dǎo)顧客自己說出需求所在，相對來著，這個要靠譜點。但不管怎么樣，銷售人員自己也不能想當(dāng)然的替代顧客作出決定，單方面認(rèn)定顧客有什么需求。 引動顧客自己說出相關(guān)的需求所在，可以通過簡單的詢問溝通，對顧客前期使用類似產(chǎn)品的了解，顧客自身的訴求等等，逐漸來引出需求點所在。 在初步知曉顧客的需求之后，可別馬上表示說能滿足客戶需求，而是著重引導(dǎo)顧客的需求，因為顧客的需求可能標(biāo)準(zhǔn)非常高，例如要用最便宜的錢，買最好的產(chǎn)品，等等。直接超越當(dāng)前產(chǎn)品的銷售范疇，壓根無法滿足，只能說引導(dǎo)需求，盡量將顧客的需求，引導(dǎo)在我方產(chǎn)品的功能范疇以內(nèi)，為接下來的進行銷售打下鋪墊。 這里補充一點，為什么很多人感覺在熟人的店里買東西更貴？就是因為熟人了解你，知道你的需求特點，甚至還知道的購買能力和購買習(xí)慣，所以會進行針對性的引導(dǎo)，和精確的保價（結(jié)合了你的購買能力和銷售利潤）。所以，顧客買的滿意，熟人反而賺的更多。核心就是知曉了顧客的需求。 到第三步就是進行銷售，在建立關(guān)系和發(fā)現(xiàn)需求這兩個基礎(chǔ)上，再來推進到銷售環(huán)境，自然就要輕松多了，具體動作不在詳細展開描述了，這里只突出一點，銷售的過程，應(yīng)該是一個整合的過程，把顧客的需求點轉(zhuǎn)變成賣點，然后和對應(yīng)的產(chǎn)品賣點相結(jié)合的過程。 有些銷售人員，既然顧客進了我的店，只要是買東西就是好同志，店里什么商品都賺錢，能推薦給顧客的我都推薦，反正賣什么都是賺，這反而會讓顧客感覺不好，這銷售人員說全店的東西都不錯，買什么都對，這壓根就不是對應(yīng)我的需求嘛，純粹就是店里賣貨，只顧著店里賺錢，不考慮我的實際情況。所以，銷售人員得有必要和顧客強調(diào)一下，我店里的商品這么多，但這幾款是最適合您的，所以重點推薦，這個環(huán)節(jié)上進行一點小堅持（別的我都不給你推薦，就推薦這一款�。�，反而讓顧客心里感覺更放心，的確是充分考慮到了我的實際情況。 |
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