連鎖零售企業(yè)總部管理手冊

資源共享上傳于 2006-12-25 15:43 下載次數(shù)(0)

連鎖零售企業(yè)總部管理手冊目錄
一、總部組織、機(jī)能與權(quán)限分配
1.1 連鎖店的總部組織與機(jī)能…………………………………………………………………
1.2 組織擴(kuò)張階段與形態(tài)………………………………………………………………………
1.3 連鎖經(jīng)營運作事項…………………………………………………………………………
1.4 總部授權(quán)原則………………………………………………………………………………
二、連鎖管理機(jī)構(gòu)
2.1 連鎖管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置………………………………………………………………………
2.2 總部組織職掌………………………………………………………………………………
三、總部管理作業(yè)
3.1 人力資源制度………………………………………………………………………………
3.2 職位規(guī)劃……………………………………………………………………………………
3.3 增補(bǔ)人員甄選及任用………………………………………………………………………
3.4 員工出勤規(guī)定………………………………………………………………………………
3.5 績效考核……………………………………………………………………………………
3.6 員工升遷管理………………………………………………………………………………
3.7 出差管理……………………………………………………………………………………
3.8 離職管理……………………………………………………………………………………
3.9 員工工作移交………………………………………………………………………………
3.10 人員培訓(xùn)…………………………………………………………………………………
3.11 員工激勵…………………………………………………………………………………
四、信息管理
4.1 信息系統(tǒng)架構(gòu)的重點及建立方式…………………………………………………………
4.2 連鎖店計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的基本功能…………………………………………………
4.3 連鎖店計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架………………………………………………………
4.4 軟硬件系統(tǒng)的配套…………………………………………………………………………
4.5 信息化應(yīng)注意事項…………………………………………………………………………
五、總部行政管理
5.1 電話總機(jī)與服務(wù)臺管理……………………………………………………………………
5.2 辦公用品管理………………………………………………………………………………
5.3 印刷管理……………………………………………………………………………………
5.4 費用請領(lǐng)程序………………………………………………………………………………
5.5 車輛管理程序………………………………………………………………………………
5.6 財產(chǎn)管理程序………………………………………………………………………………
5.7 文件資料管理……………………………………………………………………………
5.8 印章管理…………………………………………………………………………………
5.9 制服管理…………………………………………………………………………………
5.10 環(huán)境衛(wèi)生管理…………………………………………………………………………
六、開店作業(yè)管理
6.1 開店籌備進(jìn)度的排定……………………………………………………………………
6.2 各部門應(yīng)行展開的工作事項……………………………………………………………
6.3 門店作業(yè)手冊的編制……………………………………………………………………
七、市場營銷管理
7.1 市場定位…………………………………………………………………………………
