在化妝品店提供的體驗服務(wù)中，彩妝服務(wù)是最重要的一部分。那么，彩妝顧客的返店率是不是一定能比其他品類高？
實際上，在走訪市場的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)很多化妝品店并不是很重視利用彩妝加大顧客返店。如何培養(yǎng)出更多的彩妝回頭客？今天品觀君就和大家聊聊這個話題，學(xué)會下面5招，分分鐘提高彩妝顧客的返店率。
1、體驗!體驗!還是體驗!
加大體驗是促進(jìn)門店與顧客關(guān)系、提升顧客返店率最有效的方法。如果效果不明顯，那只能說門店體驗做得不夠多，或者不夠重視。
店老板和店長如果對體驗重視度不夠，BA自然也會認(rèn)為是可有可無的“口號”。因此，如果門店此前沒有“體驗”的傳統(tǒng)，店老板、店長應(yīng)該對BA的服務(wù)數(shù)量做出硬性規(guī)定。在規(guī)定設(shè)定一段時間后，BA自然而然會養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，BA的化妝以及修眉技能也會逐漸得到提升。
正確姿勢：門店可以根據(jù)門店面積、試妝臺、客流量等情況對BA設(shè)定服務(wù)數(shù)量要求，如每個新手級彩妝BA每天局部妝容不少于10個、普通級BA修眉服務(wù)不少于10個、專業(yè)彩妝BA整體妝容不少于5個，將體驗服務(wù)數(shù)量作為一個考核指標(biāo)。
案例1：巧遇明發(fā)店
“體驗是宗旨，服務(wù)是根本”是巧遇店長朱玉芳反復(fù)向BA傳達(dá)的經(jīng)營理念，因此，每天會議的報目標(biāo)環(huán)節(jié)“做護(hù)膚體驗的個數(shù)、彩妝體驗的個數(shù)、加微信好友的個數(shù)”取代了銷售目標(biāo)。在當(dāng)天的晨會上，朱玉芳提出了每名BA今天要幫助6個顧客做面部和彩妝體驗的考核目標(biāo)。
案例2：羽喆林自貢7店
在羽喆林自貢7店，店長唐莉莉發(fā)現(xiàn)這幾年顧客越來越有自己的偏好，防備心理比較強(qiáng)，因此她們調(diào)整了彩妝體驗策略。
“對于進(jìn)店的每一位顧客，我們都會邀請給她免費(fèi)修眉。在修眉時候，我們就只從眉部、面部、唇部三點(diǎn)入手給顧客做彩妝體驗，畫眉、打底妝、涂口紅，大多數(shù)顧客都能接受，妝容不夸張，但看起來又很精神！碧评蚶虮硎，在對化妝體驗進(jìn)行簡化和普及后，即便是只注重護(hù)膚、不喜歡化妝的顧客也都能接受。
案例3：狐貍小妖北京華聯(lián)店
狐貍小妖銷售彩妝的原則是，盡可能地給顧客試用、幫顧客試用、教顧客怎樣畫更漂亮更精致。這一點(diǎn)，跟絲芙蘭和百貨專柜只給顧客畫半邊臉的方式相比，要友善許多。也因此，彩妝在狐貍小妖系統(tǒng)占到了35%的銷售。
一位穿著十分普通、面部素顏的女生進(jìn)店了，她似乎沒有明確的購買需求，但在彩妝區(qū)逛了一圈。店員注意到，顧客有強(qiáng)烈的改變自己的欲望。她走到顧客身邊問，耐心地詢問：要不要給你畫一下底妝，會把你的氣色顯得更好一點(diǎn)?顧客欣然答應(yīng)了。
在化妝過程中，店員和顧客有說有笑話，話題圍繞婚姻、工作等等；瘖y的步驟也從底妝順帶上了眉毛、腮紅、口紅等。每增加一個步驟前，店員都會問顧客：你趕不趕時間，不趕的話，我再給你添點(diǎn)顏色?
