在化妝品店提供的體驗(yàn)服務(wù)中，彩妝服務(wù)是最重要的一部分。那么，彩妝顧客的返店率是不是一定能比其他品類高？
實(shí)際上，在走訪市場(chǎng)的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多化妝品店并不是很重視利用彩妝加大顧客返店。如何培養(yǎng)出更多的彩妝回頭客？今天品觀君就和大家聊聊這個(gè)話題，學(xué)會(huì)下面5招，分分鐘提高彩妝顧客的返店率。
1、體驗(yàn)!體驗(yàn)!還是體驗(yàn)!
加大體驗(yàn)是促進(jìn)門店與顧客關(guān)系、提升顧客返店率最有效的方法。如果效果不明顯，那只能說門店體驗(yàn)做得不夠多，或者不夠重視。
店老板和店長(zhǎng)如果對(duì)體驗(yàn)重視度不夠，BA自然也會(huì)認(rèn)為是可有可無的“口號(hào)”。因此，如果門店此前沒有“體驗(yàn)”的傳統(tǒng)，店老板、店長(zhǎng)應(yīng)該對(duì)BA的服務(wù)數(shù)量做出硬性規(guī)定。在規(guī)定設(shè)定一段時(shí)間后，BA自然而然會(huì)養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，BA的化妝以及修眉技能也會(huì)逐漸得到提升。
正確姿勢(shì)：門店可以根據(jù)門店面積、試妝臺(tái)、客流量等情況對(duì)BA設(shè)定服務(wù)數(shù)量要求，如每個(gè)新手級(jí)彩妝BA每天局部妝容不少于10個(gè)、普通級(jí)BA修眉服務(wù)不少于10個(gè)、專業(yè)彩妝BA整體妝容不少于5個(gè)，將體驗(yàn)服務(wù)數(shù)量作為一個(gè)考核指標(biāo)。
案例1：巧遇明發(fā)店
“體驗(yàn)是宗旨，服務(wù)是根本”是巧遇店長(zhǎng)朱玉芳反復(fù)向BA傳達(dá)的經(jīng)營(yíng)理念，因此，每天會(huì)議的報(bào)目標(biāo)環(huán)節(jié)“做護(hù)膚體驗(yàn)的個(gè)數(shù)、彩妝體驗(yàn)的個(gè)數(shù)、加微信好友的個(gè)數(shù)”取代了銷售目標(biāo)。在當(dāng)天的晨會(huì)上，朱玉芳提出了每名BA今天要幫助6個(gè)顧客做面部和彩妝體驗(yàn)的考核目標(biāo)。
案例2：羽喆林自貢7店
在羽喆林自貢7店，店長(zhǎng)唐莉莉發(fā)現(xiàn)這幾年顧客越來越有自己的偏好，防備心理比較強(qiáng)，因此她們調(diào)整了彩妝體驗(yàn)策略。
“對(duì)于進(jìn)店的每一位顧客，我們都會(huì)邀請(qǐng)給她免費(fèi)修眉。在修眉時(shí)候，我們就只從眉部、面部、唇部三點(diǎn)入手給顧客做彩妝體驗(yàn)，畫眉、打底妝、涂口紅，大多數(shù)顧客都能接受，妝容不夸張，但看起來又很精神！碧评蚶虮硎，在對(duì)化妝體驗(yàn)進(jìn)行簡(jiǎn)化和普及后，即便是只注重護(hù)膚、不喜歡化妝的顧客也都能接受。
案例3：狐貍小妖北京華聯(lián)店
狐貍小妖銷售彩妝的原則是，盡可能地給顧客試用、幫顧客試用、教顧客怎樣畫更漂亮更精致。這一點(diǎn)，跟絲芙蘭和百貨專柜只給顧客畫半邊臉的方式相比，要友善許多。也因此，彩妝在狐貍小妖系統(tǒng)占到了35%的銷售。
一位穿著十分普通、面部素顏的女生進(jìn)店了，她似乎沒有明確的購(gòu)買需求，但在彩妝區(qū)逛了一圈。店員注意到，顧客有強(qiáng)烈的改變自己的欲望。她走到顧客身邊問，耐心地詢問：要不要給你畫一下底妝，會(huì)把你的氣色顯得更好一點(diǎn)?顧客欣然答應(yīng)了。
在化妝過程中，店員和顧客有說有笑話，話題圍繞婚姻、工作等等。化妝的步驟也從底妝順帶上了眉毛、腮紅、口紅等。每增加一個(gè)步驟前，店員都會(huì)問顧客：你趕不趕時(shí)間，不趕的話，我再給你添點(diǎn)顏色?