7.2 促銷………………………………………………………………………………………
7.3 消費者管理………………………………………………………………………………
7.4 商圈精耕…………………………………………………………………………………
7.5 活動企劃提案細(xì)則………………………………………………………………………
7.6 銷售計劃的效果評估……………………………………………………………………
7.7 銷售費用的編列與負(fù)擔(dān)原則……………………………………………………………
八、公共關(guān)系管理
8.1 公共關(guān)系是什么？………………………………………………………………………
8.2 公共活動有哪些？………………………………………………………………………
8.3 公共活動…………………………………………………………………………………
8.4 公共風(fēng)險…………………………………………………………………………………
九、總部會議管理
9.1 會議的目的………………………………………………………………………………
9.2 會議管理架構(gòu)……………………………………………………………………………
9.3 會議管理…………………………………………………………………………………
9.4 會議的計劃與注意事項…………………………………………………………………
9.5 會議作業(yè)程序……………………………………………………………………………
9.6 例行會議…………………………………………………………………………………
9.7 對外形象活動會議……………………………………………………………………
十、總部報表管理
10.1 報表管理架構(gòu)圖………………………………………………………………………
10.2 報表管理的定義與權(quán)責(zé)………………………………………………………………
10.3 報表使用原則與規(guī)定…………………………………………………………………
10.4 報表管理………………………………………………………………………………
10.5 報表印制費的管制……………………………………………………………………
10.6 必備分析報表…………………………………………………………………………
10.7 報表上報時間與分析…………………………………………………………………
十一、連鎖企業(yè)風(fēng)險管理
11.1 企業(yè)風(fēng)險………………………………………………………………………………
11.2 連鎖總部風(fēng)險管理……………………………………………………………………
11.3 門店危機(jī)管理…………………………………………………………………………
11.4 其他風(fēng)險管理…………………………………………………………………………
十二、品牌戰(zhàn)略
12.1 連鎖經(jīng)營需要品牌戰(zhàn)略………………………………………………………………
12.2 連鎖經(jīng)營品牌戰(zhàn)略構(gòu)成………………………………………………………………
12.3 連鎖經(jīng)營品牌戰(zhàn)略實施………………………………………………………………
12.4 連鎖店品牌評價………………………………………………………………………

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全部評論(12): celelion： ( 2011-04-11 05:40 ) 回復(fù); 如果從頭再來：路過 ( 2010-07-22 09:14 ) 回復(fù); yanbianguomao：
兄長的資料太酷了，希望能共同學(xué)習(xí)，我的郵箱：lzp8005@sina.com
不勝感謝。