在一邊給顧客試妝的同時，店員也在細(xì)心地教顧客如何使用產(chǎn)品。最終畫出來的妝面讓她非常滿意。最后，這個女生購買了隔離霜、氣墊霜、眉筆、卸妝水、散粉等多個產(chǎn)品，一次性成交額超過1000元。
2、專業(yè)+真誠=和顧客做朋友
雖然近年來消費(fèi)者的彩妝意識在不斷增強(qiáng)，但很多顧客對彩妝的了解程度還是不夠，不懂得怎樣選擇更適合自己的產(chǎn)品，也不會正確的使用方法。
這時候，BA足夠?qū)I(yè)的彩妝服務(wù)能夠幫助顧客做出一個更好的選擇，“真正為了顧客好”的出發(fā)點(diǎn)無疑會讓顧客對門店產(chǎn)生信任。
正確姿勢：一方面，店長和BA要不斷提升自己的化妝技能，給顧客最專業(yè)的服務(wù);另一方面，出發(fā)點(diǎn)要“正”，“不以銷售為目的”地做服務(wù)，讓顧客感受到真誠。
案例：狐貍小妖北京華聯(lián)店
如果說貨品是狐貍小妖的硬件優(yōu)勢，那么銷售態(tài)度就是它的軟件優(yōu)勢！跋駥Υ笥岩粯訉Υ櫩汀笔沁@家店的核心經(jīng)營理念。
有一位顧客進(jìn)店后就把外套和包包放在了彩妝區(qū)，她打算和店員一起探討化妝技術(shù)。店員先給她的左眼畫了眼線，她想自己試試！把劬ο蛳驴，鏡子調(diào)整到最好的角度！钡陠T在一旁指導(dǎo)道。
接著兩人又圍繞如何畫眉、如何搭配妝面顏色等專業(yè)性話題探討了半個小時。即便這位顧客在整個交流過程中并沒有表達(dá)要購買某個產(chǎn)品的意向，但店員依然毫不保留地跟她講解了自己的化妝心得。
3、讓顧客成為你的微信粉絲
如今，即使在二三線城市，微信也已經(jīng)成為用戶交流和獲取資訊的主要方式。在彩妝體驗后，化妝品店應(yīng)該善用微信與顧客建立聯(lián)系，并定期與顧客交流，提供專業(yè)的咨詢、分享化妝技巧和門店優(yōu)惠消息等等。
正確姿勢：門店可以通過每天要求每個員工成交顧客/體驗顧客90％以上添加門店微信號，與顧客建立后續(xù)關(guān)系。告訴顧客有什么化妝方面的難題可以隨時在微信上咨詢，進(jìn)店做體驗前可以在微信上預(yù)約等等。
案例：巧遇明發(fā)店
巧遇系統(tǒng)為每個店鋪配備了智能手機(jī)用于打理店鋪微信號，在使用初期，店員在彩妝體驗后提出求關(guān)注通常都被消費(fèi)者拒絕。發(fā)現(xiàn)問題的店長朱玉芳要求店員將以前求關(guān)注的話術(shù)變?yōu)椤拔夷軖咭幌履愕奈⑿盘枂帷辈⑴浜蠈⑹謾C(jī)調(diào)到微信掃一掃功能的動作。
這一“你”和“我”話術(shù)的細(xì)微變化，使得拒絕的顧客越來越少，“巧遇22店”的好友數(shù)量出現(xiàn)了質(zhì)的變化。針對顧客擔(dān)心刷屏以及廣告推送的顧慮，店員都會告知只會偶爾推送活動信息不會頻繁“擾民”。
開業(yè)不到一個月，明發(fā)店名為“巧遇22店”的專屬店鋪微信號好友已達(dá)到1500余人。同時，店長朱玉芳也堅持在每天的晨會上為店員設(shè)定“加微信好友個數(shù)”的目標(biāo)。
4、送顧客一張“免費(fèi)化妝卡”
在銷售中，很多門店的BA會將試用裝作為一種促銷贈品，買正裝送試用裝。但其實試用裝的正確用法并不是這樣的。試用裝的作用更多體現(xiàn)讓顧客試用到新的產(chǎn)品，顧客回去試用后效果滿意后，再回到門店進(jìn)行購買。
那么我們應(yīng)該送什么來吸引顧客返店？對彩妝顧客而言，一張“免費(fèi)化妝卡”是個好的贈品選擇。
正確姿勢：雖然大部分門店提供的是免費(fèi)服務(wù)，但應(yīng)該讓顧客知道服務(wù)的價值，有價值感的服務(wù)顧客才會珍惜。所以門店可以通過增設(shè)修眉與化妝體驗卡，并標(biāo)明體驗價值，贈送成交客戶，并邀請顧客再次返店體驗。
案例：武漢彩莎
一名女學(xué)生進(jìn)店后希望試用口紅，在試用了橘色、玫紅色、粉色等三種色系后，女孩買了一支偏小清新的粉色口紅。交易完成后，店員送了一張可以享受10次免費(fèi)化妝的化妝卡給女孩，她心動了，順便辦了一張彩莎的會員卡。通過這樣一次愉悅的購物體驗，彩莎順利發(fā)展了新會員。
一名湖北音樂學(xué)院在讀的男生拿著彩莎的免費(fèi)化妝卡進(jìn)了司門口店，他提出了修眉需求。店長李玉娟在修眉過程中了解到男生的護(hù)膚需求，臨走前顧客購買了一支去角質(zhì)產(chǎn)品。
一名20來歲的年輕女子拿著化妝卡進(jìn)了光谷一店，提出了化妝需求。店長郭靜接待了這名顧客，從卸妝、皮膚護(hù)理，到化完一個完整的妝面，前后大概花了半個小時。由于顧客對妝面十分滿意，原本只想購買面膜的她表達(dá)了對彩妝消費(fèi)的意愿。最后，顧客采購了精華液、卸妝油、洗面奶、粉底液等產(chǎn)品，這筆客單達(dá)到524元。
5、讓顧客為你做“自媒體”宣傳
全妝體驗時間較長，門店除了銷售產(chǎn)品外，還能不能讓這次體驗發(fā)揮更多的效應(yīng)？
正確姿勢：門店可以給BA設(shè)定一個任務(wù)要求，告訴每一個全妝體驗的顧客，只要顧客將妝容分享朋友圈，并邀請好友到店體驗，好友到店即可獲得一次免費(fèi)體驗。另外分享者還可以獲得小禮品或者購買優(yōu)惠。
消費(fèi)者化完妝后都會變得更美，因此她們也會愿意分享朋友圈，這樣不僅可以幫助門店帶來更多的客流返店，也可以展示門店的化妝水平，提升門店的口碑和影響力。
給顧客一個返店的理由，你學(xué)會了嗎？不同于單純的促銷和產(chǎn)品拉動，用上述方式培養(yǎng)出的彩妝回頭客是其他渠道、競爭對手“搶不走”的忠實粉絲。
（注：本文整合自“彩妝經(jīng)營智庫”微信公眾號及“店長日記”欄目相關(guān)內(nèi)容）