在一邊給顧客試妝的同時(shí)，店員也在細(xì)心地教顧客如何使用產(chǎn)品。最終畫出來的妝面讓她非常滿意。最后，這個(gè)女生購(gòu)買了隔離霜、氣墊霜、眉筆、卸妝水、散粉等多個(gè)產(chǎn)品，一次性成交額超過1000元。
2、專業(yè)+真誠(chéng)=和顧客做朋友
雖然近年來消費(fèi)者的彩妝意識(shí)在不斷增強(qiáng)，但很多顧客對(duì)彩妝的了解程度還是不夠，不懂得怎樣選擇更適合自己的產(chǎn)品，也不會(huì)正確的使用方法。
這時(shí)候，BA足夠?qū)I(yè)的彩妝服務(wù)能夠幫助顧客做出一個(gè)更好的選擇，“真正為了顧客好”的出發(fā)點(diǎn)無疑會(huì)讓顧客對(duì)門店產(chǎn)生信任。
正確姿勢(shì)：一方面，店長(zhǎng)和BA要不斷提升自己的化妝技能，給顧客最專業(yè)的服務(wù);另一方面，出發(fā)點(diǎn)要“正”，“不以銷售為目的”地做服務(wù)，讓顧客感受到真誠(chéng)。
案例：狐貍小妖北京華聯(lián)店
如果說貨品是狐貍小妖的硬件優(yōu)勢(shì)，那么銷售態(tài)度就是它的軟件優(yōu)勢(shì)！跋駥(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客”是這家店的核心經(jīng)營(yíng)理念。
有一位顧客進(jìn)店后就把外套和包包放在了彩妝區(qū)，她打算和店員一起探討化妝技術(shù)。店員先給她的左眼畫了眼線，她想自己試試。“眼睛向下看，鏡子調(diào)整到最好的角度！钡陠T在一旁指導(dǎo)道。
接著兩人又圍繞如何畫眉、如何搭配妝面顏色等專業(yè)性話題探討了半個(gè)小時(shí)。即便這位顧客在整個(gè)交流過程中并沒有表達(dá)要購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的意向，但店員依然毫不保留地跟她講解了自己的化妝心得。
3、讓顧客成為你的微信粉絲
如今，即使在二三線城市，微信也已經(jīng)成為用戶交流和獲取資訊的主要方式。在彩妝體驗(yàn)后，化妝品店應(yīng)該善用微信與顧客建立聯(lián)系，并定期與顧客交流，提供專業(yè)的咨詢、分享化妝技巧和門店優(yōu)惠消息等等。
正確姿勢(shì)：門店可以通過每天要求每個(gè)員工成交顧客/體驗(yàn)顧客90％以上添加門店微信號(hào)，與顧客建立后續(xù)關(guān)系。告訴顧客有什么化妝方面的難題可以隨時(shí)在微信上咨詢，進(jìn)店做體驗(yàn)前可以在微信上預(yù)約等等。
案例：巧遇明發(fā)店
巧遇系統(tǒng)為每個(gè)店鋪配備了智能手機(jī)用于打理店鋪微信號(hào)，在使用初期，店員在彩妝體驗(yàn)后提出求關(guān)注通常都被消費(fèi)者拒絕。發(fā)現(xiàn)問題的店長(zhǎng)朱玉芳要求店員將以前求關(guān)注的話術(shù)變?yōu)椤拔夷軖咭幌履愕奈⑿盘?hào)嗎”并配合將手機(jī)調(diào)到微信掃一掃功能的動(dòng)作。
這一“你”和“我”話術(shù)的細(xì)微變化，使得拒絕的顧客越來越少，“巧遇22店”的好友數(shù)量出現(xiàn)了質(zhì)的變化。針對(duì)顧客擔(dān)心刷屏以及廣告推送的顧慮，店員都會(huì)告知只會(huì)偶爾推送活動(dòng)信息不會(huì)頻繁“擾民”。