( 2009-10-22 14:28 ) 回復(fù); 鹿玉龍1：發(fā)我一份，謝謝�。�！pangdehong@sina.com ( 2007-01-02 16:37 ) 回復(fù); ansonsky：大哥大啊，真是給你吊足胃口了；能否發(fā)一份給俺學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)啊，大恩不言謝咯；ansonsky8@163 ( 2006-12-31 23:50 ) 回復(fù); 悠來幽去的魚：好貼,能否發(fā)我一份學(xué)習(xí)ml7758@126.com謝謝啦 ( 2006-12-25 21:14 ) 回復(fù); cunzhang：老兄好帖，但是不全呀，我很需要可否傳我一份謝了。郵箱：vivi_1222@126.com謝了。祝你圣誕快樂。 ( 2006-12-25 20:09 ) 回復(fù); 資源共享： 3總部管理作業(yè) 總部管理作業(yè)，從連鎖店籌備建立那一刻起就存在著。但是只有到了連鎖店發(fā)展的第二階段，總部的各機(jī)能部門才配備齊全，并按分工進(jìn)行各機(jī)能部門獨立完成或聯(lián)合完成的管理活動。這些活動是全方位的，既包括和其他業(yè)態(tài)相同或相近的傳統(tǒng)管理作業(yè)，也包括連鎖業(yè)態(tài)所獨有的新管理作業(yè)。這里僅就連鎖業(yè)態(tài)所獨有的新管理作業(yè)重點介紹幾個方面。 3.1人力資源管理人力資源開發(fā) 3.1.1人力資源開發(fā)的重要性 3.1.1.1人力因素與零售店經(jīng)營企業(yè)成長與發(fā)展最基本的要素就是顧客的支持。一家企業(yè)若能獲得消費者的支持與愛護(hù)，便能持續(xù)成長下去。從企業(yè)構(gòu)成的要素，及與顧客關(guān)聯(lián)來說，有如下幾個方面： A人的方面：販賣者、服務(wù)者、商品采購檢驗者、廣告陳列者、諸官吏者等。 B物的方面：門點的設(shè)備、裝飾及商品等。 C信息方面：廣告表現(xiàn)、商品展示陳列等。 D制度方面：販賣制度、送貨制度、信用販賣制度、投訴處理制度等。 E資金方面：人、設(shè)備、商品等所投下的資金。以上諸要素乃是連鎖經(jīng)營業(yè)者為提供給消費者的需要，所展開的市場對應(yīng)之體制，而這些體制均是一人做中心的，因此人的因素在企業(yè)經(jīng)營上扮演著甚為重要的角色。所以連鎖經(jīng)營，可以說是透過日呢的因素，加以展開人的、物的、信息的、制度的、資金的諸營銷活動的組合與運用，借以提供給消費者有關(guān)的購物環(huán)境及購物信息，并且發(fā)揮人的力量，針對人、物、財?shù)慕y(tǒng)一與管理，一達(dá)成整個營銷機(jī)能。 3.1.1.2人對于購物環(huán)境的形成購物環(huán)境的提供乃是連鎖經(jīng)營者在營銷活動中的重要因素之一，因為消費者到門店購物除了購買商品本身外，對于所提供的購物環(huán)境也十分重視，諸如日用品店，消費者希望能有清潔感、明亮感和環(huán)境氣氛，而選購品店或特殊品店消費者希望能有選擇性、流行性乃至特殊性的環(huán)境氣氛，所以購物的舒適感與滿足感，已經(jīng)成為現(xiàn)代業(yè)者提供給顧客的服務(wù)重點。 A物的環(huán)境形成：要透過門店內(nèi)的各項設(shè)備、陳列器材、裝飾品等造成賣場經(jīng)常表現(xiàn)出新鮮與美感的氣氛。 B人的環(huán)境形成：賣場有關(guān)的從業(yè)人員無論在態(tài)度上或是儀表上都能給予消費者親切熱誠的感覺。 C其他方面的環(huán)境形成：無論是廣告宣傳的表現(xiàn)或活動的展開，均要能表現(xiàn)企業(yè)的特色，以加深消費者的印象。諸如此類，均有待門店有關(guān)人員從事這方面的努力。 3.1.1.3人對于購物信息的提供業(yè)者在進(jìn)行商品的販賣之際，除了著重山品的形態(tài)效用之外，對于無形的價值效用，即所謂創(chuàng)造商品的附加價值，乃是銷售上不容忽視的要項，因此如何針對商品著手適切的分類與配置，并且有效地展開陳列出來，同時在消費者進(jìn)行選購之際，加以有利的誘導(dǎo)，提供一些商品的知識及購物信息，均是業(yè)者在人力服務(wù)方面應(yīng)展開的重點。 3.1.1.4人對于人、物、財?shù)慕y(tǒng)合與管理在整體的經(jīng)營管理上，對于人、物、財?shù)热矫嫒绾渭右杂行У慕y(tǒng)合與管理，是關(guān)系到人力開發(fā)和業(yè)務(wù)組織上極為重要的問題。所以門店為求經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，必須透過管理人員運用其權(quán)限下達(dá)各項命令，并借著組織的機(jī)能展開聯(lián)系與配合，以推動各項業(yè)務(wù)，因而有關(guān)下列問題即成為管理上所必須面臨的重點： A對于有關(guān)特定業(yè)務(wù)的命令下達(dá)，并考慮此業(yè)務(wù)性質(zhì)與其他業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，以及在組織體系中的位置與機(jī)能，并力求對業(yè)務(wù)內(nèi)容的充分說明與了解。 B管理人員應(yīng)該如何運用自身的人格、知識、能力、熱誠等而使之具有影響力。 C透過種種刺激因素，諸如實質(zhì)的、心理的、文化的、人間的刺激，使其產(chǎn)生達(dá)成工作目標(biāo)的意愿和欲望。而此三項問題，就是所謂的溝通、影響、動機(jī)，在日呢的管理中，對于業(yè)務(wù)的推動或人才的開發(fā)培養(yǎng)上均必須深入探討的要項。 3.1.2銷售人員與采購人員的人力開發(fā) 由于連鎖經(jīng)營的販賣人員與采購人員在營運上是擔(dān)任直接商品銷售與收集的主要工作，可謂是公司的先鋒人員，其在人力開發(fā)上的要點為： 3.1.2.1銷售人員環(huán)境形成與信息傳達(dá)能力開發(fā) 所謂銷售人員環(huán)境形成的能力，就是當(dāng)顧客在選購商品時，銷售人員必須利用此際進(jìn)行刺激，誘導(dǎo)而喚起顧客購買欲望的能力。所以在培養(yǎng)此項能力時，必須考慮下述的重點： 3.1.2.1.1整個體系的理解對于身為一個銷售人員應(yīng)該如何去引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買欲望以及如何存著感激的心情以歡迎顧客的光臨，乃至如何以真誠的態(tài)度來接待顧客等種種精神的灌輸和銷售人員在整個銷售過程中所扮演的角色及重要性，在基本上均必須有所了解。 3.1.2.1.2對于一個販賣人員所應(yīng)軍備的要素的深入為了強(qiáng)調(diào)對顧客的誠意及服務(wù)的精神，理想的販賣人員的構(gòu)成要素應(yīng)具備：表現(xiàn)上（言談應(yīng)對），表情上（臉部的笑意），容姿上（服飾、化妝、儀表等），動作上（敏捷性),考慮上（對顧客的關(guān)心度及應(yīng)變力）。 3.1.2.1.3有關(guān)能力的養(yǎng)成及具體表現(xiàn) 對于顧客的表現(xiàn)能力、表情能力、容姿條件、動作能力及考慮能力等必須予以培養(yǎng)，同時力求在工作上能具體表現(xiàn)出來。至于銷售人員信息傳達(dá)的能力，就是要洞悉顧客所欲求的商品，針對其需求提供必要的知識與信息，而促成交易達(dá)成的能力，所以在培養(yǎng)販賣人員的此項能力時，必須具備三項條件： A必須具備有關(guān)的知識與信息銷售人員在展開銷售時，有關(guān)的知識信息可以包括：所擔(dān)當(dāng)部門的商品系列及各個品目商品的特性、用途、價格、規(guī)格、以及相關(guān)商品的提供，也即充分了解各類有關(guān)的商品知識。同時關(guān)于整個商品系列對生活上有關(guān)知識信息的說明，且進(jìn)一步能了解商品計劃的具體內(nèi)容，甚至包括庫存狀況、置放場所及進(jìn)銷情況等。除外，對于公司的經(jīng)營理念與政策，以及與他店的差別化等，均是有必要了解的知識與信息。當(dāng)然銷售人員本身若具有豐富的生活經(jīng)驗及生活感覺的體驗，則更有助于知識與信息的提供。 B對顧客洞察力的開發(fā)養(yǎng)成針對顧客在進(jìn)行商品的選購之際，能夠觀察出其所希望知道的及所想要的，則在對顧客說明時，必須提供所需的知識與信息，所以身為販賣人員要養(yǎng)成具有洞察力，以助于商品的銷售。 C表達(dá)說服力的開發(fā)養(yǎng)成銷售人員除了對商品有關(guān)知識信息要具備外，也要具有表達(dá)說服的能力，在對顧客展開應(yīng)對時，要把握住顧客購買動機(jī)及購買心理，有效地針對所要解決的問題，避免讓顧客有排斥感，所以一定要先由洞察能力著手，再以適切的表達(dá)說服技巧，將有關(guān)的知識信息傳達(dá)于顧客。 