開業(yè)不到一個(gè)月，明發(fā)店名為“巧遇22店”的專屬店鋪微信號(hào)好友已達(dá)到1500余人。同時(shí)，店長(zhǎng)朱玉芳也堅(jiān)持在每天的晨會(huì)上為店員設(shè)定“加微信好友個(gè)數(shù)”的目標(biāo)。
4、送顧客一張“免費(fèi)化妝卡”
在銷售中，很多門店的BA會(huì)將試用裝作為一種促銷贈(zèng)品，買正裝送試用裝。但其實(shí)試用裝的正確用法并不是這樣的。試用裝的作用更多體現(xiàn)讓顧客試用到新的產(chǎn)品，顧客回去試用后效果滿意后，再回到門店進(jìn)行購(gòu)買。
那么我們應(yīng)該送什么來吸引顧客返店？對(duì)彩妝顧客而言，一張“免費(fèi)化妝卡”是個(gè)好的贈(zèng)品選擇。
正確姿勢(shì)：雖然大部分門店提供的是免費(fèi)服務(wù)，但應(yīng)該讓顧客知道服務(wù)的價(jià)值，有價(jià)值感的服務(wù)顧客才會(huì)珍惜。所以門店可以通過增設(shè)修眉與化妝體驗(yàn)卡，并標(biāo)明體驗(yàn)價(jià)值，贈(zèng)送成交客戶，并邀請(qǐng)顧客再次返店體驗(yàn)。
案例：武漢彩莎
一名女學(xué)生進(jìn)店后希望試用口紅，在試用了橘色、玫紅色、粉色等三種色系后，女孩買了一支偏小清新的粉色口紅。交易完成后，店員送了一張可以享受10次免費(fèi)化妝的化妝卡給女孩，她心動(dòng)了，順便辦了一張彩莎的會(huì)員卡。通過這樣一次愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，彩莎順利發(fā)展了新會(huì)員。
一名湖北音樂學(xué)院在讀的男生拿著彩莎的免費(fèi)化妝卡進(jìn)了司門口店，他提出了修眉需求。店長(zhǎng)李玉娟在修眉過程中了解到男生的護(hù)膚需求，臨走前顧客購(gòu)買了一支去角質(zhì)產(chǎn)品。
一名20來歲的年輕女子拿著化妝卡進(jìn)了光谷一店，提出了化妝需求。店長(zhǎng)郭靜接待了這名顧客，從卸妝、皮膚護(hù)理，到化完一個(gè)完整的妝面，前后大概花了半個(gè)小時(shí)。由于顧客對(duì)妝面十分滿意，原本只想購(gòu)買面膜的她表達(dá)了對(duì)彩妝消費(fèi)的意愿。最后，顧客采購(gòu)了精華液、卸妝油、洗面奶、粉底液等產(chǎn)品，這筆客單達(dá)到524元。
5、讓顧客為你做“自媒體”宣傳
全妝體驗(yàn)時(shí)間較長(zhǎng)，門店除了銷售產(chǎn)品外，還能不能讓這次體驗(yàn)發(fā)揮更多的效應(yīng)？
正確姿勢(shì)：門店可以給BA設(shè)定一個(gè)任務(wù)要求，告訴每一個(gè)全妝體驗(yàn)的顧客，只要顧客將妝容分享朋友圈，并邀請(qǐng)好友到店體驗(yàn)，好友到店即可獲得一次免費(fèi)體驗(yàn)。另外分享者還可以獲得小禮品或者購(gòu)買優(yōu)惠。
消費(fèi)者化完妝后都會(huì)變得更美，因此她們也會(huì)愿意分享朋友圈，這樣不僅可以幫助門店帶來更多的客流返店，也可以展示門店的化妝水平，提升門店的口碑和影響力。
給顧客一個(gè)返店的理由，你學(xué)會(huì)了嗎？不同于單純的促銷和產(chǎn)品拉動(dòng)，用上述方式培養(yǎng)出的彩妝回頭客是其他渠道、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“搶不走”的忠實(shí)粉絲。
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