3.1.2.2銷售人員信息收集與計數(shù)管理的能力開發(fā) 有關(guān)銷售人員信息收集的能力，就是針對賣場上銷售的商品，諸如價格構(gòu)成。陳列方法、商品意見、銷售反應(yīng)等，如何透過顧客反應(yīng)的收集、廠商銷售人員的意見以及販賣人員自身的分析與觀察，有系統(tǒng)地加以整理，提供作為經(jīng)營上的參考。 3.1.2.2.1信息收集的能力養(yǎng)成 A信息收集重要性的觀念應(yīng)予確立：有關(guān)銷售人員的信息收集工作在管理上所占的重要性，必須讓每位銷售人員具有深刻的認(rèn)識，并力求徹底的實施。 B信息收集方法的教育：在展開信息收集時，首先對于整個體系要加以建立，并將收集的方法確保地教授給銷售人員，以求資料的系統(tǒng)化。 C對于收集信息的活用：銷售人員所收集的信息，一定要配合業(yè)務(wù)性質(zhì)加以整理分類，以提供有關(guān)部門擬訂計劃及展開作業(yè)時有效地加以應(yīng)用。 ( 2006-12-25 16:50 ) 回復(fù); 資源共享： 2.1.3.4一對一從屬關(guān)系最小的控制幅度當(dāng)然就是一對一的從屬關(guān)系了。若組織有這種情形存在，應(yīng)該問自己：這兩個職位到底能為組織帶來多少利益？即使這兩個職位都擁有不同職責(zé)，我們?nèi)詰?yīng)帶著警戒謹(jǐn)慎的眼光，檢視此一安排的實際成效。 2.1.3.5職權(quán)重復(fù)或無人負(fù)責(zé) 在設(shè)計組織的同時，必須留意是否有職權(quán)重復(fù)的情況出現(xiàn)。也就是說，同樣一件產(chǎn)出，卻有兩人以上同時負(fù)責(zé)。這種問題多半發(fā)生在同一階層之內(nèi)，有使甚至也會發(fā)生在不同階層之間。另一種相對情形是，有些事情竟然沒有人負(fù)責(zé)，在這種情況下，補(bǔ)救顯然是唯一的方法了。 2.1.3.6從屬關(guān)系不明確組織里每一位成員的從屬關(guān)系必須十分明確，否則他們將不可能產(chǎn)生很高的績效。因為從屬關(guān)系如是不明，當(dāng)事者就不清楚自己工作的目標(biāo)是什么。在必須向一人以上呈報時，這種情況更加嚴(yán)重。有些工作必須向兩個主管呈報，例如每個部門都有一位負(fù)責(zé)該部門教育訓(xùn)練、考核、福利等事宜的專員，他必須定期向直線主管，也就是該部門主管匯報工作情形。另一方面，他也必須和人力資源主管保持聯(lián)系，接受其專業(yè)指導(dǎo)，知曉整體人力資源政策。加一種從屬不明的困擾來自突然出現(xiàn)在權(quán)利核心的人物，雖然并未承擔(dān)任何來自主管的壓力，卻擁有對其他人員極大的影響力。這種非來自直線的影響力一旦被運用，將會造成組織內(nèi)部的壓力。這類角色應(yīng)該被定位在純咨詢功能上，與一般機(jī)能部門主管有所區(qū)別。 2.1.3.7過分集權(quán)或分權(quán) 權(quán)力是否應(yīng)集中還是下放，是個令人進(jìn)退兩難的問題。主要的影響因素有組織規(guī)模、復(fù)雜度，地理分散程度以及決策者的偏好。集權(quán)主要可以達(dá)到下列好處： A對組織來說，較容易發(fā)展同步策略，注意組織的均衡成長。 B決策較迅速，而彼此沖突較少。 C較易進(jìn)行整體統(tǒng)合及控制。 D達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)的機(jī)率較多。 E職權(quán)重復(fù)的情形出現(xiàn)可能性降低。 F幾乎不回有獨立行事，不需依賴任何組織的小團(tuán)體出現(xiàn)。 G強(qiáng)勢而事權(quán)集中的核心，能提供技術(shù)及經(jīng)驗給其他部門。主要的缺點則在于： A過多的協(xié)調(diào)活動與控制，不但影響部分上層決策者的權(quán)勢，工作士氣也連帶受影響。 B當(dāng)決策者是由距離生產(chǎn)線甚遠(yuǎn)的階層所制定量，就可以無法對現(xiàn)實有最正確的掌握及回應(yīng)。 C決策權(quán)的集中，容易令各地區(qū)的管理者有不受重視的感覺。 D一旦組織成長到一定規(guī)模，或是含蓋的地理區(qū)域擴(kuò)張到某一程度之后，協(xié)調(diào)管控將變得十分困難。在人員的安排調(diào)度上，以及內(nèi)部控制程序上，勢必有所更動。 E地區(qū)性的管理者，難以獲取擔(dān)當(dāng)更高級管理者所需的經(jīng)驗及技術(shù)。 F地區(qū)性的產(chǎn)品或服務(wù)較易掌握消費者需求的改變，并迅速采取因應(yīng)策略及做法；總管理堵塞因事要集中，則較無法應(yīng)變。集權(quán)組織易傾向僵化及官僚化，地區(qū)的管理者們傾向以自己的方式行事，形成半自治的小組織。集權(quán)所帶來的方便自然就是分權(quán)不足之處。此外，過度分權(quán)最大的問題莫過于各部門，分公司或其他機(jī)構(gòu)，只顧追求自身的目標(biāo)，卻將組織整體長遠(yuǎn)的目標(biāo)棄而不顧。 2.1.4組織結(jié)構(gòu)不良所引起的結(jié)果就算素質(zhì)再優(yōu)良，反應(yīng)再敏捷的員工，只要遇到不完善的組織結(jié)構(gòu)也是枉然。不良的組織結(jié)構(gòu)，通常會引發(fā)如下的問題： 2.1.4.1員工缺乏激勵、士氣低落。 2.1.4.2缺乏決策效率。 2.1.4.3缺乏協(xié)調(diào)與控制機(jī)能。 2.1.4.4對整體目標(biāo)的路線可能會更改。 2.1.4.5部門之間的溝通狀況不佳。 2.1.4.6各部門傾向只維護(hù)自身權(quán)益而不愿彼此合作。 2.1.4.7無法以最迅速的速度因適應(yīng)市場變化。 2.1.4.8職權(quán)重復(fù)，造成困惑與糾紛。 2.1.4.9無法為下一代管理者提供磨練發(fā)展的機(jī)會。 2.2總部組織職掌各公司組織體系互異，不能強(qiáng)求統(tǒng)一照搬。部門工作職掌的分配較典型的是：企劃相關(guān)部門、營業(yè)相關(guān)部門、管理相關(guān)部門、營銷相關(guān)部門、物六相關(guān)部門及門店相關(guān)工作。 2.2.1工作與角色所有組織都是為了特定的目的或達(dá)成任務(wù)而存在。為了達(dá)到此一特定目的，必須有許多龐雜的事務(wù)要處理，這也就是組織內(nèi)各個職位及其任務(wù)的由來。所以，一個組織是否能成功地完成使命，實現(xiàn)目標(biāo)，端視它能否成功找到擁有適當(dāng)能力，技術(shù)的人才處理各種必要的事務(wù)。然而，并非只要把人才安置在適當(dāng)?shù)穆毼痪涂筛哒頍o優(yōu)了。因為做事的方法往往因人而異，要如何才能在要求工作應(yīng)有成果的同時適度規(guī)范出行事的方式，又不會防礙到個人才能的發(fā)揮，這就是個值得深入探討的課題了。每當(dāng)組織同時面臨這個問題時，到底應(yīng)該將工作內(nèi)容與人為因素劃分到什么程度？因此，組織若想迅速有效地達(dá)成目標(biāo)，詳盡客觀而又擁有具體要求的工作說明是不可或缺的。組織必須確保它的成員是否受到刺激、士氣高昂而且訓(xùn)練有素，因為人力素質(zhì)將會是影響成效的最大因素�；旧希^的確保所指的不僅是工作有明確的劃分，還應(yīng)確保個別能力的肯定、評估與發(fā)展。不可避免的，人們有可能變換工作或依規(guī)定論調(diào)，此時也應(yīng)明確告知該工作的性質(zhì)，產(chǎn)出情形，以及該工作可能無法完全滿足該員工的需求等等。 2.2.1.1工作分析工作分析，就是將有關(guān)某一工作的資訊集中匯整，以最簡明的方式傳達(dá)工作內(nèi)容及基本要求。分析的結(jié)果，通常就是我們所稱的工作說明。 2.2.1.2工作說明書的使用工作說明書有許多用處：工作評量— 讓組織能對每項職務(wù)內(nèi)容及發(fā)揮成效進(jìn)行評量。組織分析— 確定每項事務(wù)都有人負(fù)責(zé)，沒有重復(fù)或遺漏之處。人力資源規(guī)劃— 有助于決定所需人力的數(shù)量及種類。招募與任用— 有助于決定擁有何種技能，知識的人適合擔(dān)任此項職務(wù)。教育訓(xùn)練方向— 有助于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有人力所不足的知識，技能，作為安排教育訓(xùn)練的依據(jù)。績效管理— 有助于將整體績效轉(zhuǎn)換成績效目標(biāo)。工作說明書與人事任用資格之間的差異在于前者為針對某一職位而設(shè)定工作大綱及目標(biāo)，后者則是在此職位者的資格條件要求，例如特殊技能、經(jīng)歷、年資等。 2.2.1.3工作說明書的種類工作說明書的形式隨著工作特性而變化，舉例來說，一般行政人員和專業(yè)技術(shù)人員，管理人員的工作說明著重點便有不同，后兩者重視的是工作產(chǎn)出項目，而非特定的事務(wù)項目。工作說明書的用途是決定它形式的最主要因素。常見到的工作說明書多半是將某個職位負(fù)責(zé)的事務(wù)逐項列出，著重的是“該做什么”而非“該達(dá)到什么效果”。此種工作說明對于當(dāng)事人自然簡單明確得多，然而卻無法讓其了解工作的全貌。 2.2.1.4工作說明書的內(nèi)容基本資料——不論何種工作說明書，至少要包含以下內(nèi)容： A公司名稱部門別 B職稱職掌者姓名（在某些情況下可以留白，這通常是為了在評估設(shè)置職位時保持客觀）。 C工作代碼 D日期（在任務(wù)內(nèi)容更新迅速時尤其重要）。 E此職位主要的任務(wù)說明 F對此職位主要的任務(wù)，責(zé)任說明——最好能標(biāo)示出各項任務(wù)所占的時間比例。 G職掌應(yīng)具備的特殊才能和經(jīng)歷。 H從屬關(guān)系。其中包括該向哪位主管報備，直接或間接屬下的人數(shù)及職務(wù)類別。 I相關(guān)數(shù)據(jù)。例如預(yù)算、人員的編制。 J職掌者與雇主的簽名，確保此份工作說明已得到雙方的認(rèn)可。選用資料——以下資料可視需要加入工作說明書中： A工作環(huán)境：執(zhí)行職務(wù)進(jìn)時所處的環(huán)境，以用此份工作對部門組織整體的關(guān)系和影響。 B裁量權(quán)限：此項職務(wù)所具備的自由裁量權(quán)。區(qū)別何種事務(wù)可以自己決策或報備主管原則，方針及程序。 C溝通與互動：說明此項職務(wù)與組織內(nèi)外的主要訊息管道及運用方法。 D從屬人員的職務(wù)：簡要說明隸屬此職位下的人員工作內(nèi)容。 E運作關(guān)系：說明決策，命令，目標(biāo)，成果等訊息，在組織內(nèi)是如何在上下階級間傳送的。 F問題與挑戰(zhàn)：說明此項職務(wù)最常遇到的問題，最需要技巧解決的部分是什么。 G作業(yè)參考范例。 H附加事項：其他任何職掌者與上司覺得有必要放入工作說明書中的事項。完備的工作說明書特征——完備的工作說明書必須符合下列要件： A職務(wù)內(nèi)容符合實際情況，正確無誤。 B職稱與職務(wù)內(nèi)容相符合。 C有職務(wù)主旨說明為什么需要這份職務(wù)。 D主要工作項目或是工作目標(biāo)不宜過于詳盡（例如：Hay管理顧問公司一向認(rèn)為，最佳的管理幅度不超過八人）。 E所有內(nèi)容沒有不說盡或相互矛盾之處。 2.2.1.5工作分析與工作說明書的準(zhǔn)備 2.2.1.5.1收集工作內(nèi)容資料的方法： A直觀法：尤其運用于操作類工作。 B與職掌者訪談：這是獲得第一手資訊的最好方法，因為沒有人比職掌者執(zhí)掌者本人更清楚工作細(xì)節(jié)。 C訪問職掌者的主管：特別是職位出缺時。 D準(zhǔn)備工作說明問卷：由職掌者填寫，主管簽名確認(rèn)。 2.2.1.5.2執(zhí)行工作分析的方法： A設(shè)計問卷，取行所需資訊：問題安排有一定的順序，并能確認(rèn)回答的內(nèi)容有無矛盾之處。 B請每位職掌者親自填寫此份問卷。 C與職掌者本人面談，確定他對問卷內(nèi)容的了解無誤，所提供的答案也確�？尚�。 D依問卷資料準(zhǔn)備一份更新的工作說明書。 ( 2006-12-25 16:48 ) 回復(fù)

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